Доработанный текст проекта Приказа Министерства труда и социальной защиты РФ "Об утверждении Единого порядка расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы" (подготовлен Минтрудом России 03.05.2018)

Досье на проект

В целях методического обеспечения проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы и в соответствии с частью 2 статьи 12 Федерального закона от 5 декабря 2017 г. N 392-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам совершенствования проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2017, N 50, ст. 7563) приказываю:

Утвердить прилагаемый Единый порядок расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы.

Министр

М.А.Топилин

Приложение
к приказу Минтруда России
от 2018 г. N

Единый порядок расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы

I. Общие положения

1. Единый порядок расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы (далее - Единый порядок), разработан в соответствии частью с 2 статьи 12 Федерального закона от 5 декабря 2017 г. N 392-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам совершенствования проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы" (далее - Федеральный закон N 392-ФЗ).

2. Единый порядок определяет порядок расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг (далее соответственно - показатели оценки качества, критерии оценки качества) организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы (далее - организации социальной сферы) в целях обеспечения единого подхода к формированию количественных результатов независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы (далее - независимая оценка качества, оценка) и их интерпретации.

3. С целью обеспечения единого подхода к формированию количественных результатов оценки в Едином порядке применяются следующие понятия:

значимость критерия оценки качества - вес критерия оценки в совокупности критериев оценки, установленных в соответствии с требованиями Единого порядка, выраженный в процентах;

значение критерия оценки качества - количественная оценка критерия по совокупности показателей оценки качества с учетом его значимости, выраженная в баллах;

значимость показателя оценки качества - вес показателя оценки качества в совокупности показателей оценки по каждому критерию, установленных в соответствии с требованиями Единого порядка, выраженный в процентах;

значение показателя оценки качества - количественная характеристика показателя с учетом его значимости, выраженная в баллах;

параметры показателя оценки качества - совокупность признаков показателя, из наличия или отсутствия которых формируется количественная характеристика показателя оценки качества;

индикаторы параметров оценки качества - доступная наблюдению и измерению характеристика параметров оценки качества;

результат независимой оценки качества - итоговая оценка в баллах, получаемая в ходе независимой оценки качества по совокупности критериев оценки качества, рассчитанная с учетом их значимости;

итоговый (отраслевой) результат независимой оценки качества - количественная оценка качества условий оказания услуг в баллах, рассчитанная по совокупности организаций, в отношении которых проводилась независимая оценка качества, в соответствующей отрасли социальной сферы субъекта Российской Федерации (муниципалитета);

сводный (отраслевой) результат - количественная оценка качества условий оказания услуг в баллах, рассчитанная по совокупности организаций в соответствующей отрасли социальной сферы, в отношении которых проводилась независимая оценка качества, в целом по Российской Федерации.

4. Единый порядок устанавливает для организаций социальной сферы, указанных в пункте 2 Единого порядка, в отношении которых проводится независимая оценка, единые:

- подходы к формированию показателей и параметров оценки качества, обеспечивающие одинаковое их содержание;

- количество и значимость критериев оценки качества, а также показателей их характеризующих;

- способ расчета количественных результатов независимой оценки качества;

- единицы измерения значений показателей оценки и критериев оценки качества (в баллах);

- значения параметров показателей оценки качества;

- максимальные величины значения критериев и показателей оценки качества.

5. Независимая оценка качества в отношении организаций социальной сферы проводится по следующим критериям оценки качества условий оказания услуг, установленным Федеральным законом N 392-ФЗ:

- открытость и доступность информации об организации социальной сферы;

- комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуги*(1);

- доступность услуг для инвалидов;

- доброжелательность, вежливость работников организаций социальной сферы;

- удовлетвореность условиями оказания услуг. 

В соответствии с Федеральным законом N 392-ФЗ независимая оценка качества в отношении организаций культуры, осуществляющих создание, исполнение, показ и интерпретацию произведений литературы и искусства предусматривает оценку условий оказания услуг по следующим критериям:

- открытость и доступность информации об организации культуры;

- доступность услуг для инвалидов.

Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы, устанавливаются уполномоченными федеральными органами исполнительной власти в установленной сфере деятельности.

II. Характеристика критериев и показателей оценки качества

6. Для расчета количественных результатов независимой оценки устанавливается значимость критериев оценки качества, приведенному в приложении 1.

Сумма величин значимости критериев оценки качества составляет 100 процентов.

7. Содержание критериев оценки качества характеризуют показатели, которые определяются совокупностью параметров, подлежащих оценке.

8. Значения показателей оценки определяются в соответствии с их параметрами и индикаторами, приведенными в приложении 2.

9. Источниками и методами сбора информации о качестве условий оказания услуг в соответствии с установленными показателями являются:

- официальные сайты организаций социальной сферы в информационно-коммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет"), информационные стенды в помещениях организаций социальной сферы;

- официальный сайт для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в сети "Интернет";

- результаты изучения условий оказания услуг организациями социальной сферы (наблюдение, контрольная закупка, посещение организации социальной сферы);

- мнение получателей услуг о качестве условий оказания услуг (анкетирование, интервьюирование, телефонный опрос, интернет-опрос, в том числе на сайте организации социальной сферы, и пр.).

III. Порядок расчета показателей и критериев, характеризующих общие критерии оценки качества

10. Значение показателей оценки качества по каждому критерию оценки качества определяется с учетом значений параметров показателей оценки качества, приведенных в приложении 2.

11. Порядковый номер показателя оценки качества и его параметров указывается согласно номеру, приведенному в приложении 2.

12. Значение параметра, выраженного в процентах, переводится в значение параметра, выраженного в баллах, следующим образом:

1% = 1 балл.

13. Значения показателей оценки качества по каждому критерию оценки качества рассчитываются по формуле:

Пmi=(?пmij)/Ji, (1)

где m - порядковый номер критерия оценки качества, m=1..5;

i - порядковый номер показателя оценки качества, i=1..3;

j - порядковый номер параметра показателя оценки качества, j=1..2;

пmij - значение j-го параметра по i-ому показателю оценки m-го критерия, в баллах;

Ji - количество учитываемых параметров i-ого показателя оценки качества.

По критерию 1 "Открытость и доступность информации об организации социальной сферы"

- П11 - значение показателя 1.1, рассчитывается как средняя арифметическая величина значений его параметров (1.1.1 и 1.1.2):

П11= (п1.1.1 + п1.1.2)/2, (1.1)

где п1.1.1, п1.1.2 - значения параметра оценки определяются в соответствии со значениями индикаторов параметров оценки пи1.1.1, пи1.1.2., приведенным в приложении 2, в баллах;

пи1.1.1 и пи1.1.2 - значения индикаторов параметров оценки, рассчитываются по формуле:

пи1.1.1 = (	количество размещенных материалов на информационных стендах	)?100;
	количество материалов, размещение которых является необходимым в соответствии с установленными требованиями

пи1.1.2 = (	количество размещенных материалов на официальном сайте	)?100.
	количество материалов, размещение которых является необходимым в соответствии с установленными требованиями

- П12 - значение показателя 1.2:

П12= п1.2.1, (1.2)

где п1.2.1 - значение параметра определяется в соответствии со значением индикаторов параметров оценки, приведенным в приложении 2, в баллах;

- П13 - значение показателя 1.3 рассчитывается как средняя арифметическая величина значений его параметров (1.3.1 и 1.3.2):

П13= (п1.3.1 + п1.3.2)/2, (1.3)

где п1.3.1 = (	количество получателей услуг, удовлетворенных качеством, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещенной на стендах в помещениях организации	)?100;
	общее число опрошенных получателей услуг

п 1.3.2 = (	количество получателей услуг, удовлетворенных качеством, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещенной на ее официальном сайте	)?100.
	общее число опрошенных получателей услуг

По критерию 2 "Комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуг"

