В городских поликлиниках Москвы вводится аудиоконтроль амбулаторного приема врачей

© 3dalia / Фотобанк Фотодженика

Ранее внедрение такого инструмента было протестировано в нескольких учреждениях в рамках реализации пилотного проекта. С 28 декабря 2023 года его введение во всех городских медорганизациях предусмотрено приказом Департамента здравоохранения г. Москвы от 20 декабря 2023 г. № 1241 "О тиражировании проекта по проведению аудиоконтроля амбулаторного приема врача в медицинских организациях государственной системы здравоохранения города Москвы, оказывающих первичную медико-санитарную помощь взрослому и детскому населению". 

Речь идет об аудиоконтроле амбулаторного приема врача во всех медорганизациях государственной системы здравоохранения столицы, оказывающих первичную медпомощь взрослым и детям. Исключение установлено только для государственных стоматологических клиник.

Согласно документу, в течение каждого приема медработник должен проявлять по отношению к пациенту вежливость, доброжелательность, корректность и участие. Допустимо задавать пациенту уточняющие вопросы, проясняющие цель посещения. Необходимо внимательно выслушивать ответы пациента, корректно направляя беседу, изучать электронную медкарту. Кроме того, нужно стараться доносить до гражданина важность проведения всего объема лечебно-диагностических и реабилитационных мероприятий, назначенных лечащим врачом, в результате которых наступает выздоровление, улучшение, ремиссия заболевания (или госпитализация).

В приказе приводятся недопустимые для применения при общении с пациентами действия, фразы и реплики. Например, врачам не рекомендуется демонстрировать превосходство, подшучивать над пациентом, критиковать, в том числе его родственников, коллег, руководство, использовать сложную профессиональную терминологию, подчеркивая некомпетентность пациента в вопросах медицины. Что касается вербальных проявлений, то врачи не должны использовать обращения, обезличивающие пациента ("девушка, женщина", "молодой человек, мужчина"), негативные слова и односложные предложения. В качестве примеров приводятся следующие выражения: "не получится", "ваша проблема", "невозможно", "нет, нельзя", "Стоп!", "Хватит!", "Достаточно!", "Ясно!".

Что касается алгоритма ведения амбулаторного приема, то он по документу включает несколько этапов:

1. установление контакта с пациентом, идентификация пациента;
2. сбор информации о пациенте;
3. осмотр пациента;
4. установление диагноза, заключение о здоровье пациента;
5. назначение и рекомендации;
6. завершение приема, резюме приема.

Причем для каждого этапа содержатся рекомендуемые или нежелательные фразы. Например, не допускается приветствие словами: "Да, входите, слушаю"; "Что у Вас"; "Здрасьте" и обращение на "ты". Также не следует использовать односложных повелительных наклонений – "сядьте", "встаньте", "разденьтесь". А завершать прием не рекомендуется фразами и формулировками "Ждем вас снова", "Идите уже", "Пока", "Ну, все", "Выздоравливайте!", "Не болейте" и т. п.

Такие меры приняты с целью повышения качества и безопасности ведения амбулаторного приема, удовлетворенности населения при получении медуслуг в организациях госсистемы здравоохранения г. Москвы.

По поводу обнародованного НПА в юридической среде возникли активные дискуссии. В частности, юристы задаются вопросом – не будет ли повсеместное внедрение аудиоконтроля приема врачей нарушать нормы ст. 13 Федерального закона от 21 ноября 2011 г. № 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" о соблюдении врачебной тайны, а также положения, касающиеся защиты персональных данных.