Онлайн-туроператоры разработают правила саморегулирования в сфере онлайн-туризма

В 2014 году оборот отрасли онлайн-туризма составил 430 млрд руб. При этом количество онлайн-продаж туристических услуг выросло на 49% по сравнению с 2013 годом. Одной из причин этого явилось массовое банкротство турагентств. Однако рост популярности онлайн-туризма выявил и большое количество проблем, возникающих по причине отсутствия четкого механизма регулирования данной отрасли.

По данным Регионального общественного центра интернет-технологий (РОЦИТ), в большинстве случаев граждане жалуются на:

• мошеннические сайты, на которых можно заказать и оплатить билет, а вот получить – не всегда (либо получить фальшивый);
• разницу между ценой услуги, указанной на сайте, и суммой, которая снимается с банковской карты гражданина при ее оплате (онлайн-агентства объясняют это по-разному: конвертацией валют, изменениями в ценах за период оформления билета, зарубежным процессингом авиакомпаний);
• невозможность отказаться от услуги, в частности вернуть билет, если онлайн-агентство оказывается фирмой-однодневкой;
• неполноценный сервис – когда услуга оформлена по минимальному тарифу, а деньги получены за полный (например, не оплачивается багаж, и туристу приходится платить за него в аэропорту).

В связи с этим центр разработал ряд предложений для решения указанных проблем, которые были вынесены на обсуждение заинтересованных организаций и Роспотребнадзора в ходе состоявшегося 4 июня в Rambler&Co круглого стола "Рынок онлайн-тревел в России: проблемы и их решения" директором РОЦИТ Сергеем Гребенниковым. Так, предлагается:

• скорректировать законодательство о туризме таким образом, чтобы в нем нашли отражение положения об онлайн-туризме (в первую очередь Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I "О защите прав потребителей");
• разработать правила безопасности интернет-туриста (в том числе рекомендации по онлайн-бронированию услуг);
• определить принципы саморегулирования рынка онлайн-туризма;
• создать реестр онлайн-туроператоров.

Заместитель начальника Управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Светлана Мухина отметила, что правоотношения, возникающие при использовании электронных услуг, пока действительно не урегулированы. В настоящее время только обсуждается вопрос о том, по какому пути пойдет такое регулирование: по классической схеме регулирования сферы услуг (Интернет в этом случае будет рассматриваться как инструмент предоставления услуги) либо по пути выделения нового вида правоотношений, нуждающегося в самостоятельном регулировании. При этом Светлана Мухина подчеркнула важность формирования так называемых кодексов лучшей практики, то есть свода правил и процедур, которые являются наиболее эффективными способами решения экономических и социальных проблем (в настоящее время уже существуют кодексы лучшей практики в сфере муниципального управления, предоставления социальных услуг и др.).

Мнение представителей онлайн-туроператоров о том, каким должно быть регулирование отрасли, разделилось. Часть из них считает, что деятельность онлайн-турагентств должна регулироваться теми же нормами, что и деятельность обычных туроператоров, и требования к ним должны предъявляться абсолютно такие же (в том числе – к их финансовому обеспечению). Представители сервиса "Рамблер. Путешествия", к примеру, отметили, что их сервису предоставлена банковская гарантия размером 30 млн руб., которая позволит в случае необходимости покрыть все основные риски туристов.

Другие же представители отрасли не согласны с предложением об уравнивании требований к обычным и онлайн-туроператорам. Выполнение всех требований, в том числе получение банковских гарантий, может привести к существенному сокращению субъектов на рынке онлайн-туризма, считают они.

Идею создания реестра онлайн-туроператоров также поддержали не все. Некоторые участники рынка онлайн-туризма опасаются, что если попасть в этот реестр будет несложно, то мошенники смогут легко это сделать, и главная цель его введения – повышение доверия клиентов – не будет достигнута. И напротив, сложная процедура включения в реестр может создать трудности для добросовестных представителей отрасли.

Необходимость же разработки правил саморегулирования не оспаривал никто. Растущая популярность онлайн-туризма не может не обратить на себя внимание законодателя. И есть большая вероятность того, что предложенное им регулирование будет не самым оптимальным для участников этого рынка. Поэтому последние понимают, что лучше разработать такие правила, которые будут наилучшим образом отвечать их интересам. С тем, что эти правила необходимы, согласились и представители Роспотребнадзора и Ассоциации туроператоров России.
 

Участники круглого стола особым образом подчеркнули, что иногда граждане, пользующиеся услугами онлайн-туроператоров, страдают от незнания того, как организована работа онлайн-турагентов, и невнимательного изучения правила оказания таких услуг (многие обращают внимание только на цену). В связи с этим предлагается разработать специальные образовательные программы для пользователей, которые помогут им грамотно пользоваться туристическими услугами через Интернет.

Обсуждение всех указанных вопросов будет продолжаться и дальше – участники круглого стола договорились о формировании общего перечня проблем, с которыми они сталкиваются, и о проведении регулярных встреч для поиска их решений и закрепления правил саморегулирования.