5 самых популярных вопросов о покупках на маркетплейсах

JrCasas / Фотобанк Фотодженика

В этом материале:

• как вернуть"невозвратный" товар;
• законно ли требование о платном возврате покупки;
• можно ли сдать товар без упаковки;
• вернут ли бонусы за покупку; 
• что делать, если продавец отменил оплаченный заказ.

Сейчас чтобы обновить гардероб даже не нужно выходить из дома: достаточно телефона с доступом в интернет. В карточке товара в интернет-магазине обычно указаны основные его характеристики, цена и способы получения.Такое предложение считается публичной офертой, оформление заказа на сайте – ее акцептом, после которого продавец уже не может в одностороннем порядке расторгать или изменять условия договора. Чтобы без проблем сдать обратно купленный товар, важно понимать отличие онлайн-магазина и маркетплейса. В первом случае – это сайт одной компании, которая продает свои товары, а во втором – некий агент, посредник, который предоставляет цифровое пространство для покупателей и продавцов. Портал ГАРАНТ.РУ постарался найти ответы на самые частые вопросы, которые возникают у тех, кто отправился за покупками на просторы интернета.

1. Как вернуть "невозвратный" товар?

Любители онлайн-шопинга могут отказаться от покупки в любой момент до получения товара. Запреты на возврат нижнего белья, парфюмерии, бытовой химии и всех остальных "невозвратных товаров", перечисленных в Правилах торговли (утв. постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463), при торговле через интернет не действуют. Такое законодательное послабление связано с тем, что у потребителя нет возможности "пощупать" товар перед покупкой. Какой бы качественной ни была фотография в карточке товара, она не может передать полную и исчерпывающую информацию о нем.

Вернуть вещь без брака, но которая не подошла или не понравилась, причем без объяснения причин, можно в течение 7 дней. Если продавец не предоставил информацию о порядке и сроках возврата товара, срок увеличивается до трех месяцев. Кстати, за это ему может грозить административный штраф: для должностных лиц в размере от 500 руб. до 1 тыс. руб., для организаций – от 5 тыс. до 10 тыс. руб. (ст. 14.8 КоАП).

Покупатель может вернуть покупку, при условии, что сохранены его товарный вид и потребительские свойства, а также есть документ, подтверждающий факт и условия покупки (ч. 4 ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей"; далее – Закон № 2300-1). Даже если чека нет, то доказать факт покупки можно, например, выпиской по банковскому счету, где будут указаны сведения о получателе платежа, перечисленной сумме и иные сведения, позволяющие идентифицировать покупку. Продавец в течение 10 дней должен вернуть потребителю всю сумму, за минусом своих расходов на доставку.

Если покупка оказалась с браком, а продавец не предупредил о нем, то покупатель по своему выбору вправе требовать (п. 1 ст. 18 Закона № 2300-1):

• заменить на точно такой же товар или аналогичный, но другой марки (модели);
• соразмерно уменьшить цену;
• бесплатно устранить недостатки или возместить стоимость ремонта;
• расторгнуть договор и вернуть деньги.

Вернуть товар не получится при следующих обстоятельствах:

• если по причине небрежного отношения покупателя товар утратил свои потребительские свойства или товарный вид;
• если был заказан товар с индивидуально-определенными свойствами. То есть то, что было создано по индивидуальному заказу, не может быть воспроизведено в массовом порядке, является уникальным и единственным в своем роде. Например, часы с гравировкой, где указано имя владельца, кухонный гарнитур, изготовленный под конкретные размеры, очки для зрения и др. 

2. Законно ли требование о платном возврате товара?

Покупатель вправе отказаться от качественного товара, а продавец в течение 10 дней обязан вернуть ему потраченные деньги. Оплатить нужно только расходы продавца на обратную доставку товара от потребителя (п. 4 ст. 26.1 Закона № 2300-1). Кто спишет за это деньги – маркетплейс или продавец – зависит от их взаимоотношений. Таким образом, платным является не возврат товара, а его обратная доставка до продавца. Это право, а не обязанность продавца. Последнее время многие магазины отказываются от такой практики и забирают товар у покупателей бесплатно. 

