Защита прав потребителей: предложения по развитию системы досудебного урегулирования споров

VectorMine / Depositphotos.com

Несмотря на отсутствие прямого определения качества в законодательстве о защите прав потребителей, установить, что понимается под качественными товарами, работами и услугами, можно, исходя из другого определения – данного для недостатков товара, работы или услуги. Фактически в нем говорится о двух видах недостатков: несоответствии товара, работы или услуги законодательным требованиям или условиям договора, а при отсутствии последних – обычно предъявляемым требованиям, и несоответствии потребительских свойств товара, работы или услуги их описанию (абз. 8 преамбулы Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I "О защите прав потребителей"; далее – Закон № 2300-I).

И если надзорными органами выявляются, как правило, недостатки первого типа – несоответствие обязательным требованиям (большая часть выявляемых Роспотребнадзором нарушений – это нарушения права потребителей на надлежащую информацию о товаре, работе или услуге), то непосредственно потребителями обнаруживаются недостатки второго типа, соответственно, споры о качестве возникают, когда товар, например, оказался недостаточно надежным, перестал работать и т. д.

Значительная часть претензий потребителей по поводу качества, предъявляемых продавцам товаров, исполнителям работ и услуг (которые подаются в соответствии со ст. 18 и ст. 29 Закона № 2300-I), удовлетворяется последними в добровольном порядке по результатам проверки качества или экспертизы товаров, проводимой с целью установления причин возникновения недостатков, отмечает председатель Общероссийского союза общественных объединений "Союз потребителей Российской Федерации" (далее – Союз потребителей России) Пётр Шелищ. Тем не менее немало потребительских споров доходят до суда: в прошлом году, по данным союза, в судебном порядке было рассмотрено более 200 тыс. таких споров. Доля удовлетворенных исков потребителей – 81%, более 20 млрд руб. по ним должно быть взыскано. Суммы, присуждаемые в пользу потребителей по судебным решениям, разумеется, зависят от видов товаров, работ и услуг. Так, с продавцов товаров взыскиваются суммы до 86 тыс. руб., с исполнителей услуг связи – от 16 тыс. руб., с исполнителей финансовых услуг, за исключением банков (как правило, потребители судятся со страховыми компаниями), – 160 тыс. руб., с исполнителей строительных услуг – до 294 тыс. руб.  

И все же рассмотрение споров в судебном порядке вряд ли можно считать оптимальным вариантом удовлетворения претензий потребителей – в связи с длительностью судебных разбирательств и риском неисполнения судебных решений: по данным Союза потребителей России, приведенным в ходе посвященной защите прав потребителей секции международного форума "Всемирный день качества – 2021", в нашей стране исполняется не более половины решений судов о выплатах потребителям. Для продавцов (а также изготовителей, уполномоченных организаций и ИП, импортеров – к любому из них может быть предъявлена претензия по поводу качества) доведение споров до суда тоже невыгодно: в случае проигрыша они должны, помимо уплаты неустойки или возмещения убытков, заплатить штраф в размере 50% суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за неудовлетворение его требований в добровольном порядке (ст. 13 Закона № 2300-I).

В связи с этим представители общественных объединений потребителей советуют обращаться в суд, только если все остальные способы защиты прав исчерпаны. А бизнесу рекомендуют наладить процессы внесудебного урегулирования споров с клиентами. Напомним, что активное обсуждение необходимости развития именно таких – досудебных – механизмов защиты прав потребителей идет на протяжении последних лет и на общегосударственном уровне.

Досудебное урегулирование потребительских споров: текущий этап создания системы

Во-первых, стоит напомнить, что для некоторых категорий споров досудебный порядок является обязательным по законодательству. К ним относятся и ряд потребительских споров, в том числе споры:

• о защите прав потребителей финансовых услуг (ч. 2 ст. 25 Федерального закона от 4 июня 2018 г. № 123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг");
• по договорам ОСАГО (ст. 16.1 Федерального закона от 25 апреля 2002 г. № 40-ФЗ "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств");
• связанные с оказанием услуг связи (ст. 55 Федерального закона от 7 июля 2003 г. № 126-ФЗ "О связи");
• о качестве туристского продукта (ч. 8 ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации").

