Распоряжение Администрации местного самоуправления г. Владикавказа от 28 мая 2015 г. N 191 "Об обработке электронных и телефонных обращений граждан в АМС г. Владикавказа"

Как работает контакт-центр при АМС г. Владикавказа РСО-А?

Регламентирована работа отдела обработки электронных и телефонных обращений граждан Управления документационного обеспечения деятельности АМС г. Владикавказа РСО-А и приема граждан.

Так, контакт-центр осуществляет свою деятельность в целях совершенствования системы взаимодействия граждан с АМС г. Владикавказа, повышения доступности, качества и эффективности предоставляемых муниципальных услуг, обеспечения информационной открытости и прозрачности работы Администрации.

Контакт-центр занимается предоставлением справочной информации о деятельности Администрации и его работа направлена на снижение временных и финансовых затрат граждан и организаций при получение муниципальных услуг.

Сформированы функции контакт-центра, занимающегося приемом и первичной обработкой телефонных обращений, информационным взаимодействием со структурными подразделениями, обеспечением наполнения и актуализации базы знаний, анализом и обобщением информации об обращениях заявителей и пр.

Отмечено, что, позвонив в контакт-центр, заявитель может связаться с оператором, оставить голосовое сообщение или найти ответ в системе интерактивного речевого взаимодействия. Все разговоры и звонки записываются и регистрируются. Телефонные обращения граждан справочного характера обрабатываются без регистрации. Анонимные обращения и обращения, выраженные в некорректной форме, не регистрируются и не обрабатываются.

Начальник контакт-центра осуществляет контроль за качеством предоставления информации, соблюдением операторами требований, предъявленных к проведению телефонного разговора и за своевременным предоставлением отчетности.

Контрольными сроками предоставления ответа на поступивший запрос для срочных обращений является 5 рабочих дней, для долговременных - 10 рабочих дней. Ответы могут предоставляться в бумажном виде и электронном.

Кроме того, представлен перечень информации о деятельности Администрации и ее структурных подразделений, с указанием сведений о периодичности обновлений и ответственными органами за предоставление указанной информации.