- П21 - значение показателя 2.1:

П21= п2.1.1, (2.1)

где п2.1.1 - значение параметра определяется в соответствии со значением индикаторов параметров оценки, приведенным в приложении 2, в баллах;

- П22 -значение показателя 2.2 рассчитывается:

- для организаций в сфере образования и культуры показатель 2.2 для оценки не применяется, значение показателя 2.2 рассчитывается как средняя арифметическая величина значений показателей (2.1 и 2.3)

П22= (П21 + П23)/2; (2.2.1)

- для организаций в сфере охраны здоровья, социального обслуживания и медико-социальной экспертизы учитываемые параметры оценки устанавливаются в ведомственном нормативном акте об утверждении показателей независимой оценки качества уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим выработку государственной политики и нормативно-правовое регулирование в установленной сфере деятельности.

В случае применения двух параметров значение показателя 2.2 рассчитывается как средняя арифметическая величина значений параметров (2.2.1 и 2.2.2):

П22= (п2.2.1 + п2.2.2)/2. (2.2.2)

В случае применения одного из параметров (2.2.1 или 2.2.2) для организаций отрасли социальной сферы в расчете показателя учитывается только один из них:

П22= п2.2.1 или П22= п2.2.2;

где п2.2.1 - значение параметра определяется в соответствии со значениями индикаторов параметров оценки, приведенными в приложении 2, в баллах;

п2.2.2 = (	количество получателей услуг, которым услуга была предоставлена своевременно	)?100;
	общее число опрошенных получателей услуг

- П23 - значение показателя 2.3 рассчитывается:

П23= п2.3.1, (2.3)

где п2.3.1 = (	количество получателей услуг, удовлетворенных комфортностью предоставления услуг	)?100.
	общее число опрошенных получателей услуг

По критерию 3 "Доступность услуг для инвалидов"

- П31 - значение показателя 3.1 рассчитывается:

П31= п3.1.1, (3.1)

где п3.1.1 - значение параметра определяется в соответствии со значением индикаторов параметров оценки, приведенным в приложении 2, в баллах;

- П32 - значение показателя 3.2 рассчитывается:

П32= п3.2.1, (3.2)

где п3.2.1 - значение параметра определяется в соответствии со значением индикаторов параметров оценки, приведенным в приложении 2, в баллах;

- П33 - значение показателя 3.3:

П33= п3.3.1, (3.3)

где п3.3.1 = (	количество получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов	)?100.
	общее число опрошенных получателей услуг - инвалидов

По критерию 4 "Доброжелательность, вежливость работников организаций социальной сферы"

- П41 - значение показателя 4.1:

П41= п4.1.1, (4.1)

где п4.1.1 = (	количество получателей услуг, удовлетворенных доброжелательность., вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги	)?100;
	общее число опрошенных получателей услуг

- П42 - значение показателя 4.2:

П42= п4.2.1, (4.2)

где п4.2.1 = (	количество получателей услуг, удовлетворенных доброжелательность., вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги	)?100;
	общее число опрошенных получателей услуг

- П43 - значение показателя 4.3:

П43= п4.3.1, (4.3)

где п4.3.1 = (	количество получателей услуг, удовлетворенных доброжелательность., вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия	)?100.
	общее число опрошенных получателей услуг

По критерию 5 "Удовлетворенность условиями оказания услуг"

- П51 - значение показателя 5.1:

П51= п5.1.1, (5.1)

где п5.1.1 = (	количество получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию родственникам и знакомым (могли бы рекомендовать)	)?100;
	общее число опрошенных получателей услуг

- П52 - значение показателя 5.2 рассчитывается по параметрам оценки, установленным в ведомственном нормативном акте об утверждении показателей независимой оценки качества уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим выработку государственной политики и нормативно-правовое регулирование в установленной сфере деятельности:

П52= п5.2.1, (5.2)

где п5.2.1 = (	количество получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями оказания услуг	)?100;
	общее число опрошенных получателей услуг

