Актуальные проблемы электронного взаимодействия налоговых органов с налогоплательщиками

24 сентября 2012 года в ИА "ГАРАНТ" состоялось интернет-интервью с начальником Управления по работе с налогоплательщиками Федеральной налоговой службы Матвеевой Татьяной Владимировной.

Тема интернет-интервью: "Актуальные проблемы электронного взаимодействия налоговых органов с налогоплательщиками".

Ведущая интернет-интервью – Карпунина Наталия (ИА "ГАРАНТ").

Ведущая: Добрый день, уважаемые дамы и господа! Здравствуйте, уважаемая интернет-аудитория!
Мы начинаем наше интернет-интервью. Разрешите представить нашу гостью –Матвееву Татьяну Владимировну – начальника Управления по работе с налогоплательщиками Федеральной налоговой службы.
В середине прошлого года ФНС России разработала Концепцию по организации работы с налогоплательщиками, в которой определены цели, задачи, направления и основные решения, стимулирующие улучшение налогового администрирования за счет совершенствования организации работы ведомства с налогоплательщиками. О первых итогах реализации Концепции и новых проектах ФНС России расскажет нам сегодня начальник Управления по работе с налогоплательщиками Федеральной налоговой службы Татьяна Владимировна Матвеева.
К моменту начала нашего интервью поступило несколько десятков разных интересных и проблемных вопросов, которые мы сегодня хотим предложить нашей уважаемой гостье.

Ведущая: Татьяна Владимировна, год назад Вашим управлением была разработана Концепция по работе с налогоплательщиками. В ней предусматривалась реализация шести стратегических направлений, нацеленных на повышение уровня обслуживания налогоплательщиков через развитие понятного, удобного и экономически оправданного налогового администрирования в части предоставления государственных услуг и обслуживания налогоплательщиков, повышение налоговой культуры и добросовестного исполнения налоговых обязанностей налогоплательщиками. Звучит впечатляюще. А как сами налогоплательщики оценивают работу ФНС в этом направлении?

Матвеева Т.В.: В определенной степени качество работы налоговых органов с налогоплательщиками можно оценить по результатам ежегодного социологического опроса налогоплательщиков по теме: "Оценка качества работы налоговых органов", целью которого является определение доли налогоплательщиков, удовлетворительно оценивающих качество работы налоговых органов. Такие опросы проводятся ежегодно, начиная с 2008 года.
В начале 2012 года было проведено комплексное социологическое исследование по оценке качества работы налоговых органов с налогоплательщиками. Согласно полученным данным в 2011 году интегральный индекс удовлетворенности качеством обслуживания налогоплательщиков с 2008 года (67,6%) вырос на 11,5 процентных пункта и составил 79,1%.

Кроме того, результаты интернет-анкетирования налогоплательщиков, реализованного на сайте ФНС России (www.nalog.ru) за первое полугодие 2012 года показывают, что 88% участников опроса в целом положительно оценивают работу налоговых органов, что позволяет говорить о том, что наша работа ведется в правильном направлении. 

Ведущая: Татьяна Владимировна, а как сейчас обстоят дела с культурой общения при обслуживании налогоплательщиков? Раньше служба получала многочисленные жалобы от налогоплательщиков на некорректное поведение инспекторов.

Матвеева Т.В.: Опыт работы практически любой организации показывает, что ее репутация более чем на 90% зависит от сотрудников, непосредственно работающих с клиентами. Это значит, что сотрудники front-офиса должны быть заинтересованы выполнять свои обязанности как можно лучше. Чтобы добиться устойчивого результата, необходимо проводить обучение таких сотрудников на регулярной основе. При этом важно не просто отработать полученные навыки на практике, а добиться кардинального изменения отношения сотрудников к налогоплательщикам.
Концепцией предусмотрено создание и реализация целостной системы обучения сотрудников коммуникативным и профессиональным навыкам работы в штатных и конфликтных ситуациях. Нами был специально разработан курс дистанционного обучения "Эффективное взаимодействие с налогоплательщиками". Особенность этого курса заключается в том, что он интегрирован в систему дистанционного обучения ФНС России. Таким образом, сотрудники могут проходить обучение без отрыва от производства, прямо на рабочих местах.

