Информация Банка России от 30 июня 2020 г. "Банк России указал страховщикам на недобросовестные практики"

Регулятор опубликовал ряд типовых примеров недобросовестных практик, выявленных в ходе поведенческого надзора за деятельностью страховых компаний, в том числе в сфере ОСАГО.

Так, регулятор считает недопустимыми практики, когда страховщики вынуждают потерпевшего заключать трехсторонний договор со станцией технического обслуживания и страховой организацией, условия которого отличаются от определенных законом условий по ОСАГО. В частности, в договоре не указываются сроки проведения ремонта либо есть возможность внесения дополнительной информации без согласования с владельцем машины. Также недопустимы случаи, когда страховая компания в бланк направления на ремонт включает пункт о согласии потерпевшего на использование бывших в употреблении или восстановленных деталей и на увеличение сроков ремонта.

В отдельных случаях страховщики нарушают право владельцев транспортных средств на приобретение полиса ОСАГО. Чтобы формально соблюсти требования закона, страховщики не отказывают водителям, а направляют их для осмотра транспортного средства в другое подразделение, где искусственно создаются очереди, затягиваются сроки. В частности, эта практика была распространена в отношении мотоциклистов, а также владельцев грузового транспорта. Банк России считает такие действия нарушающими права потребителей финансовых услуг и рекомендует страховым компаниям проводить осмотр транспортного средства в том подразделении, куда обратился гражданин, а если это невозможно, заключать договор ОСАГО без осмотра.

Еще одной проблемой является возложение оплаты независимой экспертизы (оценки) или осмотра поврежденного транспортного средства на потерпевших в ДТП. Банк России напоминает, что обязанность организации экспертизы или осмотра законом возложена на страховую организацию и если она не сама оценивает поврежденное транспортное средство, а направляет его к независимому эксперту, то нужно получить письменное согласие гражданина на оплату этих услуг с обязательным возмещением страховой компанией таких расходов. При этом застрахованный гражданин имеет полное право отказаться от оплаты.

Банк России обращает внимание страховщиков на необходимость изменения бизнес-моделей для предотвращения нарушений прав потребителей в дальнейшем. В свою очередь граждане, считающие, что их права нарушены страховой компанией, могут обратиться с жалобой к регулятору.

Навязывание дополнительных продуктов при оформлении полиса Е-ОСАГО

Проблема

Страховщик при заключении договоров Е-ОСАГО использует предустановленное согласие владельца транспортного средства на заключение договора добровольного страхования, что не является обязательным условием для заключения такого договора.

Как правило, предустановленное согласие является заполненной ячейкой неяркого цвета, схожего с фоном сайта. Это вводит владельца транспортного средства в заблуждение относительно активности данной ячейки и приобретаемых им продуктов и услуг, что впоследствии приводит к нарушению его законных прав и интересов.

Практики/Рекомендации

Банк России, учитывая требования законодательства Российской Федерации, рекомендует:

не использовать на сайтах страховых организаций функции предустановленного согласия на заключение договора добровольного страхования - отметки на оказание дополнительных услуг владелец транспортного средства должен проставлять собственноручно;

предоставлять возможность страхователям ознакомиться с правилами и условиями заключения договора добровольного страхования до его заключения и оплаты в случае проставления владельцем транспортного средства такого согласия.

Нечитаемый код "CAPTCHA" при оформлении полиса Е-ОСАГО

Проблема

Страховыми организациями владельцам транспортных средств при оформлении полиса Е-ОСАГО предоставляются нечитаемые коды "CAPTCHA", некорректное заполнение которых приводит к отсутствию возможности заключить договор.

Случается, что страховщики используют сочетание латинских и кириллических символов, а также применяют одноцветные с фоном символы.

Практики/Рекомендации

В целях обеспечения доступности Е-ОСАГО на сайтах страховых организаций, а также применения лучших практик взаимодействия с клиентами Банк России рекомендует:

исключить потенциальные сложности в виде предоставления нечитаемого кода "CAPTCHA" при заключении Е-ОСАГО;

проводить на регулярной основе тестовые заключения Е-ОСАГО и осуществлять мониторинг всех процессов заключения договоров с целью обеспечения их доступности.

Нарушения прав потребителей при организации восстановительного ремонта по договору ОСАГО

Проблема

Страховые организации обуславливают организацию ремонта поврежденного транспортного средства в рамках договора ОСАГО заключением трехстороннего соглашения между СТОА, страховой организацией и потерпевшим об организации ремонта такого транспортного средства.

В трехстороннем соглашении между СТОА, страховой организацией и потерпевшим об организации ремонта транспортного средства не указаны сроки проведения восстановительного ремонта транспортного средства либо имеется возможность совершения в договорах дополнительных записей, что позволяет страховым организациям вписывать значения, несогласованные с потерпевшим.