- П53 - значение показателя 5.3:

П53= п5.3.1, (5.3)

где п5.3.1 = (	количество получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации	)?100.
	общее число опрошенных получателей услуг

14. Итоговая оценка по критерию К в баллах для каждой организации определяется как сумма баллов по всем показателям по данному критерию с учетом их значимости, приведенной в приложении 2:

Km =?ami?Пmi = am1?Пm1 + am2?Пm2 + am3?Пm3, (6)

где m - порядковый номер критерия оценки качества, m=1..5;

i - порядковый номер показателя оценки качества, i=1..3;

Пmi - значения i-го показателя по m-му критерию, в баллах;

ami - значимость показателя.

Для организаций культуры, осуществляющих создание, исполнение, показ и интерпретацию произведений литературы и искусства, значение критериев, по которым оценка не производится, устанавливается равным среднему арифметическому значению количества баллов по измеряемым критериям *(2):

K2,4,5 =(К1 + К3)/2. (7)

15. Итоговая оценка качества условий оказания услуг в организации (федеральном учреждении медико-социальной экспертизы) определяется как сумма баллов по всем критериям для данной организации с учетом их значимости в соответствии с пунктом 6 Единого порядка:

Sn =?bm?Kmn = b1?K1n + b2?K2n + b3?K3n+ b4?K4n + b5?K5n, (8)

где Sn - оценка качества условий оказания услуг в n-ой организации социальной сферы, в баллах;

n - номер организации социальной сферы для которой рассчитывается итоговая оценка Sn, n=1..N;

N - количество организаций, в отношении которых проведена оценка в конкретной отрасли социальной сферы в конкретном субъекте Российской Федерации;

m - порядковый номер критерия оценки качества, m=1..5;

Kmn - значения m-го критерия в n-ой организации, в баллах;

bm - значимость m-го критерия.

16. Сведения о значениях показателей независимой оценки качества, рассчитанных в соответствии с Единым порядком, размещаются уполномоченными органами исполнительной власти (органами местного самоуправления) на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в сети "Интернет" в срок до 1 декабря отчетного года.

IV. Расчет результатов независимой оценки качества

17. Расчет результатов независимой оценки качества в субъекте Российской Федерации проводится по совокупности организаций, включенных в перечень организаций, в отношении которых проведена такая оценка.

Расчет результатов независимой оценки качества проводится по каждому критерию, указанному в пункте 5 Единого порядка, и по совокупности критериев в отраслевом разрезе и в целом по субъекту Российской Федерации.

18. Для каждой отрасли социальной сферы значения результатов независимой оценки качества в субъекте Российской Федерации рассчитываются:

18.1. По каждому критерию результат независимой оценки качества рассчитывается как средняя арифметическая величина значений данного критерия по всем организациям, в отношении которых проведена оценка в соответствующей отрасли социальной сферы, и определяется по формуле:

Sотр,Кm= ? Kmn /Nотр, (9)

где Sотр,Кm - результат независимой оценки качества в соответствующей отрасли социальной сферы в субъекте Российской Федерации по критерию Km, в баллах;

n - номер организации социальной сферы, n=1.. Nотр;

Nотр - количество организаций, в отношении которых проведена оценка в соответствующей отрасли социальной сферы в субъекте Российской Федерации;

m - порядковый номер критерия оценки качества, m=1..5;

Kmn - значения m-го критерия в n-ой организации в соответствующей отрасли социальной сферы, в баллах.

18.2. По совокупности общих критериев качества условий оказания услуг итоговый (отраслевой) результат независимой оценки качества рассчитывается как средняя арифметическая величина значений итоговых оценок (формула 8) по всем организациям в субъекте Российской Федерации, в отношении которых проводилась оценка:

Sотр =? Sn / Nотр, (10)

где Sотр - итоговое (отраслевое) значение результатов независимой оценки качества для отрасли социальной сферы в субъекте Российской Федерации по совокупности общих критериев, в баллах;

Sn - оценка качества условий оказания услуг в n-ой организации социальной сферы, в баллах;

n - номер организации социальной сферы, n=1.. Nотр;

Nотр - количество организаций, в отношении которых проведена оценка в конкретной отрасли социальной сферы в субъекте Российской Федерации.