Иначе складывается ситуациям, если потребитель хочет вернуть товар, в котором был обнаружен брак, или привезли не то, что заказывал. Платить в этой ситуации за возврат он не должен. В противном случае будет нарушено его право вернуть товар ненадлежащего качества. Такие действия продавца (владельца торговой площадки или онлайн-магазина) являются неправомерными. 

Роспотребнадзор рекомендует в такой ситуации обратиться с письменной претензией в адрес продавца, изложив в ней суть проблемы, и потребовать либо заменить товар на аналогичный, уменьшить стоимость или вернуть деньги (ст. 18 Закона № 2300-1), а также вернуть удержанную (списанную) плату за возврат (доставку) товара ненадлежащего качества. В случае отказа в удовлетворении заявленных требований потребитель может обратиться за защитой нарушенных прав в суд.

3. Можно ли вернуть товар без упаковки?

Разворачивая долгожданную покупку, потребители редко думают о ее упаковке. Как быть, если товар пришел не тот, или не подошел, а упаковка разорвана или вообще ее уже выкинули?

Если вернуть нужно некачественный товар, то ст. 16 Закона № 2300-1 четко указывает, что продавец и производитель не имеют права ставить исполнение требований покупателя в прямую зависимость от тех или иных обстоятельств, которые не связаны с неисправностью купленной продукции. Так что с упаковкой или без товар можно вернуть.

Вернуть нужно весь товар, то есть основное изделие, комплектующие его части и принадлежности за исключением упаковки и быстроизнашивающихся принадлежностей, которые могут быть использованы (прийти в негодность) в процессе эксплуатации (п. XII Приказа ГАК РФ от 20 мая 1998 г. № 160)

Упаковку нужно сохранить, если производитель специально указал информацию об этом непосредственно на ней или в инструкции к товару. То есть она будет считаться неотъемлемой его частью.

4. Если покупка оплачена бонусами – вернут деньги или баллы?

Желая привлечь покупателей, магазины вводят систему бонусных баллов, которыми в дальнейшем можно оплатить покупку. Как быть, если товар, приобретенный таким способом, не устроил или оказался некачественным?

Покупатель не может вернуть бонусы деньгами за покупку товара, который ему не подошел. Бонусные баллы представляют собой условные расчетные единицы, которые начисляются за совершение покупок в определенном объеме с целью стимулирования потребительской активности в соответствии с программой лояльности продавца. При оплате товара за счет бонусных баллов покупатель платит за соответствующий товар меньшую стоимость, тем самым получая скидку с цены товара.

Роспотребнадзор считает, что при расторжении договора купли-продажи покупатель может рассчитывать на возврат только фактически уплаченных им денежных средств за вычетом бонусных баллов. Суды придерживаются аналогичной точки зрения и отказывают в начислении неустойки в отношении той части цены товара, которая была уплачена бонусами (Определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 8 сентября 2020 г. по делу № 88-16710/2020). Что касается самих баллов, то покупатель может потребовать от продавца восстановить их на дисконтной карте или в личном кабинете.

5. Имеет ли продавец право отменить оплаченный заказ?

Как только покупатель оплатил товар, договор розничной купли-продажи считается заключенным. И продавец не имеет права в одностороннем порядке отказаться от его исполнения или изменить условия (ст. 310 Гражданского кодекса). Покупатель, который оплатил, но не получил свой заказ в оговоренные сроки, имеет право требовать:

• доставить покупку в установленный им новый срок;
• вернуть деньги.

