© Skovoroda / Фотобанк Фотодженика
В последнее время участились случаи обращения граждан в территориальные управления Роспотребнадзора по вопросам неисполнения торговыми организациями, включая интернет-магазины, своих обязательств. В большинстве случаев речь идет о тех компаниях, которые из-за введенных против России санкций были вынуждены прекратить свою деятельность в РФ, чем поставили под угрозу обеспечение прав и интересов отдельных граждан – в частности, тех, кто осуществил покупки в магазинах, впоследствии закрывшихся из-за антироссийских санкций, кто оформил заказы в интернет-магазинах, но не получил их из-за возникших логистических и иных проблем, кто приобрел гаджеты, которыми из-за отключения ряда приложений теперь невозможно пользоваться, и т. п.
Портал ГАРАНТ.РУ разобрался в перечисленных и иных распространенных ситуациях, ориентируясь на нормы российского законодательства, а также разъяснения и рекомендации, опубликованные на официальном сайте Роспотребнадзора и размещенные в государственном информационном ресурсе в сфере защиты прав потребителей.
Для того, чтобы понять правовой статус иностранных компаний в России – а именно этот статус определяет их права и обязанности, в том числе и по отношению к потребителям – следует обратиться к нормам отечественного законодательства, закрепленным в:
ч. 3 ст. 62 Конституции Российской Федерации , устанавливающей в качестве общего принципа российского законодательства "национальный режим" для иностранных лиц и лиц без гражданства – указанная норма приравнивает права и обязанности иностранных граждан к правам и обязанностям российских граждан;ч. 4 ст. 15 Конституции РФ , согласно которой общепризнанные принципы и нормы международного права и международные договоры РФ – на основе которых часто и осуществляется деятельность иностранных компаний в нашей стране, – являются составной частью отечественной правовой системы;абз. 4 п. 1 ст. 2 Гражданского кодекса , гласящем, что правила, установленные гражданским законодательством, применяются и к отношениям с участием иностранных юридических лиц, если иное не предусмотрено федеральным законом;п. 1 ст. 1186 ГК РФ , устанавливающем правила определения права, подлежащего применению к гражданско-правовым отношениям с участием иностранных юрлиц либо гражданско-правовым отношениям, осложненным иным иностранным элементом, в том числе в случаях, когда объект гражданских прав находится за границей, – такое право определяется на основании международных договоров РФ, ГК РФ , других законов и обычаев, признаваемых в РФ;ст. 1193 ГК РФ об оговорке о публичном порядке, согласно которой в рамках международного частного права может не применяться норма иностранного права в случаях, когда последствия ее применения явно противоречили бы основам правопорядка РФ с учетом характера отношений, осложненных иностранным элементом, – в этом случае при необходимости применяется соответствующая норма российского права, но отказ в применении нормы иностранного права не может быть основан только на отличии правовой, политической или экономической системы соответствующего иностранного государства от правовой, политической или экономической системы России;ст. 21 Федерального закона от 9 июля 1999 г. № 160-ФЗ "Об иностранных инвестициях в Российской Федерации ", в соответствии с которой филиал иностранного юридического лица или его представительство создаются, открываются на территории РФ на основании решения иностранного юрлица и в течение года должны быть аккредитованы в России и т. д. Что касается Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I "О защите прав потребителей " (далее – Закон № 2300-I), то он не разделяет права и обязанности продавца в зависимости от того, кем он является – российским или иностранным юрлицом. В нем содержится лишь оговорка относительно применения к соответствующим отношениям международных договоров РФ – если таковыми установлены иные правила о защите прав потребителей, чем те, которые предусмотрены Законом № 2300- I, то приоритет отдается правилам международного договора. Однако и из этого правила есть исключение – решения межгосударственных органов, принятые на основании положений международных договоров РФ в их истолковании, противоречащем Конституции РФ , не подлежат исполнению в России (ст. 2 Закона № 2300-I ).
Эти и иные нормы показывают, что, по общему правилу, иностранные компании являются полноправными участниками гражданского оборота в России, они действуют наравне с российскими компаниями – могут осуществлять те же виды хозяйственной деятельности, и, соответственно, имеют весь объем прав и обязанностей, присущих любому хозяйствующему субъекту. Кроме того, они уплачивают налоги в отношении доходов, полученных от источников в РФ.
