Услуги мобильной связи нуждаются в стандартах качества и саморегулировании

Основные проблемы в сфере защиты прав потребителей услуг мобильной связи и пути их законодательного решения были вчера озвучены в Общественной палате РФ (ОП РФ). Обсуждение состоялось в рамках мероприятия, посвященного Всемирному дню потребителя, который отмечается 15 марта. Обсуждение состоялось под лозунгом "Закрепим наши телефонные права!".

Напомним, что ранее ОП РФ запустила горячую линию, посвященную оценке качества услуг операторов мобильной связи на территории России. На нее можно позвонить с жалобами и претензиями на действия или бездействие менеджеров сотового оператора, а также с предложениями по повышению эффективности их работы.

Как отметил руководитель рабочей группы ОП РФ по защите прав потребителей Владимир Слепак, услуги мобильной связи являются одними из самых масштабных по своим объемам – на сегодняшний день у абонентов находится свыше 200 млн SIM-карт. При этом в рамках горячей линии в ОП РФ поступило свыше 1000 обращений граждан со всей территории России по вопросам качества услуг мобильной связи.

Председатель Союза участников потребительского рынка Петр Шелищ, подчеркнул что на данный момент в отрасли есть серьезные проблемы, которые волнуют миллионы людей. В частности, он указал на необходимость полной отмены т.н. "номерного рабства". По его словам, в развитых странах, где соответствующие запреты законодательно введены намного раньше, чем в России, они касаются не только мобильной, но и стационарной связи.

"США начинали как раз с отмены номерного рабства в фиксированной связи, а уже потом, через два года пришли к тому, что и в мобильной связи это было отменено, и данная задача безусловно стоит перед нами", – отметил он.

Кроме того, Петр Шелищ подчеркнул, что на текущий момент существенной проблемой, является право оператора рассматривать претензий потребителей по поводу качества услуг связи в течение 60 дней. Напомним, что данная норма закреплена в ч. 7 ст. 55 Федерального закона от 7 июля 2003 г. № 126-ФЗ "О связи".

"Это абсолютно необоснованная норма. Может быть, она была обоснованна 12 лет назад, когда принимался закон о связи, почтовыми проблемами. Когда пропадают почтовые отправления, то выяснение их судьбы требует очень много времени. Я убежден, что с тех пор ситуация принципиально иная сложилась и в технологиях и в организации работы и это рудимент, от которого безусловно надо отказываться", – пояснил свою позицию Петр Шелищ.

МНЕНИЕ


Петр Шелищ, председатель Союза участников потребительского рынка:


"Мы задавали вопросы представителям операторов связи: "Сколько нужно времени, чтобы отвечать надзорным органам?". Они говорят: "В течение пяти-семи дней – не больше". Причем надзорные органы им чаще всего посылают жалобы потребителей. Это означает, что если потребитель хочет получить ответ не за 60 дней (а через 60 дней он уже давно забыл про свою проблему), ему нужно обращаться в тот же Роспотребнадзор, в Роскомнадзор, загружая государственных служащих, создавая лишнюю переписку. Это вопрос, который нужно решать и самым срочным образом, по нашему убеждению".

Фото: top.oprf.ru.

Согласно Федеральному закону от 23 июля 2013 г. № 229-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "О связи" с 1 мая 2014 года потребитель услуг мобильной связи имеет право отказаться от услуг третьих лиц по договору с оператором связи и потребовать, чтобы такие услуги оплачивались с отдельного лицевого счета. В связи с этим Петр Щелищ подчеркнул недостаточную информированность абонентов о данных изменениях.

"Спросите сегодня 100 человек на улице, кто знает об этом новом праве? Я думаю, хорошо, если один ответит, что знает. Мы призываем добросовестных операторов связи информировать, хотя бы через SMS-сообщения, своих абонентов, о том, что у них такое право появилось. Мы призывали, чтобы все было установлено с точностью до наоборот, чтобы по умолчанию абонент не получал услуг третьих лиц, а получал их через оператора связи, только в том случае когда он этого хочет. Когда он заключает специально договор, дающий право оператору связи подключать третьих лиц, оказывающих разного рода контентные услуги. Сделали так, как сделали. Теперь давайте хотя бы информировать об этом людей", – пояснил Петр Шелищ.

Серьезной проблемой, по его мнению, является отсутствие единых стандартов качества оказания услуг мобильной связи, а также саморегулирования в данной отрасли.

"До сих пор нет никаких объективных оснований сравнивать операторов связи по качеству их услуг. Почему? Да потому, что нет точки отсчета, стандартов качества различных услуг, оказываемых операторами связи. И мы призываем операторов организовать совместную работу по созданию таких стандартов", – Петр Шелищ.

По его мнению, это станет первым шагом к саморегулированию на рынке услуг мобильной связи и пойдет на пользу потребителям.

Существенные трудности в сфере защиты прав потребителей услуг мобильной связи вызывает тот факт, что зачастую проблемные ситуации, которые возникают между потребителями и операторами связи не подпадают под предмет федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей. Об этом заявил начальник управления по защите прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков.

"Они сводятся не к нарушению обязательных требований законодательства, которое обязаны соблюдать операторы связи в целом применительно к каждому конкретному абоненту и в отношении всех абонентов. Это локальные ситуации, которые связаны с несоблюдением тех положении договора, которые в конечном итоге трансформируются в какие-то имущественные требования, споры о возврате денежных средств и так далее. И все эти споры разрешаются либо в претензионном порядке, либо в судебном порядке", – пояснил он.

При этом, по его словам, сегодня многие договоры, сами по себе достаточно сложные для понимания и восприятия потребителей – начиная от шрифта, которыми они пишутся, и заканчивая непосредственно содержательной частью. Договоры перенасыщены положениями, за которыми теряется смысл основных условий и невидны условия, которые ущемляют права потребителей. В этой связи, по мнению Олег Прусакова особое значение имеет уровень транспарентности политики мобильных операторов, их ориентированности на потребителя.

Он также отметил, что 60-дневный срок рассмотрения претензий потребителей услуг мобильной связи себя изжил, и не согласуется с положениями третьей главы Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I "О защите прав потребителей", в которой соответствующий срок установлен в 10 дней. Однако в правоприменительной практике на данный момент существует установка, согласно которой специальные законы (например, закон о связи) имеют приоритет по отношению к закону о защите прав потребителей. Олег Прусаков отметил, что это не соответствует ст. 9 Федерального закона от 26 января 1996 г. № 15-ФЗ "О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации", в которой установлен приоритет норм ГК РФ и закона о защите прав потребителей при регулировании соответствующих отношений.

МНЕНИЕ


Владимир Слепак, руководитель рабочей группы ОП РФ по защите прав потребителей:


"Сегодня кризис потребительского недовольства. Если мы в прошлом говорили о каких-то гнетущих процентах, оценивали их в 60%, 70%, то сегодня уже потребительское недовольство во всех сферах нашей жизни подходит к отметке 100%. Переформатируя это в государственную политику, во внутреннюю политику государства, я могу сказать, что ни одна из предлагаемых политических технологий не отвечает на данные вопросы. Их надо разрешать. Качество жизни граждан сегодня стоит на повестке дня. Поэтому пока не будет осознания того, что основа внутренней политики государства – это защита прав граждан, защита прав потребителей, я думаю, будет очень трудно двигаться по пути развития нашей экономики".

Фото: top.oprf.ru.