Однако целостная система досудебного урегулирования споров по вопросам защиты прав потребителей пока не создана, о чем свидетельствует данное главой государства в 2017 году поручение о формировании такой системы (подп. "г" п. 1 Перечня поручений Президента РФ от 25 мая 2017 г. № Пр-1004ГС). Тогда же, напомним, Правительству РФ было поручено разработать и утвердить Стратегию государственной политики РФ в области защиты прав потребителей на период до 2030 года, что было оперативно сделано. Важно, что одним из целевых показателей реализации стратегии является доля разрешенных в досудебном и внесудебном порядке споров с участием потребителей. Предполагается, что данный показатель должен увеличиться с 20% в 2021-2024 годах до 50% в 2030 году ("стартовое" значение в 2018-2020 годах – 10%). 

Во исполнение же первого из указанных поручений разработан законопроект, предусматривающий закрепление в Законе № 2300-I возможности онлайн-разрешения споров. Как портал ГАРАНТ.РУ писал ранее, законопроектом предлагается создать на портале госуслуг специальный онлайн-сервис для урегулирования споров в сфере защиты прав потребителей в досудебном порядке. Концептуально инициативу о создании такого альтернативного механизма рассмотрения и разрешения претензий экспертное сообщество поддерживает, однако замечания, высказанные его представителями на этапе внесения законопроекта в Госдуму, пока не учтены. Суть этих замечаний, по сути, сводится к тому, что данный механизм будет использоваться только добросовестными продавцами и исполнителями работ или услуг – согласно законопроекту в договоре между продавцом (исполнителем) и потребителем может быть указана информация о возможности направления требований потребителя через онлайн-сервис, а значит, при отсутствии таких сведений потребитель не сможет подать претензию таким способом, – причем только в отношении продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг с использованием Интернета. Конечно, в условиях растущего, особенно во время пандемии, спроса на онлайн-покупки защита прав соответствующей категории покупателей становится одним из приоритетных направлений, однако вряд ли создание сервиса для онлайн-разрешения только споров, возникших в связи с заказом товаров, работ и услуг на интернет-сайтах, можно считать выполнением задачи по формированию системы досудебного урегулирования споров о защите прав потребителей в целом. Кроме того, представители объединений потребителей отмечают, что роль общественных защитников в таком урегулировании пока не совсем понятна: в законопроекте указана лишь возможность привлечения сторонами спора экспертов, специалистов, медиаторов и иных независимых лиц для оказания содействия разрешению спора, если такое участие предусмотрено правилами урегулирования споров с использованием онлайн-сервиса. Данные правила в случае одобрения проекта и принятия соответствующего закона предстоит утвердить Правительству РФ, в них же будут указаны категории споров, которые могут рассматриваться с использованием онлайн-сервиса.

Учитывая, что законопроект пока принят только в первом чтении (26 мая текущего года), можно предположить, что какие-то из замечаний все же будут учтены в процессе его доработки ко второму чтению. Следует отметит, что ряд предложений по корректировке проекта даны и Комитетом Госдумы по экономической политике, промышленности, инновационному развитию и предпринимательству (изначально был ответственным комитетом по законопроекту, после изменения структуры Госдумы VIII созыва таковым назначен Комитет Госдумы по промышленности и торговле). В частности, предлагается исключить из него положение, согласно которому для урегулирования споров посредством онлайн-сервиса физическим лицам потребуется электронная подпись, – отмечается, что при сохранении данного требования сервис вряд ли станет очень востребованным. Также обращается внимание на недопустимость установления единого подхода к оплате участия в урегулировании споров экспертов и медиаторов – согласно законопроекту оплата должна будет осуществлять по правилам п. 5 ст. 18 Закона № 2300-I. Данный пункт определяет, что экспертиза товара для установления причин возникновения недостатков проводится за счет продавца или изготовителя, а в случае, когда результатами экспертизы установлено, что недостатки товара возникли не по вине продавца или изготовителя, потребитель обязан возместить данному лицу расходы на проведение экспертизы. Это правило не может применяться к оплате участия в споре медиатора: данное лицо привлекается не для проведения экспертиз, а для содействия урегулированию спора в целях достижения приемлемого для обеих сторон решения, так что порядок распределения расходов на проведение процедуры медиации должен определяться соглашением сторон, и это обязательно нужно отразить в законопроекте, подчеркивает комитет. Кроме того, он напомнил, что медиаторы могут осуществлять деятельность как на платной, так и не бесплатной основе (в соответствии со ст. 10 Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 193-ФЗ "Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)"), и это тоже нужно каким-то образом учесть.

