Реквием по отпуску, или Не все потеряно?

Катастрофа над Синайским полуостровом пассажирского авиалайнера Airbus 321, а также возможная угроза совершения террористических актов в Турецкой Республике, заставили власти принять беспрецедентные меры по обеспечению безопасности российских туристов. Так, спустя неделю после авиакатастрофы Владимир Путин запретил практически все воздушные перевозки на территорию Арабской Республики Египет, а туроператорам рекомендовал воздержаться от продажи туров, связанных с перелетами в эту страну (Указ Президента РФ от 8 ноября 2015 г. № 553 "Об отдельных мерах по обеспечению национальной безопасности Российской Федерации и защите граждан Российской Федерации от преступных и иных противоправных действий"). И в конце ноября Ростуризм призвал турфирмы отказаться от реализации путевок и в Турцию. Причем в обоих случаях ограничения введены на неопределенный срок. Учитывая, что эти страны традиционно являются самыми популярными туристическими направлениями – только за первое полугодие текущего года, по сведениям Ростуризма, их посетили более двух миллионов россиян, значительная часть любителей выездного отдыха оказалась в непростой ситуации. При этом, в самом незавидном положении оказались те из них, которые оплатили полную стоимость туристского продукта, однако не смогли вылететь к местам отдыха. При этом, было принято решение не прерывать отдых уже находящихся в этих странах туристов, и вывозить их регулярными и специальными авиарейсами по мере истечения сроков турпоездки. На момент введения ограничений, по оценкам правительства и Ростуризма, в Египте находились порядка 80 тыс. российских туристов, а в Турции – около 10 тыс.

Рассмотрим возможные сценарии поведения клиентов турфирм в сложившихся условиях.

Тур отменен: на что может рассчитывать турист?

Как рассказала порталу ГАРАНТ.РУ заместитель директора по связям с общественностью ООО "Пегас Туристик" Оксана Бараковская, турфирмы предлагают несколько вариантов организации отдыха для туристов, которые не смогли вылететь к местам проведения отпуска. Например, они могут рассмотреть возможность согласования альтернативного направления из предлагаемого компанией перечня. Так, по ее словам, поменять тур на аналогичный согласилось около половины клиентов компании, планировавших вылететь в Египет. В то же время, туристы могут совершить запланированное путешествие дождавшись момента, когда введенные ограничения будут сняты. Причем, отложить поездку можно на срок до одного года с момента введения ограничений, пояснила эксперт. 

Очевидно, что туроператоры не смогут предложить всем своим клиентам альтернативные варианты отдыха за те же деньги – части туристов придется доплатить. Поэтому не исключено, что кто-то, не располагая достаточными средствами для внесения дополнительной платы, предпочтет отказаться от поездки. Так, законодательством предусмотрено право обеих сторон договора на односторонний отказ от его исполнения. Эти же правила относятся и к договору о реализации туристского продукта. Причем, отказываясь от договора, заказчик должен оплатить исполнителю фактически понесенные им расходы по организации тура, в том числе и в случае, когда невозможно выполнить условия договора по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает (п. 3 ст. 781, п. 1 ст. 782 ГК РФ, ст. 32 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I "О защите прав потребителей", далее – закон о защите прав потребителей). К примеру, к таким расходам могут относиться приобретение туроператором невозвратного авиабилета, в том числе и на чартерный рейс, внесенные средства в оплату проживания туриста в гостинице, если по условиям договора с отелем предусмотрено удержание части денег туроператора в случае отказа клиента от проживания и т. д. Однако все расходы туроператор должен подтвердить документально. В качестве доказательства понесенных расходов турфирмы могут представить документы о совершении платежей за забронированные на имя конкретного туриста услуги по перевозке, размещению в гостинице и т. д. При этом суд может не принять во внимание обезличенные платежные документы, из которой невозможно выделить информацию о расходах, понесенных в расчете на конкретного заказчика.