Более того, можно потребовать выплатить за каждый день просрочки неустойку. Законом № 2300-1 установлены следующие размеры неустойки:

• 0,5% за просрочку передачи предварительно оплаченного товара (п. 3 ст. 23.1);
• 1% за просрочку удовлетворения требований потребителя при продаже некачественного товара (п. 1 ст. 23);
• 3% за просрочку выполнения работ и при просрочке удовлетворения требований потребителя при выполнении работ (п. 5 ст. 28).

Договором может быть предусмотрен иной размер неустойки, однако он не может быть меньше предусмотренного законом. Она взыскивается со дня, когда по договору товар должен был быть передан покупателю до дня фактического получения или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.

Однако, как разъяснил Верховный Суд Российской Федерации в Определении от 25 января 2022 г. № 49-КГ21-34-К6, в спорах, связанных с дистанционной продажей, неустойка подлежит применению лишь в случае реализации товара ненадлежащего качества. Даже если продавец вернул деньги, покупатель все равно имtет право требовать передачи ему товара на изначальных условиях. Для этого продавцу нужно направить соответствующую претензию. Если сроки были нарушены по причине обстоятельств непреодолимой силы или по вине потребителя, то ответственности продавец не несет (ст. 23.1. Закона № 2300-1).

Но иногда суды встают на сторону продавца, который отказывается передать оплаченный товар. Так, в Апелляционном определении Санкт-Петербургского городского суда от 16 июля 2019 г. № 33-15826/2019 суд поддержал продавца, который ссылался на то, что в названии товара была допущена ошибка. Указанного образца не было в наличии, так он больше не производится. Потребитель же хотел обязать продавца передать товар. Суд подчеркнул, что не может возложить на ответчика заведомо неисполнимое обязательство.

Покупки при технических сбоях на сайте продавца

Иногда на сайтах случаются технические сбои, из-за которых некоторым удается закупиться за сущие копейки. Обычно большую часть таких заказов маркетплейсы отменяют. Некоторые покупатели идут в суд с требованием доставить им выбранные товары. И чаще всего суды встают на сторону потребителей. 

Один из громких случаев произошел в прошлом году, когда мужчина успел во время такого сбоя купить в ЦУМе одежду люксовых брендов в 846 раз ниже их фактической стоимости. Обнаружив сбой, магазин сообщил покупателю, что не может ничего ему продать, так как цена была ошибочной, и вернул деньги. Потребитель обратился в суд с требованием обязать исполнить договор. Магазин в свою очередь подал встречный иск о признании договора недействительным и заключенным под влиянием заблуждения (ст. 178 ГК РФ). Мужчина пошел в суд и проиграл во всех трех инстанциях. 

Суды признали позицию продавца обоснованной. С его стороны имело место вызванное технической ошибкой заблуждение относительно цены товаров, поскольку в противном случае он не заключил бы договор на столь невыгодных для себя условиях. А в действиях покупателя они усмотрели злоупотребление правом, так как в отсутствие в интернет-магазине сведений о каких-либо акциях и скидках он должен был осознавать, что указанные цены являются следствием сбоя на сайте.

А вот Верховный Суд РФ с такой точкой зрения не согласился (Определение СК по гражданским делам Верховного Суда РФ от 6 июня 2023 г. № 16-КГ23-6-К4). При дистанционном способе продажи товаров договор купли-продажи считается заключенным в момент акцепта покупателем публичной оферты продавца. После заключения договора продавец не вправе в одностороннем порядке изменить его условия, в том числе цену товара. 

Кроме того, для правильного разрешения спора имеют значение причины и характер технического сбоя, на который ссылается продавец. Так, если он случился в результате злонамеренных действий третьих лиц, это может свидетельствовать о том, что публичная оферта фактически исходит не от продавца. Однако суды при рассмотрении дела соответствующие обстоятельства по существу не выясняли. Покупатель не злоупотреблял своим правом. Ведь при условии периодически проводимых магазином акций, он не мог распознать в действиях продавца наличие какой-либо ошибки. Дело направили на новое рассмотрению в первую инстанцию. И таких случаев много. 