Тем не менее сама идея перевода взаимодействия между продавцами и потребителями в онлайн-формат экспертам нравится, и Союз потребителей России, например, рекомендует предпринимателям самостоятельно обеспечивать клиентам возможность подавать претензии через интернет-сервисы. Сам бизнес, в свою очередь, также предпринимает меры для урегулирования споров с потребителями во внесудебном порядке – так, председатель Комитета по развитию предпринимательства в автомобильной отрасли Санкт-Петербургского регионального отделения Общероссийской общественной организации "Деловая Россия" Вячеслав Жигалов привел в пример проект по внедрению медиации в сферу продажи автомобилей: потребителям при покупке автомобилей в дилерских центрах планируется предлагать включать в договор купли-продажи медиативную оговорку, с тем чтобы при возникновении споров впоследствии рассматривать их с использованием процедуры медиации. "Институт медиации у нас в стране слабо развит, но нам кажется, что этот проект позволит применять медиацию эффективно. В процессе медиации будут участвовать не специалисты по конфликтологии или ведению переговоров, а два эксперта: один со стороны автобизнеса, другой из сферы защиты прав потребителей, которые прекрасно понимают суть проблемы и смогут конструктивно и с удовлетворением интересов обеих сторон разрешать спор без суда. Надеюсь, что проект будет востребованным, по крайней мере первые отзывы автодилеров о нем – положительные", – рассказал эксперт.

Крайне важным общественные защитники считают создание института уполномоченных по правам потребителей. В августе текущего года такой омбудсмен появился в Республике Башкортостан. "Мы призываем власти всех регионов вводить институт уполномоченных по защите прав потребителей. Главными функциями таких омбудсменов должны стать представление интересов широкого круга потребителей, решение наиболее острых проблем, создание коммуникаций между всеми участниками национальной системы защиты прав потребителей, которых сейчас нет, организация диалога между бизнесом и потребителями, включая разрешение споров и конфликтов в досудебном порядке. Это поможет уравновесить интересы потребителей и бизнеса, который имеет своих омбудсменов на федеральном и региональных уровнях", – полагает председатель Общероссийского общественного движения в защиту прав и интересов потребителей "Объединение потребителей России" Наталия Старостина.

При этом скорректировать предлагается и действующий порядок предъявления претензий продавцам (изготовителям). Как отметил президент Ассоциации торговых компаний и товаропроизводителей электробытовой и компьютерной техники Александр Онищук, исследование практики применения Закона № 2300-I показывает, что потребители не всегда используют предоставленное им право на предъявление продавцам претензий с целью их удовлетворения в добровольном порядке, предпочитая обращаться сразу в суд. В связи с этим ассоциация предлагает четко регламентировать процедуры предъявления претензий о качестве товара, проведения проверки качества и оформления соответствующих документов. Предполагается, что это позволит, с одной стороны, повысить вероятность добровольного удовлетворения продавцами требований потребителя – предлагается закрепить в законе обязанность потребителя передать продавцу или изготовителю товар с недостатками для проверки его качества (сейчас на практике не каждая претензия сопровождается передачей товара, в отношении которого она составлена). С другой – предотвратить такие распространенные нарушения со стороны недобросовестных продавцов, как отказ в принятии претензии потребителя в связи с ее несоответствием определенной форме или необеспечение потребителю возможности участвовать в проверке качества товара.