Отдельно необходимо остановиться на особенностях осуществления перевозки пассажиров чартерными рейсами. Нередко турфирмы и авиаперевозчики необоснованно отказывают заказчикам в возврате уплаченных за перелет денежных средств на том основании, что билет был приобретен на нерегулярный рейс. В то же время, в соответствии со ст. 108 Воздушного кодекса РФ, право пассажира на отказ от полета не ограничивается в зависимости от категории рейса: чартерный или регулярный. Однако пассажир имеет безусловное право на отказ от полета и на возврат уплаченной перевозчику суммы только в случае, если договор воздушной перевозки предусматривает соответствующее условие. Если же договор содержит пункт о невозможности отказаться от услуг авиаперевозчика, то в этом случае стоимость перелета пассажиру не возвращается, за исключением неиспользованных сумм, взимаемых перевозчиком для оплаты международных сборов. Одновременно Воздушный кодекс РФ предусматривает исключение в случае болезни пассажира, или болезни совместно следующего с ним на воздушном судне близкого родственника – пассажир в такой ситуации имеет право вернуть полную стоимость перелета вне зависимости от категории рейса (подп. 1-2, подп. 4 п. 1, п. 2 ст. 108 Воздушного кодекса Российской Федерации от 19 марта 1997 г. № 60-ФЗ, апелляционное определение Московского городского суда от 08 июля 2015 г. № 33-23742/15).

Кроме того, в соответствии со ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее – Закон № 132-ФЗ) каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К таким обстоятельствам относятся:

• ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
• изменение сроков совершения путешествия;
• непредвиденный рост транспортных тарифов;
• невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам. (п. 1-4 ч. 6 ст. 10 Закона № 132-ФЗ).

Таким образом, прекращение авиасообщения с Египтом, может рассматриваться в качестве обстоятельства, возникшего помимо воли клиента турфирмы и препятствующего его вылету в страну назначения. В случае отказа от исполнения договора несостоявшемуся туристу возвращается денежная сумма в размере цены туристского продукта или ее части, за вычетом фактически понесенных туроператором или турагентом расходов, если иное не предусмотрено договором. При этом, как разъяснил Роспотребнадзор, в случае удержания части стоимости тура, потребитель имеет право требовать предоставления ему информации о реальных расходах исполнителя. Непредставление такой информации означает нарушение соответствующих прав потребителя и влечет за собой наступление имущественной ответственности туроператора (ч. 1 ст. 16 закона о защите прав потребителей, постановление Президиума ВАС РФ от 17 января 2012 г. № 11292/11, письмо Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32 "Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания"). Если же на момент отказа гражданина от договора турфирма фактически не оказала услугу и не понесла каких-либо расходов, однако удержала сумму уплаченного заказчиком аванса, заказчик вправе требовать от исполнителя возврата всей уплаченной суммы как неосновательного обогащения (п. 1 ст. 1102 ГК РФ, п. 5 постановления Пленума ВАС РФ от 06 июня 2014 № 35).

В то же время, турфирмы нередко включают в договор о реализации туристского продукта условия, ограничивающие право заказчика отказаться от договора: условия об уплате в случае отказа неустойки, удержании туроператором уже уплаченных сумм, возмещении заказчиком фиксированного процента от стоимости тура и т. д. Любые подобные условия являются недействительными и, по мнению Роспотребнадзора, определяют объективную сторону правонарушения, предусмотренного ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ, что влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной до двух тыс. руб., а на юридических лиц – от 10 до 20 тыс. руб. (п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей, постановление Президиума ВАС РФ от 17.01.2012 № 11292/11, письмо Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32 "Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания").