Программа обучения включает два уровня: первый уровень – "Организация клиентоориентированного взаимодействия с налогоплательщиками" – общие правила построения коммуникаций (для всех категорий служащих), второй уровень – "Управление организацией эффективного взаимодействия с налогоплательщиками" – для руководителей.
В мае-июне 2012 года мы провели пилотное обучение по данному курсу в трех субъектах Российской Федерации: УФНС России по Республике Башкортостан, УФНС России по Белгородской области, УФНС России по г. Санкт-Петербургу. Все участники пилотного обучения высоко оценили значимость курса для повседневной работы. 

Ведущая: Руководитель ФНС России Михаил Владимирович Мишустин не раз заявлял о важности сокращения личного контакта налогоплательщика и инспектора, о развитии электронного взаимодействия. Эта инициатива активно обсуждалась в СМИ и нашла положительные отклики среди экспертов. Нашла ли она отражение в Концепции?

Матвеева Т.В.: Экстерриториальность обслуживания налогоплательщиков – одно из направлений концепции. Перед нами стояла задача снижения количества личных обращений налогоплательщиков за счет реализации интерактивных услуг и одновременно повышения качества очного обслуживания.

Важным направлением работы по снижению количества личных обращений налогоплательщиков и повышению качества информирования налогоплательщиков является развитие единого контакт-центра ФНС России. За первое полугодие 2012 года контакт-центром обработано более 335 тыс. обращений налогоплательщиков.

Операторы контакт-центра в своей работе используют единую федеральную базу знаний, содержащую порядка 150 тыс. ответов на наиболее часто задаваемые налогоплательщиками вопросы и постоянно актуализируемую сотрудниками контакт-центра совместно со специалистами ФНС России. Кстати, эта же база знаний выложена на нашем сайте в рамках сервиса "Часто задаваемые вопросы". Таким образом, налогоплательщики могут узнать ответы на наиболее типовые вопросы абсолютно самостоятельно.

Также хочется отметить, что уже сейчас для получения целого ряда услуг налогоплательщику не приходится тратить свое время и лично обращаться в инспекцию – достаточно воспользоваться сайтом ФНС России. Мы работаем как над разработкой и внедрением новых сервисов, так и над постоянной модернизацией уже существующих. В рамках проводимых работ мы также мониторим общественное мнение об удобстве работы с нашими сервисами – разумные предложения стараемся учитывать и устранять замечания.

Согласно статистике более миллиона человек еженедельно посещает наш сайт, что, несомненно, говорит о популярности среди налогоплательщиков получения услуг налоговой службы именно в электронном виде. Для сравнения скажу, что в середине 2010 года на сайт заходило всего порядка 140 тыс. человек в неделю. 

Ведущая: Какие конкретно услуги можно получить через сайт?

Матвеева Т.В.: Сейчас на сайте ФНС России размещено 27 интерактивных сервисов. В первом полугодии 2012 года мы запустили целый ряд новых интерактивных сервисов. Помимо вышеназванного сервиса "Часто задаваемые вопросы", был открыт интерактивный сервис "Имущественные налоги. Ставки и льготы", который позволяет получить информацию о ставках и льготах по транспортному, земельному налогам, налогу на имущество организаций и налогу на имущество физических лиц за 2009-2011 годы в соответствии с нормативно-правовыми документами, принятыми субъектами и муниципальными образованиями Российской Федерации. Еженедельное число обращений к сервису – около 40 тысяч.

Интернет-сервис "Сроки направления налоговых уведомлений" информирует налогоплательщиков-физических лиц о том, в каком месяце по каждой ИФНС России будет осуществлен расчет имущественных налогов, печать и направление единого налогового уведомления. Мы делали этот сервис с целью снять большой поток вопросов граждан о том, когда ожидать налогового уведомления, а по факту дополнительно получили инструмент контроля выполнения инспекциями графика печати уведомлений, поскольку пользователи сайта сообщают о возникающих неточностях.