Новые разновидности споров

Появление новых категорий товаров обусловливает необходимость формирования подходов к оценке их качества. Например, недавно в России официально появился новый вид сельскохозяйственной продукции – органическая продукция. Вступившим в силу 1 января прошлого года Федеральным законом от 3 августа 2018 г. № 280-ФЗ (далее – Закон № 280-ФЗ) определено, что понимается под такой продукцией, и закреплены требования к ее производству. Производители органической продукции, прошедшие процедуру подтверждения соответствия производства, вправе использовать для ее маркировки надписи, содержащие слово "органический" или соответствующие сокращения (например, "органик"), и графическое изображение утвержденной формы (ст. 5, ст. 7 Закона № 280-ФЗ). Стоит иметь в виду, что информация обо всех производителях органической продукции вносится в соответствующий единый государственный реестр (размещен на сайте Минсельхоза России: opendata.mcx.ru/opendata/7708075454-organicprod), по состоянию на 26 октября в него был включен 91 производитель.

В то же время в условиях популярности экологически чистой продукции спросом пользуются не только органическая продукция, но и все продовольственные товары с пометками "эко", "био" и т. д. Как правило, они стоят дороже, хотя их соответствие более высоким требованиям в отношении качества ничем не подтверждается, отмечают эксперты. В связи с этим в Совете Федерации сейчас активно обсуждается инициатива о приравнивании такой продукции к органической и распространении на нее всех соответствующих требований, сообщил председатель Комитета Совета Федерации по аграрно-продовольственной политике и природопользованию Алексей Майоров.

Еще один интересный момент связан с начавшим действовать в этом году требованием о предварительной установке отечественного программного обеспечения на отдельные виды технически сложных товаров (перечень видов товаров, правила составления и ведения перечня программ, которые должны быть на них установлены, и непосредственно правила установки утверждены Постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1867). Хотя в законе – соответствующие изменения, напомним, внесены в ст. 4 Закона № 2300-I (Федеральным законом от 2 декабря 2019 г. № 425-ФЗ) – говорится об обеспечении потребителю возможности использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами, фактически речь идет об обязанности изготовителей таких товаров осуществлять установку на них определенного ПО – при невыполнении данного требования продажа этих товаров будет невозможна.

В связи с этим возникает вопрос: кто отвечает за надлежащую работу такого ПО? Эксперты полагают, что суды, отвечая на него, будут ориентироваться на позицию Верховного Суда Российской Федерации, изложенную в п. 3 Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей (утв. Президиумом ВС РФ 20 октября 2020 г.). Суд указал, что в случае, когда установленное на товаре ПО перестало функционировать по истечении гарантийного срока, но в пределах срока службы товара, и это привело к невозможности дальнейшего использования товара, прекращение работы ПО может быть признано существенным недостатком, что позволяет потребителю вернуть товар изготовителю и потребовать возврата уплаченной за него суммы. По мнению Александра Онищука, такой подход справедлив в случае, когда изготовитель сам выбирает, какое ПО устанавливать на производимое устройство. "Он должен нести за это ПО ответственность, так же, как за работу всех деталей и микросхем, интегрированных в изделие. А установление ответственности изготовителя в отношении обязательного ПО несправедливо. Мы – производители – его не выбираем, нам государство сказало, что смартфоны, например, нельзя продавать без этого конкретного ПО. Поэтому необходимо установить обязанность разработчиков обязательного ПО обеспечивать его бесперебойное функционирование на протяжении срока службы товара", – заключил эксперт. 

***

Как видно, внедрение и использование альтернативных внесудебных механизмов разрешения потребительских споров обоснованно считается ключевым вопросом для развития системы защиты прав потребителей в целом. И в принципе бизнес может не ждать каких-то общефедеральных решений: наладить взаимодействие с клиентами в удобном формате он может и самостоятельно. И добросовестные производители и продавцы, которые активно используют инструменты саморегулирования: объединяются в союзы, принимают кодексы этики добросовестного поведения на рынке и т. д., как показывает практика, идут по такому пути.