Исходя из анализа судебной практики, можно выделить несколько рекомендаций, которые помогут потребителю отстоять свою позицию в суде:

• На сайте продавец в принципе, может указать любые правила покупки, доставки и возврата товара. Если дело дойдет до суда, то в расчет будут приняты лишь те из них, которые не противоречат закону.
• Все доводы продавца должны быть подтверждены доказательствами. Недостаточно просто сказать, что на сайте произошел технический сбой или товар снят с производства. Требуйте документы, которые это доказывают.
• С момента, как заказ был оформлен, договор считается заключенным. Не нужно ждать никаких подтверждений или согласований продавца. Это риски продавца.

Советы, как распознать мошенников

Перед покупкой необходимо проверить не только товар, но и сам магазин. На сайте добросовестного продавца должна быть следующая информация:

• ИНН или ОГРН, контактные данные продавца. Если указана только электронная почта или сотовый телефон, нет адреса офиса или склада, лучше воздержаться от покупок;
• услуги консультации для уточнения непонятной покупателю информации;
• наличие протокола https в верхней строке браузера. Он обеспечивает безопасное соединение с сервером, что особенно актуально при передаче конфиденциальной информации, например, паспортных данных. Кроме того, необходимо наличие изображения "замочка" в адресной строке;
• внешний вид сайта может многое рассказать о качестве онлайн-магазина. Если текст разделов пестрит множеством грамматических ошибок, а дизайн изобилует непомерным количеством рекламных баннеров, доверять такому ресурсу не стоит.

Чтобы убедиться в безопасности магазина, рекомендуется ознакомиться с отзывами покупателей о его работе, качестве товаров и доставки на сторонних ресурсах, так как на сайте самого интернет-магазина отзывы, содержащие негативную оценку, могут удаляться.

Защищайте свои права

Претензии потребитель может предъявлять к продавцу товара, который должен быть указан на сайте. При этом агрегатор должен довести до сведения потребителей информацию о себе и продавцах, включая фирменное наименование (ФИО для ИП), адрес, государственный регистрационный номер записи о создании. Если такой информации нет, то тут с иском уже можно обращаться непосредственно к маркетплейсу, который несет ответственность перед потребителем за убытки, причиненные ему предоставлением неполной либо недостоверной информации о товаре, если на основании такой информации заключен договор (Определение Четвертого кассационного суда общей юрисдикции от 18 августа 2022 г. № 88-23539/2022 по делу № 2-1049/2021).Продавец должен довести до потребителя информацию, в какой форме и каким образом подавать претензию (п. 21 постановления Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463; далее – Правила торговли). Часто покупатели ошибочно направляют претензии по адресу нахождения пункта выдачи заказов (ПВЗ), из которого они забирали товар. Суды считают, что в такой ситуации потребитель ведет себя недобросовестно, лишая продавца возможности проверить качество товара и вернуть деньги вовремя (Определение Первого КСОЮ от 18 февраля 2022 г. по делу № 88-3269/2022). Если же продавец не указал способ отправки претензии, то подавать ее можно в любой форме и любым способом.

Срок обращения с иском о защите прав потребителей составляет 3 года (ст. 196 ГК РФ). Госпошлину при исках до 1 млн руб. платить не нужно (ст. 333.36 Налогового кодекса). Если суд удовлетворит требования потребителя, то продавцу помимо всего прочего могут назначить штраф – до 50% от суммы ущерба, нанесенного покупателю, а также обязать компенсировать ему расходы и моральный вред.

Также можно обратиться в следующие инстанции:

• Роспотребнадзор – контролирует соблюдение прав потребителей;
• Общество защиты прав потребителей. Эта межрегиональная общественная организация занимается непосредственно защитой потребителей и следит за соблюдением их прав;
• Управление по борьбе с экономическими преступлениями. Сюда стоит жаловаться, если столкнулись с фактом мошенничества;
• прокуратуру.