Следует иметь в виду, что законом предусмотрен обязательный досудебный порядок урегулирования споров между туристом и турфирмой (п. 4 письма Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32 "Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания"). То есть, исковое заявление к турфирме, поданное непосредственно в суд, будет оставлено без рассмотрения. Поэтому при наличии каких-либо недостатков по качеству и объему услуг клиенту необходимо вначале обратиться в турфирму. Турист вправе заявить требование в течение 20 календарных дней с момента окончания действия договора. Если турагент или туроператор не отреагировали на претензию в положенный по закону срок – 10 календарных дней, или в случае несогласия с размером вычета или штрафа турист вправе обратиться в суд, при этом обязанность доказывания размера фактически понесенных расходов возлагается законом на исполнителя (ч. 5 ст. 10 Закона № 132-ФЗ, ст. 56 ГПК РФ).

Важно отметить, что в случае предъявления туристом обоснованных претензий, турфирма обязана выплатить соответствующие суммы в течение 10 календарных дней со дня предъявления требования. В случае нарушения указанного срока суд может обязать турфирму уплатить туристу неустойку в размере 3% за каждый день просрочки (п. 1, п. 3 ст. 31, п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей).

Угроза безопасности – повод вернуть полную стоимость путевки?

Закон предусматривает право туриста требовать от турфирмы возврата полной стоимости тура, в случае, если в стране временного пребывания возникла ситуация, угрожающая его жизни и здоровью. При этом он также может рассчитывать на возврат части стоимости путевки пропорционально объему не оказанных услуг, в случае, если турист был вынужден прервать свой отдых в такой ситуации (ч. 3 ст. 14 Закона № 132-ФЗ). Однако реализовать это право можно только в суде, причем шансы на положительное решение велики только в случае с несостоявшейся поездкой в Турцию.

Так, в законе имеется оговорка, согласно которой наличие угрожающих обстоятельств должен подтвердить своим решением уполномоченный орган. (ч. 3-5 ст. 14 Закона № 132-ФЗ, определение СК по гражданским делам Московского городского суда от 4 апреля 2012 г. по делу № 33-9775). В настоящее время таким уполномоченным органом является Ростуризм (п. 5.3.2. положения о Федеральном агентстве по туризму, утвержденного постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2004 г. № 901). Ведомство на своем сайте разместило ряд официальных сообщений, касающихся авиакатастрофы авиалайнера в Египте и террористической опасности в Турции. Однако только во втором случае регулятор квалифицирует ситуацию как угрозу безопасности туристов. В то же время Ростуризм не связывает решение президента о приостановке авиасообщения с Египтом с угрозой безопасности туристов, и лишь рекомендует туроператорам и турагентам воздержаться от продажи путевок в эту страну во время действия запрета на полеты. Таким образом, в связи с отсутствием в настоящее время соответствующей судебной практики, гарантировать, что суд рассмотрит Указ Президента РФ от 8 ноября 2015 г. № 553 в качестве основания для возмещения полной стоимости путевки в Египет и вернет туристу деньги в данный момент нельзя.

При этом, гражданин имеет право по собственной инициативе обратиться в Ростуризм с запросом о предоставлении информации об угрозе безопасности туристов в той или иной стране. Полученный официальный ответ может стать дополнительным доказательством в суде. А ведомство обязано ответить заявителю в течение 4 дней с момента поступления запроса (п. 3.2.2. административного регламента по предоставлению Федеральным агентством по туризму государственной услуги по информированию в установленном порядке туроператоров, турагентов и туристов (экскурсантов) об угрозе безопасности туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного пребывания, утвержденного приказом Министерства культуры РФ от 27 июня 2012 г. № 666).

*** 

Несомненно, вводя ограничивающие меры власти пытаются не только не допустить повторения синайской трагедии, но и предупредить иные противозаконные выпады в отношении наших сограждан, находящихся за рубежом. Однако эти ограничения стали серьезным и неожиданным испытанием для предприятий туристической отрасли, переживающей и так не лучшие времена. Было бы ошибкой требовать от турфирмы безусловного исполнения условий договора, а разумный компромисс позволит не только не испортить окончательно отдых, но и поможет туроператорам выдержать нелегкое испытание.