Сейчас мы запустили масштабный пилотный проект по созданию электронного сервиса "Онлайн запись на прием в инспекцию". Сервис позволяет налогоплательщикам (как юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям, так и физическим лицам) спланировать свой визит в налоговую инспекцию заранее и свести к минимуму время ожидания в очереди.

В рамках первого этапа пилотного проекта сервис запущен во всех инспекциях Волгоградской и Липецкой областей, а также в нескольких инспекциях Санкт-Петербурга, Нижнего Новгорода и Тюмени. Внедрение сервиса на всей территории Российской Федерации будет осуществляться поэтапно и завершится до конца 2012 года.

При разработке сервиса мы столкнулись с тем, что электронные системы управления очередью, которые установлены во многих инспекциях, представляют собой разнородные локальные системы. Функции, оказываемые налоговыми инспекциями, сформулированы и структурированы в каждой системе управления очереди по-своему.

Для решения этой проблемы были утверждены форматы обмена данных с системами управления очередью, установленными в территориальных налоговых органах ФНС России, разработан единый перечень оказываемых инспекциями услуг. Нами сформулированы общие требования к электронным системам управления очередью, в соответствии с которыми в настоящее время адаптируются ранее установленные системы управления очередью, а в дальнейшем будут закупаться новые.

Данный комплекс мероприятий позволит Налоговой службе сделать существенный шаг на пути к стандартизации обслуживания налогоплательщиков, а также получить от систем управления очередью обратную связь – объективные статистические данные.

Важным шагом стал запуск в промышленную эксплуатацию на всей территории Российской Федерации сервиса "Подача электронных документов на государственную регистрацию". Он позволяет осуществить регистрацию юридического лица или индивидуального предпринимателя с подготовкой документов в электронном виде и использованием электронной цифровой подписи, вообще не посещая налоговую инспекцию. Начиная с момента создания сервиса, с его помощью открыли свой бизнес более 10 тыс. граждан. 

Ведущая: А когда служба планирует запустить "Личный кабинет", о котором так много говорилось?

Матвеева Т.В.: Мы запустили этот сервис в конце октября 2011 года в пяти субъектах – в Калужской, Нижегородской и Тверской областях, а также в республиках Татарстан и Башкортостан. Сейчас сервис работает в рамках пилотного проекта и постоянно совершенствуется. В полную эксплуатацию, на всю территорию Российской Федерации, сервис будет запущен по итогам всесторонней и комплексной обкатки технологии. Плановые сроки – до конца этого года.

Благодаря этому сервису физическое лицо может получить актуальную информацию об имущественных объектах и транспортных средствах, которые числятся за ним по данным налоговых органов, о суммах начисленных и уплаченных налогов, о наличии задолженности или переплаты перед бюджетом, а также распечатать налоговое уведомление, осуществить оплату задолженности или текущих платежей (до наступления срока уплаты) с помощью онлайн-сервисов банков-партнеров.

В 2012 году Налоговой службой проведена значительная работа по доработке сервиса в части совершенствования обратной связи. Налогоплательщик получил возможность направить в инспекцию обращение с целью уточнения имущественных объектов – сообщить о приобретении объекта, сведения о котором отсутствуют в базе данных налоговых органов, либо, наоборот, сообщить об отчуждении объекта, который все еще числится за ним по данным налоговой инспекции. Реализована удобная экранная форма для сообщения о некорректных данных в характеристиках объекта налогообложения (например, кадастровая стоимость, площадь имущественных объектов, мощность двигателя, марка или регистрационный номер транспортного средства). Был усовершенствован ряд внутренних технологических процедур.

Хотелось бы отметить, что полное название сервиса – "Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц". Это важно, поскольку сейчас идет разработка сервиса "Личного кабинета для юридических лиц". 

Ведущая: Если не секрет, какие сервисы планируете реализовать в дальнейшем?