18.3. Результат независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы в субъекте Российской Федерации рассчитывается как среднее арифметическое значение итоговых (отраслевых) результатов независимой оценки качества:

P = ? Sотр /Q = (Sкульт. + Sздрав. + Sобраз. + Sсоц.обсл.)/Q, (11)

где Р - результат независимой оценки качества оказания услуг организациями социальной сферы в субъекте Российской Федерации, в баллах;

Sотр - итоговое (отраслевое) значение результатов независимой оценки качества для отрасли социальной сферы в субъекте Российской Федерации по совокупности общих критериев (формула 10), в баллах;

Q - количество отраслей социальной сферы, в которых в субъекте Российской Федерации в отчетном году проводилась независимая оценка качества.

19. Результаты независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы в муниципальном образовании (городском округе и муниципальном районе) рассчитываются аналогично порядку, предусмотренному для расчета результатов независимой оценки качества в субъекте Российской Федерации в пунктах 17-18 Единого порядка.

20. Сводный (отраслевой) результат по каждой отрасли социальной сферы в целом по Российской Федерации рассчитывается как средняя арифметическая величина итоговых (отраслевых) оценок в данной отрасли по совокупности общих критериев (формула 10) во всех субъектах Российской Федерации и определяется по формуле:

Sотр = ? Sотрr /R, (12)

где r - порядковый номер субъекта Российской Федерации, r=1..R;

R - количество субъектов Российской Федерации (R=85);

Sотрr - итоговое (отраслевое) значение результатов независимой оценки качества для отрасли социальной сферы в r-ом субъекте Российской Федерации по совокупности общих критериев, в баллах.

Приложение 1

Значимость критериев оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы

N	Критерии	Коэффициент значимости критерии
1.	Открытость и доступность информации об организации социальной сферы	20%
2.	Комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуги	20%
3.	Доступность услуг для инвалидов	15%
4.	Доброжелательность, вежливость работников организаций социальной сферы	15%
5.	Удовлетворенность условиями оказания услуг	30%
		100%

Приложение 2

Характеристики показателей независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы

N	Показатели	Значи-мость пока-зателя	Параметры, подлежащие оценке	Индикаторы параметров оценки	Значение параметров в баллах	Макси-мальное значение в баллах
1	Показатели, характеризующие открытость и доступность информации об организации социальной сферы
1.1.	Соответствие информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на общедоступных информационных ресурсах, ее содержанию и порядку (форме), установленным нормативными правовыми актами: - на информационных стендах в помещении организации социальной сферы; - на официальном сайте организации социальной сферы в сети "Интернет" (далее - официальных сайтов организаций социальной сферы).	30%	1.1.1. Соответствие информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на информационных стендах в помещении организации социальной сферы, ее содержанию и порядку (форме), установленным нормативными правовыми актами	- отсутствует информация о деятельности организации социальной сферы или доля размещенных материалов составляет менее 70% (в % от количества материалов, размещение которых установлено нормативными правовыми актами)	0 баллов	100 баллов
				- доля размещенных материалов (в % от количества материалов, размещение которых установлено нормативными правовыми актами) составляет:
				70-80%	40 баллов
				81-90%	60 баллов
				более, чем 90%	100 баллов
			1.1.2. Соответствие информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на официальном сайте организации социальной сферы, ее содержанию и порядку (форме), установленным нормативными правовыми актами	- отсутствует информация о деятельности организации социальной сферы или доля размещенных материалов составляет менее 70% (в % от количества материалов, размещение которых установлено нормативными правовыми актами)	0 баллов
				доля размещенных материалов (в % от количества материалов, размещение которых установлено нормативными правовыми актами) составляет:
				70-80%	40 баллов
				81-90%	60 баллов
				более, чем 90%	100 баллов
1.2.	Наличие на официальном сайте организации социальной сферы информации о дистанционных способах обратной связи и взаимодействия с получателями услуг и их функционирование: - телефона; - электронной почты; - электронных сервисов (форма для подачи электронного обращения (жалобы, предложения), получение консультации по оказываемым услугам и пр.); - раздела "Часто задаваемые вопросы"; - технической возможности выражения получателем услуг мнения о качестве условий оказания услуг организацией социальной сферы (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на нее).	30%	1.2.1. Наличие и функционирование на официальном сайте организации информации о дистанционных способах взаимодействия с получателями услуг: - телефона; - электронной почты; - электронных сервисов (форма для подачи электронного обращения (жалобы, предложения), получение консультации по оказываемым услугам и пр.); - раздела "Часто задаваемые вопросы"; - технической возможности выражения получателем услуг мнения о качестве условий оказания услуг организацией социальной сферы (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на нее); - иного дистанционного способа взаимодействия.	- отсутствуют или не функционируют дистанционные способы взаимодействия	0 баллов	100 баллов
				- наличие и функционирование каждого дистанционного способа взаимодействия	по 20 баллов за каждый способ
				- в наличии и функционируют более четырех дистанционных способов взаимодействия	100 баллов
1.3.	Доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на информационных стендах в помещении организации социальной сферы, на официальном сайте организации социальной сферы в сети "Интернет" (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).	40%	1.3.1.Удовлетворенность качеством, полнотой и доступностью информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на информационных стендах в помещении организации социальной сферы	доля получателей услуг, удовлетворенных качеством, полнотой и доступностью информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на информационных стендах в помещении организации социальной сферы (в % от общего числа опрошенных получателей услуг, переведенных в баллы)	0-100 баллов	100 баллов
			1.3.2. Удовлетворенность качеством, полнотой и доступностью информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на официальном сайте организации социальной сферы в сети "Интернет"	доля получателей услуг, удовлетворенных качеством, полнотой и доступностью информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на официальном сайте организации социальной сферы в сети "Интернет" (в % от общего числа опрошенных получателей услуг, переведенных в баллы)	0-100 баллов
Итого по критерию 1 "Открытость и доступность информации об организации социальной сферы"		100%				100 баллов
2	Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуг*(3)
2.1.	Обеспечение в организации социальной сферы комфортных условий для предоставления услуг (перечень параметров комфортных условий устанавливается в ведомственном нормативном акте уполномоченного федерального органа исполнительной власти об утверждении показателей независимой оценки качества).	30%	2.1.1. Наличие комфортных условий для предоставления услуг, например: - наличие комфортной зоны отдыха (ожидания) оборудованной соответствующей мебелью; - наличие и понятность навигации внутри организации социальной сферы; - наличие и доступность питьевой воды; - наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений; - санитарное состояние помещений организации социальной сферы; - транспортная доступность (возможность доехать до организации социальной сферы на общественном транспорте, наличие парковки); - доступность записи на получение услуги (по телефону, на официальном сайте организации социальной сферы в сети "Интернет", посредством Единого портала государственных и муниципальных услуг, при личном посещении в регистратуре или у специалиста организации социальной сферы и пр.); - иные параметры комфортных условий, установленные ведомственным актом уполномоченного федерального органа исполнительной власти	- отсутствуют комфортные условия	0 баллов	100 баллов
				- наличие каждого из комфортных условий для предоставления услуг	по 20 баллов за каждое условие
				- наличие пяти и более комфортных условий для предоставления услуг	100 баллов
2.2.	Время ожидания предоставления услуги.*(4),*(5)	40%	2.2.1. Среднее время ожидания предоставления услуги	- превышает установленный норматив	0 баллов	100 баллов
				- равен установленному нормативу	10 баллов
				- меньше установленного норматива на 1 день (на 1 час)	20 баллов
				- меньше установленного норматива на 2 дня (на 2 часа)	40 баллов
				- меньше установленного норматива на 3 дня (на 3 часа)	60 баллов
				- меньше установленного норматива не менее, чем на ? срока (не менее, чем на 12 часов)	100 баллов
			2.2.2. Своевременность предоставления услуги (в соответствии с записью на прием к специалисту организации социальной сферы (консультацию), датой госпитализации (диагностического исследования), графиком прихода социального работника на дом и пр.)	доля получателей услуг, которым услуга была предоставлена своевременно (в % от общего числа опрошенных получателей услуг, переведенных в баллы)	0-100 баллов