В связи с этим не могут быть поставлены под сомнение гарантии обеспечения прав и интересов потребителей, вступающих в правоотношения с иностранными компаниями. И Роспотребнадзор как орган, которому подконтрольна сфера защиты прав потребителей, оперативно реагирует на любые ситуации, связанные с попытками нарушения иностранными компаниями норм законодательства о защите прав потребителей – особенно в условиях введенных против нашей страны западных санкций.
Онлайн-покупки быстро набирают обороты, и среди множества вопросов, возникающих в последние месяцы у потребителей, все чаще встречается вопрос: "Что делать, если товар оплачен (сделан заказ в Интернете), но он отменен или не доставлен?".
Воспользуйтесь "Конструктором правовых документов"
Получить доступ Если продавец принимал оплату на сайте в рублях, размещал информацию о товарах на русском языке, а реклама торговой площадки была представлена на российских ресурсах, то есть все основания применять к правоотношениям с такой компанией российское законодательство. Это означает, что все требования продавцу могут быть заявлены на основе действующего Закона № 2300-I и норм ГК РФ .
Российское законодательство исходит из того, что договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека, либо электронного или иного документа, подтверждающего оплату товара (ст. 493 ГК РФ ). То есть юридически в момент, когда потребитель оплатил товар и продавец выдал или прислал ему на электронную почту чек, договор розничной купли-продажи начинает действовать, а следовательно, подлежит исполнению сторонами.
Если заказ совершен через Интернет, то продавец обязан передать потребителю заказанный товар, даже если он еще не оплачен, – ведь в силу п. 13 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи , утв. Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463 , обязательства продавца по передаче товара и иные связанные с этим обязательства могут возникать не только с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, но и с момента получения продавцом сообщения от потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи. Исключение предусмотрено только для случаев, если оферта продавца содержит иное условие о моменте возникновения у него обязательства по передаче товара потребителю. И, как подчеркивает Роспотребнадзор, продавец не имеет права в одностороннем порядке расторгать договор или не исполнять его.
Статья 309 ГК РФ предусматривает, что обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований – в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями. А ст. 456 ГК РФ закрепляет обязанность продавца передать покупателю товар, предусмотренный договором купли-продажи, – в срок, определенный договором, а если последний не позволяет определить этот срок, то в течение 7 дней со дня предъявления требования об исполнении обязательства (ст. 457 ГК РФ , п. 2 ст. 314 ГК РФ ).
В силу ст. 23.1 Закона № 2300-I потребителям предоставляются гарантии при нарушении продавцом срока передачи ему предварительно оплаченного товара. Так, в случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:
передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. Дополнительно покупатель может потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему из-за нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара. Например, убытками будет считаться разница в цене оплаченного, но не доставленного вовремя товара, и аналогичного товара, купленного дороже у другого продавца.
Кроме того, с продавца, задерживающего отгрузку или доставку товара, можно взыскать неустойку (пени) в размере 0,5% суммы предварительной оплаты товара за каждый день просрочки, но не выше самой суммы предварительной оплаты. Неустойка (пени) рассчитывается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования о возврате ранее уплаченной им суммы. Также в соответствии со ст. 15 Закона № 2300-I потребитель вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Требования в части возврата уплаченной за товар суммы и полного возмещения убытков должны быть удовлетворены продавцом в течение 10 дней со дня их предъявления.
Если же продавец в одностороннем порядке отменил оплаченный товар, то он нарушил п. 2 ст. 310 ГК РФ , который предусматривает, что в случае, если исполнение обязательства связано с осуществлением предпринимательской деятельности не всеми его сторонами, право на одностороннее изменение его условий или отказ от исполнения обязательства может быть предоставлено договором лишь стороне, не осуществляющей предпринимательской деятельности, если законом или иным правовым актом не предусмотрено иное. То есть интернет-магазины, состоящие в договорных правоотношениях с потребителями, и являющиеся субъектами предпринимательского рынка, не вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора независимо от причины – будь то колебание курса рубля или валюты, задержки поставок, переоценка, отсутствие уже заказанного товара на складе и т. п.