Матвеева Т.В.: Следует признать, что мы активно развивали наш сайт и интерактивные сервисы, ориентируясь на пользователей стационарных компьютеров и ноутбуков, упуская из виду приобретающих большую популярность легких мобильных устройств. В ближайшей перспективе у нас запланирована адаптация нашего сайта для пользователей мобильных устройств.
Первым шагом можно назвать разработку приложения для iPad, позволяющего физическому лицу зарегистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя, а также оказывающего помощь в подготовке пакета документов для регистрации юридического лица. Завершение работ планируется в третьем квартале этого года. Воспользоваться сервисом будет возможно и на нашем сайте. 

Ведущая: Татьяна Владимировна, одним из основных направлений Концепции является работа по адресному информированию налогоплательщиков. Что изменилось в этом направлении?

Матвеева Т.В.: За 2011 год произошел качественный рывок в информационной работе службы, изменены подходы в информировании налогоплательщиков не только на федеральном, но и на региональном уровне. В прошедшем году в федеральных, региональных и специализированных средствах массовой информации было опубликовано более 25 000 информационных материалов. Мы использовали множество различных приемов и инструментов информирования налогоплательщиков, запустили ряд специальных информационно-просветительских проектов для наших граждан.

Совместно с региональными налоговыми органами мы изучали российскую и зарубежную практику информирования граждан и наиболее эффективные инструменты и методики мы старались привнести в нашу работу.

Сегодня мы можем с уверенностью утверждать, что уровень информированности всех категорий налогоплательщиков достаточно высок, однако важно не сбавлять темпов развития. 

Ведущая: Вы сказали о новых информационных проектах. Что это за проекты?

Матвеева Т.В.: Мы заканчиваем разработку брошюры для тех, кто решил открыть свой бизнес. По сути – это пошаговая инструкция для начинающего предпринимателя, которая в легкой и доступной форме объясняет последовательность действий при взаимодействии с налоговыми органами при создании своего бизнеса. Процесс взаимодействия с налоговыми органами (например, уплата налогов, заполнение платежных поручений, оформление документов, подтверждающих правомерность использования кассового аппарата и т.п.) разбивается на шаги. По каждому шагу взаимодействия с налоговыми органами дана четкая инструкция-рекомендация, при необходимости дополнительная информация, разъяснения, примеры, образцы, шаблоны.

В разработке и обсуждении материалов брошюры принимали участие члены Общественного совета при ФНС России, эксперты крупных консалтинговых компаний, представители бизнес-сообщества, ведущих СМИ, которые подчеркнули необходимость и актуальность разработки и создания таких единых четко структурированных, доступных для понимания рядового налогоплательщика материалов. Данные материалы будут доступны в виде печатной брошюры и реализованы как интерактивный сервис на сайте ФНС России.

В планах – разработка целой серии таких информационно-просветительских материалов по наиболее актуальным вопросам взаимодействия налогоплательщиков – физических лиц с налоговыми органами: получение социальных и имущественных налоговых вычетов, уплата имущественных налогов и т.д.

Если говорить об информировании через СМИ, что, наверное, является ключевым инструментом по донесению информации до граждан, то здесь также была проведена масштабная работа.

Зачастую материалы, опубликованные в СМИ, грешили неточностями, что вызывало только дезориентацию налогоплательщиков. Для исправления этой ситуации в прошлом году мы организовали пресс-клуб, членами которого стали редакторы отделов экономики и экономические обозреватели крупнейших федеральных радио-, ТВ- и печатных изданий, объединяющие самые разные аудитории от рядовых налогоплательщиков бизнес-сообщества. Каждый раз мы выбираем наиболее актуальные темы для обсуждения, учитывая также пожелания представителей СМИ. На заседания пресс-клуба мы приглашаем ключевых спикеров ФНС, а также профессиональных экспертов в сфере налогообложения. В рамках работы пресс-клуба мы помогаем журналистам в режиме "неформального" общения разобраться в нюансах налогового администрирования в России. Заседания пресс-клуба вызывают большой интерес среди журналистов. На сегодняшний момент нами проведено девять таких заседаний, по итогам которых вышло более 140 качественных, доступных публикаций.