2.3.	Доля получателей услуг удовлетворенных комфортностью предоставления услуг организацией социальной сферы (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).	30%	2.3.1.Удовлетворенность комфортностью предоставления услуг организацией социальной сферы	доля получателей услуг, удовлетворенных комфортностью предоставления услуг организацией социальной сферы (в % от общего числа опрошенных получателей услуг, переведенных в баллы)	0-100 баллов	100 баллов
Итого по критерию 2 "Комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуг"		100%				100 баллов
3	Показатели, характеризующие доступность услуг для инвалидов
3.1	Оборудование помещений организации социальной сферы и прилегающей к ней территории с учетом доступности для инвалидов: - оборудованных входных групп пандусами (подъемными платформами); - наличие выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов; - наличие адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов; - наличие сменных кресел-колясок; - наличие специально оборудованных санитарно-гигиенических помещений в организации социальной сферы.	30%	3.1.1. Наличие в помещениях организации социальной сферы и на прилегающей к ней территории: - оборудованных входных групп пандусами (подъемными платформами); - выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов; - адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов; - сменных кресел-колясок; - специально оборудованных санитарно-гигиенических помещений в организации социальной сферы.	- отсутствуют условия доступности для инвалидов	0 баллов	100 баллов
				- наличие каждого из условий доступности для инвалидов	по 20 баллов за каждое условие
				- наличие пяти и более условий доступности для инвалидов	100 баллов
3.2	Обеспечение в организации социальной сферы условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими: - дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации; - дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля; - возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика); - наличие альтернативной версии официального сайта организации социальной сферы в сети "Интернет" для инвалидов по зрению; - помощь, оказываемая работниками организации социальной сферы, прошедшими необходимое обучение (инструктирование) по сопровождению инвалидов в помещениях организации социальной сферы и на прилегающей территории; - наличие возможности предоставления услуги в дистанционном режиме или на дому.	40%	3.2.1. Наличие в организации социальной сферы условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими: - дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации; - дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля; - возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика); - наличие альтернативной версии официального сайта организации социальной сферы в сети "Интернет" для инвалидов по зрению; - помощь, оказываемая работниками организации социальной сферы, прошедшими необходимое обучение (инструктирование) по сопровождению инвалидов в помещениях организации социальной сферы и на прилегающей территории; - наличие возможности предоставления услуги в дистанционном режиме или на дому.	- отсутствуют условия доступности, позволяющие инвалидам получать услуги наравне с другими	0 баллов	100 баллов
				- наличие каждого из условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими	по 20 баллов за каждое условие
				- наличие пяти и более условий доступности	100 баллов
3.3	Доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов (в % от общего числа опрошенных получателей услуг - инвалидов).	30%	3.3.1.Удовлетворенность доступностью услуг для инвалидов	доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов (в % от общего числа опрошенных получателей услуг - инвалидов, переведенных в баллы)	0-100 баллов	100 баллов
Итого по критерию 3 "Доступность услуг для инвалидов"		100%				100 баллов
4	Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость работников организаций социальной сферы
4.1.	Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги при непосредственном обращении в организацию социальной сферы (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).	40%	4.1.1.Удовлетворенность доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги (работники справочной, приемного отделения, регистратуры, кассы и прочие работники) при непосредственном обращении в организацию социальной сферы	доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги (в % от общего числа опрошенных получателей услуг, переведенных в баллы)	0-100 баллов	100 баллов
4.2.	Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию социальной сферы (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).	40%	4.2.1.Удовлетворенность доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих непосредственное оказание услуги (врачи, социальные работники, работники, осуществляющие экспертно-реабилитационную диагностику, преподаватели, тренеры, инструкторы, библиотекари, экскурсоводы и прочие работники) при обращении в организацию социальной сферы	доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих непосредственное оказание услуги (в % от общего числа опрошенных получателей услуг, переведенных в баллы)	0-100 баллов	100 баллов
4.3.	Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы при использовании дистанционных форм взаимодействия (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).	20%	4.3.1.Удовлетворенность доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы при использовании дистанционных форм взаимодействия (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов (подачи электронного обращения (жалобы, предложения), получения консультации по оказываемым услугам и пр.)	доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы при использовании дистанционных форм взаимодействия (в % от общего числа опрошенных получателей услуг, переведенных в баллы)	0-100 баллов	100 баллов
Итого по критерию 4 "Доброжелательность, вежливость работников организаций социальной сферы"		100%				100 баллов
5	Показатели, характеризующие удовлетворенность условиями оказания услуг
5.1.	Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию социальной сферы родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации социальной сферы) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).	30%	5.1.1.Готовность получателей услуг рекомендовать организацию социальной сферы родственникам и знакомым	Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг, переведенных в баллы)	0-100 баллов	100 баллов
5.2.	Доля получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями предоставления услуг (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).*(6)	20%	5.2.1 Удовлетворенность получателей услуг организационными условиями оказания услуг, например: - наличием и понятностью навигации внутри организации социальной сферы; - графиком работы организации социальной сферы (подразделения, отдельных специалистов, графиком прихода социального работника на дом и пр.)	доля получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями предоставления услуг (в % от общего числа опрошенных получателей услуг, переведенных в баллы)	0-100 баллов	100 баллов
5.3.	Доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации социальной сферы (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).	50%	5.3.1.Удовлетворенность получателей услуг в целом условиями оказания услуг в организации социальной сферы	доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации социальной сферы (в % от общего числа опрошенных получателей услуг, переведенных в баллы)	0-100 баллов	100 баллов
Итого по критерию 5 "Удовлетворенность условиями оказания услуг"		100%				100 баллов