Потребителю, попавшему в подобные ситуации, Роспотребнадзор рекомендует направить продавцу претензию, ссылаясь на положения ст. 23.1 Закона № 2300-I , обязывающей продавца передать покупателю товар в порядке и сроки, установленные в договоре. Если продавец не отреагирует на претензию либо откажет в удовлетворении указанных в ней требований, то принудительного исполнения договора можно добиться через суд.
Следует помнить, что исковое заявление в соответствии с п. 2 ст.17 Закона № 2300-I предъявляется по месту жительства потребителя либо по месту нахождения ответчика, заключения или исполнения договора (по выбору потребителя). При этом заявитель освобождается от уплаты госпошлины по искам до 1 млн руб. (п. 3 ст. 17 Закона № 2300-I , подп. 4 п. 2 ст. 333.36 Налогового кодекса ). В обоснование своих требований, заявленных в иске, он может представить не только свои объяснения, но и письменные доказательств, аудио- и видеозаписи – к примеру, переписку с продавцом, запись телефонного разговора и т. п. (ч. 1 ст. 56 Гражданского процессуального кодекса ). Также потребитель может ходатайствовать о вызове свидетелей, которые в момент заключения договора были рядом и могут подтвердить слова стороны по делу (ст. 69 ГПК РФ ).
В случае удовлетворения судом требований потребителя с продавца будет взыскан еще и штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя (п. 6 ст. 13 Закона № 2300-I ).
Если же товар приобретен у компании, расположенной за пределами России, и по сделке возник спор, то он будет считаться трансграничным. По таким спорам помимо претензионной переписки потребителя с продавцом можно воспользоваться механизмами защиты прав потребителей уполномоченными органами иностранных государств, обратившись в местный национальный орган по защите прав потребителей, который может применить к недобросовестному продавцу предусмотренные соответствующим законодательством процедуры воздействия.
Не менее актуальным в настоящее время является вопрос о том, кому предъявить претензию по технически сложному товару ненадлежащего качества и возврату денежных средств за него в случае, если продавец прекратил свою деятельность в России.
При ответе на этот вопрос уместно сначала вспомнить о том, какие товары относятся к технически сложным – их перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. № 924 . К ним, в частности, относится бытовая техника (холодильники, морозильники, стиральные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электроплиты, роботы-пылесосы, кондиционеры, телевизоры и т. п.), а также компьютеры, ноутбуки, телефоны, часы, цифровые фото- и видеокамеры.
Относительно технически сложных товаров Закон № 2300-I содержит конкретные нормы, позволяющие покупателю в случае обнаружения в нем недостатков отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар той же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. Такие права можно реализовать в течение 15 дней со дня передачи потребителю технически сложного товара. Если же этот срок истек, то указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара, то есть неустранимого недостатка или недостатка, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения и т. п.; нарушение установленных Законом № 2300-I сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков (ст. 18 Закона № 2300-I ). В случае обнаружения недостатка в товаре можно обратиться в авторизованный сервисный центр, который выдаст заключение о наличии существенного недостатка, а затем уже – к продавцу или изготовителю.
"При этом следует учитывать, что приостановление или прекращение на территории Российской Федерации деятельности правообладателей иностранных товарных знаков не означает, что потребители будут лишены возможности реализовать свои права в отношении ранее приобретенных ими товаров", – подчеркивает Роспотребнадзор. Служба поясняет, что реализация товаров, как правило, осуществляется российскими ИП и организациями, а это значит, что хозяйствующий субъект продолжает функционировать и обязан отвечать на все требования потребителей. Это соотносится с положениями Закона № 2300-1 , которые включают в перечень лиц, отвечающих за недостатки товара, не только продавцов, изготовителей, импортеров, но и уполномоченные организации и уполномоченных ИП (п. 2-3 ст. 18 Закона № 2300-1 ).
Тем, кто столкнулся с проблемой, связанной с покупкой некачественного технически сложного товара, для начала целесообразно обратиться к хозяйствующему субъекту, у которого был приобретен товар, – информацию о нем можно узнать из вывески, гарантийного талона, кассового или товарного чеков.
Еще одна проблема, с которой могут столкнуться российские потребители, – это покупка гаджета (смарт-часов, фитнес-браслетов, бытовых приборов), работающего через онлайн-сервисы, которые были отключены из-за антироссийских санкций. То есть товар остался у потребителя, но применить его по назначению и воспользоваться всем функционалом невозможно.