В этом году совместно с ВГТРК мы запустили специализированную информационную программу "Налоги". Она выходит один раз в две недели на телеканале "Россия 24". Основная задача программы – в понятной и доступной форме рассказать гражданам о проблематике уплаты налогов и сборов в России. Судя по рейтингам и отзывам экспертов и телезрителей, наш проект им понравился. Гостями программы являются представители Федеральной налоговой службы, которые помогают зрителям разобраться в законодательстве о налогах и сборах и отвечают на самые актуальные вопросы в сфере налогообложения. На сегодняшний день в эфир вышло уже восемь выпусков. Ряд интересных проектов сейчас находится в разработке. 

Ведущая: Все мы видели прошедшей весной множество рекламных баннеров на улицах Москвы, а также рекламных роликов по телевидению, напоминающих налогоплательщикам о сроках подачи деклараций. Какова была концепция этой информационной акции? Это акция проходила только в Москве?

Матвеева Т.В.: Это был очень интересный проект, который успешно прошел по всей стране. В этом году мы провели целый комплекс централизованных информационных мероприятий, посвященных Декларационной кампании 2012, что к нашей радости сказалось и на ее итогах.
20-21 апреля 2012 года мы впервые провели акцию "День открытых дверей" для налогоплательщиков – физических лиц во всех инспекциях на всей территории Российской Федерации. Акция была направлена на повышение уровня информированности населения о декларационной кампании, правах и обязанностях налогоплательщиков, побуждение налогоплательщиков ежегодно и в срок подавать декларации о доходах, мотивация граждан на добросовестное исполнение своих гражданских обязанностей по уплате налогов и сборов. В рамках Дня открытых дверей граждане получили подробную консультацию по порядку исчисления и уплаты налога на доходы физических лиц, порядку заполнения налоговой декларации по НДФЛ. Инспекторы помогали налогоплательщикам на специально организованных рабочих местах заполнить и на месте подать налоговую декларацию. За два дня было принято 205 407 налоговых деклараций по налогу на доходы физических лиц. Первый опыт показал большую востребованность со стороны граждан в организации подобных мероприятий. Мы планируем проводить аналогичные акции ежегодно. 

Ведущая: А сама рекламная кампания?

Матвеева Т.В.: Если говорить о самой рекламной кампании, то мы, совместно с коллегами из управления ФНС России по Приморскому краю, специально разработали ее для проведения декларационной кампании 2012. Кампания включала в себя унифицированные элементы наружной рекламы (билборды и плакаты сити-формата), баннер для официальных сайтов региональных управлений, видеоролик для ротации на телевидении, а также видеоролик для ротации на уличных плазменных панелях.

Концепция кампании "Мы рисуем город будущего" – урок рисования в детском саду. Дети, рисуя, рассказывают о своих мечтах, о том, каким они видят идеальный город будущего. Они дают короткий комментарий к своему рисунку. Этот видеоролик обращается к детским мечтам и фантазиям, они призваны напомнить взрослым о гражданской ответственности, которую они несут не только перед собой, но и перед своими детьми. Многие детские мечты и фантазии реализуются за счет средств бюджета Российской Федерации, например, строительство детских площадок, парков, стадионов, больниц, школ, детских садов и многих других социальных объектов, а бюджет Российской Федерации формируется на основе налоговых поступлений в казну государства. Будущее создается сейчас и сегодня, и каждый из нас должен внести свой вклад в его формирование. Все регионы позитивно оценили идею унификации социальной рекламной кампании. 

Ведущая: Сделано действительно много. При этом всего за год. Что же нас ожидает дальше?

Матвеева Т.В.: Сделано много, но успокаиваться рано. В ближайших планах – разработка единых рекомендаций по организации и оформлению помещений для обслуживания налогоплательщиков, единых подходов к размещению и обновлению информации на стендах в инспекциях, новых сервисов и информационных кампаний для налогоплательщиков и многое другое. 

Ведущая: Татьяна Владимировна, желаем Вам успехов в реализации всех планов и замыслов, способствующих дальнейшему совершенствованию организации работы ФНС с налогоплательщиками и благодарим Вас за Ваши интересные и подробные ответы!