Практики/Рекомендации

Банк России, учитывая требования законодательства Российской Федерации, рекомендует:

не ставить ремонт поврежденного транспортного средства в зависимость от подписания трехстороннего соглашения между СТОА, страховой организацией и потерпевшим об организации ремонта транспортного средства;

предоставлять возможность потерпевшим указывать собственноручно о согласии/несогласии на увеличение сроков восстановительного ремонта транспортного средства без возможности вписания страховой организацией дополнительных значений, несогласованных с потерпевшим.

Использование страховыми организациями в рамках договора ОСАГО форм направлений на ремонт, содержание которых нарушают права потребителей

Проблема

Наличие в форме направления на ремонт поврежденного транспортного средства пункта о согласии потерпевшего с использованием бывших в употреблении или восстановленных комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов).

Наличие в форме направления на ремонт поврежденного транспортного средства предустановленного согласия потерпевшего с увеличением сроков осуществления восстановительного ремонта транспортного средства.

Практики/Рекомендации

Банк России, учитывая требования законодательства Российской Федерации, рекомендует:

не использовать в типовых формах направления на ремонт транспортного средства пункт о согласии потерпевшего с использованием бывших в употреблении или восстановленных комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов);

не использовать в формах направления на ремонт поврежденного транспортного средства предустановленное согласие потерпевшего с увеличением сроков осуществления восстановительного ремонта.

Направление граждан для проведения осмотра транспортного средства в иной офис при заключении договора ОСАГО

Проблема

Направление владельцев транспортных средств для проведения осмотра транспортного средства в иное подразделение страховой организации, чем то, в которое обратился владелец транспортного средства для заключения договора ОСАГО. Как правило, в указанных офисах невозможно проведение осмотра в день обращения по причине предварительной записи или существенных очередей.

Практики/Рекомендации

Банк России, учитывая требования законодательства Российской Федерации, рекомендует:

не осуществлять направление владельцев транспортных средств в иные подразделения страховых организаций в случае невозможности проведения осмотра транспортного средства по адресу, по которому обратился владелец транспортного средства для заключения договора ОСАГО;

в случае недостижения согласия о месте проведения осмотра транспортного средства заключать в соответствии с законодательством Российской Федерации договоры ОСАГО без проведения осмотра транспортного средства.

Возложение на потерпевших обязанности по оплате услуг за проведение осмотра, независимой экспертизы (оценки) в рамках договора ОСАГО

Проблема

Страховая организация возлагает обязанность по оплате услуг за проведение осмотра, независимой экспертизы (оценки) поврежденного транспортного средства на граждан, являющихся потерпевшими в результате дорожно-транспортного происшествия, с последующим возмещением расходов. При этом граждане могут быть не согласны с необходимостью оплачивать данные услуги, поскольку обязанность их организации возложена на страховую организацию, или не обладать необходимыми денежными средствами.

Практики/Рекомендации

Банк России, учитывая требования законодательства Российской Федерации, рекомендует страховым организациям:

получать письменное согласие потерпевшего на оплату осмотра, если он проводится не самим страховщиком, и (или) независимой технической экспертизы, проводимой на основании направления страховщика, поврежденного транспортного средства или его остатков во всех случаях, когда страховщик предлагает потерпевшему произвести оплату указанного осмотра и (или) независимой технической экспертизы с условием, что расходы потерпевшего будут им возмещены;

предоставить право заявителю отказаться от несения расходов по оплате услуг осмотра и (или) независимой технической экспертизы, проводимых на основании направления страховщика, соответствующей отметкой на бланке направления на осмотр и (или) независимой технической экспертизы поврежденного транспортного средства и организовать проведение осмотра и (или) независимой технической экспертизы.

"Мисселинг" при реализации финансовых продуктов

Проблема

Продажа продуктов страхования жизни под видом банковского вклада, в том числе инвалидам и пенсионерам;

Не разъяснение ключевых условий договора, обещание высокого уровня доходности.

Практики/Рекомендации

В целях недопущения случаев введения в заблуждение при продаже страховых услуг и применения лучших практик взаимодействия с клиентами Банк России рекомендует:

осуществлять сплошной обзвон клиентов в рамках "периода охлаждения" после продажи продуктов страхования жизни с целью уточнения степени понимания клиентом условий приобретенного продукта;

расторгать договоры страхования жизни с полным возвратом страховой премии по выявленным фактам "мисселинга";

пересматривать технологию продаж продуктов страхования жизни с внесением изменений в программное обеспечение, используемое агентами, для расчета показателей эффективности продаж;

проводить тестирование клиентских менеджеров на знание реализуемого продукта страхования жизни, а также знания страхового законодательства, включая Указание Банка России от 11.01.2019 N 5055-У "О минимальных (стандартных) требованиях к условиям и порядку осуществления добровольного страхования жизни с условием периодических страховых выплат (ренты, аннуитетов) и (или) с участием страхователя в инвестиционном доходе страховщика".