-------------------------------------------

*(1) В соответствии с Федеральным законом N 392-ФЗ для оценки организаций в сфере образования и культуры применяется критерий "Комфортность условий предоставления услуг".

*(2) В соответствии с Федеральным законом N 392-ФЗ, независимая оценка качества условий оказания услуг организациями культуры, осуществляющими создание, исполнение, показ и интерпретацию произведений литературы и искусства, предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как открытость и доступность информации об организации культуры, а также доступность услуг для инвалидов.

*(3) В соответствии с Федеральным законом N 392-ФЗ для оценки организаций в сфере образования и культуры применяется критерий "Комфортность условий предоставления услуг".

*(4) Показатель не применяется для оценки организаций в сфере образования и культуры. В суммарном значении критерия показатель (2.2) рассчитывается как среднее арифметическое количество баллов по измеряемым показателям (2.1 и 2.3).

*(5) Перечень параметров оценки времени ожидания предоставления услуги для каждой сферы устанавливается в ведомственном нормативном акте об утверждении показателей независимой оценки качества уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим выработку государственной политики и нормативно-правовое регулирование в установленной сфере деятельности. В случае неприменения одного из приведенных параметров (2.2.1 или 2.2.2) в расчете показателя 2.2 учитывается только один из них. Если применимы оба параметра (2.2.1 и 2.2.2), то значение показателя рассчитывается как средняя арифметическая величина их значений.

*(6) Перечень параметров оценки организационных условий предоставления услуг для каждой сферы устанавливается в ведомственном нормативном акте об утверждении показателей независимой оценки качества уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим выработку государственной политики и нормативно-правовое регулирование в установленной сфере деятельности.