К регулированию указанной ситуации можно применить положения ст. 6 Закона № 2300-I , которая обязывает изготовителя обеспечить возможность использования товара в течение всего срока его службы. "Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю", – указывается в норме.
По мнению Роспотребнадзора, прекращение работы программного обеспечения товара может быть признано существенным недостатком, который должен быть устранен даже после истечения гарантийного срока (а если такой срок не установлен, то разумного срока – 2 года). Если недостаток проявился в течение гарантийного срока, то требование можно предъявить не только к изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному ИП, импортеру, но и к продавцу. А если гарантийный срок истек и прошло более двух лет, то требования могут быть заявлены изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному ИП, импортеру. Требование можно заявить в течение установленного на товар срока службы или в случае неустановления такового – в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю. Согласно п. 6 ст. 19 Закона № 2300-I , если указанное требование не удовлетворено в течение 20 дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток товара является неустранимым, то потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному ИП, импортеру) иные предусмотренные п. 3 ст. 18 Закона № 2300-I требования или вернуть товар, потребовав возврата уплаченной за него денежной суммы.
Если хозяйствующий субъект отказывается рассматривать и удовлетворять требования потребителя, то спор, не урегулированный сторонами в добровольном порядке, подлежит рассмотрению в суде. Тогда уже будут применяться положения ст. 17 Закона № 2300-I .
Наконец, на практике возникают проблемы и с возвратом денег за подарочный сертификат в магазин, который уже не работает в России. Многие фирмы, приостановившие свою деятельность в нашей стране, разместили на своих официальных сайтах ответы на вопросы, связанные с подарочными сертификатами, и предложили потребителям различные варианты решения этой проблемы, включая рекомендуемый порядок подачи соответствующего обращения.
В ряде случаев для возврата денежных средств достаточно обратиться по форме обратной связи или в чат, либо в сервисные службы, если компания их сохранила. Если же сервисных служб нет и на сайте компании отсутствуют рекомендации по возврату подарочных карт или оставшихся на них денежных средств, то нужно написать в адрес компании, предоставившей сертификат.
В случае невозможности оперативного решения вопроса с возвратом денег за подарочную карту в рамках взаимодействия со службой поддержки клиентов или сервисной службой магазина можно направить продавцу заявление об отказе от подарочной карты с требованием о возврате неиспользованного остатка денежных средств. Его можно отправить либо на электронную почту компании (адрес почты можно найти на сайте компании или в выписке из ЕГРН на официальном сайте ФНС России), по почте заказным письмом с уведомлением, вручить лично (в случае, если в магазине сохранилась клиентская служба, претензионный отдел и т. п.), либо направить другим способом, позволяющим зафиксировать факт его вручения.
В случае нерассмотрения или неудовлетворения требований о возврате денежных средств вопрос может быть решен в судебном порядке.
*** Российское законодательство предоставляет гарантии защиты прав потребителей независимо от того, с какой организацией – отечественной или иностранной – покупатель вступил в правоотношения. Имеющийся арсенал норм права и в рамках претензионного порядка разрешения споров между покупателями и продавцами, и в рамках судебного порядка их рассмотрения, позволяет гражданам быть спокойными за свои покупки и потраченные на них деньги, которые в случае возникновения нарушений (как по качеству товара, так и по условиям его доставки) можно будет вернуть.
Кроме того, государство проводит широкую информационную кампанию, предоставляя россиянам возможность получения бесплатных консультаций по вопросам защиты прав потребителей. В частности, для получения предметной консультации или правовой помощи в составлении претензии или иска потребитель может обратиться в Консультационные центры и пункты для потребителей при Центрах гигиены и эпидемиологии в субъектах РФ – контакты ближайших центров можно найти на сайте Государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей (https://zpp.rospotrebnadzor.ru/organizations/consultation). Также помощь в составлении претензии в адрес продавца и иска в суд оказывают специалисты Роспотребнадзора по месту жительства заявителя. Более того, территориальное управление Роспотребнадзора может принять участие и в судебном процессе в качестве органа, дающего заключение по делу, если в суде потребитель заявит об этом ходатайство.
Наконец, проконсультироваться по рассмотренным вопросам можно и по телефону горячей линии Единого консультационного центра Роспотребнадзора +7 (800) 555-49-43 .
(1).jpg)
.jpg)
