Приказ Федеральной налоговой службы от 29 декабря 2017 г. № ММВ-7-10/1118@ “Об организации рассмотрения жалоб, поступающих в Федеральную налоговую службу из федеральной государственной информационной системы, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг”

Во исполнение Федерального закона 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», постановления Правительства Российской Федерации от 16.08.2012 № 840 «О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, а также государственных корпораций, которые в соответствии с федеральным законом наделены полномочиями по предоставлению государственных услуг в установленной сфере деятельности, и их должностных лиц», постановления Правительства Российской Федерации от 20.11.2012 № 1198 «О федеральной государственной информационной системе, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг» приказываю:

1. Утвердить Порядок организации рассмотрения жалоб, поступающих в Федеральную налоговую службу из федеральной государственной информационной системы, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг (далее - Порядок), согласно приложению к настоящему приказу.

2. Административно-контрольному управлению (И.В. Акунова) обеспечить методологическое сопровождение работ по обработке жалоб, поступающих в Федеральную налоговую службу из федеральной государственной информационной системы, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг (далее - ФГИС ДО), в соответствии с Порядком.

3. Управлению информационных технологий (Т.В. Матвеева) обеспечить методологическое сопровождение подключения налоговых органов к ФГИС ДО и Единой системе идентификации и аутентификации (далее - ЕСИА).

4. Руководителям (исполняющим обязанности руководителя) управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации:

4.1. Утвердить перечень должностных лиц управления ФНС России по субъекту Российской Федерации, уполномоченных на обработку жалоб в ФГИС ДО, и в срок до 15.01.2018 представить его в Административно-контрольное управление.

4.2. Утвердить перечень должностных лиц управления ФНС России по субъекту Российской Федерации, уполномоченных на организацию взаимодействия налогового органа с ФГИС ДО, и в срок до 15.01.2018 представить его в Управление информационных технологий.

4.3. Осуществить с использованием ЕСИА подключение к ФГИС ДО управления ФНС России по субъекту Российской Федерации, а также регистрацию пользователей ФГИС ДО в срок до 24.01.2018.

4.4. Обеспечить с 01.02.2018 рассмотрение жалоб, поступающих из ФГИС ДО, в соответствии с Порядком.

5. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы, координирующего работу по организации рассмотрения обращений граждан, - в части пунктов 1, 2, 4; на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы, координирующего работу по созданию, развитию, сопровождению и эксплуатации автоматизированной информационной системы ФНС России, - в части пунктов 1, 3, 4 настоящего приказа.

Руководитель Федеральной налоговой службы

М.В. Мишустин

УТВЕРЖДЕН
приказом ФНС России
29 декабря 2017 г. № ММВ-7-10/1118@

Порядок
организации рассмотрения жалоб, поступающих в Федеральную налоговую службу из федеральной государственной информационной системы, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг

1. Общие положения

1.1. Настоящий порядок организации рассмотрения жалоб, поступающих в Федеральную налоговую службу из федеральной государственной информационной системы, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг, (далее - Порядок) разработан в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 20.11.2012 № 1198 «О федеральной государственной информационной системе, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решения и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг».

1.2. Жалобы, поступающие из федеральной государственной информационной системы, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг, (далее - ФГИС ДО) рассматриваются в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 16.08.2012 № 840 «О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, а также государственной корпорации по атомной энергии «Росатом» и ее должностных лиц».

В случае если жалоба, поступившая из ФГИС ДО, подлежит рассмотрению в соответствии с положениями налогового законодательства Российской Федерации, Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» или Федерального закона от 08.08.2001 № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей», то заявитель уведомляется, о том, что его жалоба будет рассмотрена в порядке и срок, установленные соответствующим законодательством Российской Федерации.

1.3. Ответственность за полное и всестороннее рассмотрение вопросов, поставленных в обращениях, поступивших из ФГИС ДО, с соблюдением контрольных сроков исполнения несет УФНС России по субъекту Российской Федерации, в которое непосредственно поступила жалоба из ФГИС ДО.

1.4. В УФНС России по субъекту Российской Федерации (далее - УФНС) назначаются должностные лица, уполномоченные на обработку жалоб в ФГИС ДО, (не более двух человек из числа работников отдела, в функции которого входит документационное обеспечение управления) и должностные лица, уполномоченные на организацию взаимодействия налогового органа с ФГИС ДО (не более двух человек из числа работников отдела, в функции которого входит сопровождение информационных ресурсов).

1.5. В ЦА ФНС России координацию работы по рассмотрению жалоб, поступивших из ФГИС ДО, в соответствии с настоящим Порядком, осуществляет заместитель начальника Административно-контрольного управления и начальник отдела, в функции которых входит организация работы с обращениями граждан.

2. Подключение УФНС к ФГИС ДО

2.1. Доступ к ФГИС ДО предоставляется с использованием Единой системы идентификации и аутентификации (далее - ЕСИА).

Для обеспечения доступа УФНС к ФГИС ДО необходимо обеспечить регистрацию УФНС в ЕСИА, в соответствии с разделом 1 приложения № 2 к приказу ФНС России от 24.07.2015 № ММВ-7-6/308@, и положениями Регламента взаимодействия Участников информационного взаимодействия с Оператором единой системы идентификации и аутентификации и Оператором инфраструктуры электронного правительства при организации информационно-технологического взаимодействия информационных систем с использованием единой системы идентификации и аутентификации, размещенного по ссылке «Все документы» по адресу в сети Интернет http://minsvyaz.ru/ru/activity/directions/13.

2.2. Работа сотрудников УФНС в ФГИС ДО осуществляется в Личном кабинете, который доступен по ссылке «Войти», размещенной в правом верхнем углу на главной странице ФГИС ДО по адресу в сети Интернет http://do.gosuslugi.ru. При авторизации в ЕСИА в окне «Войти как» следует выбирать соответствующую роль должностного лица УФНС.

2.3. Для предоставления доступа должностным лицам, уполномоченным на обработку жалоб в ФГИС ДО, (далее - сотрудники подразделения ДОУ) к ФГИС ДО должностному лицу, уполномоченному на организацию взаимодействия налогового органа с ФГИС ДО, который является Администратором профиля УФНС в ЕСИА, необходимо выполнить следующие действия.

2.3.1. Обеспечить регистрацию сотрудников подразделения ДОУ в ЕСИА в качестве физических лиц в соответствии с Руководством пользователя ЕСИА, размещенным по ссылке «Все документы» по адресу в сети Интернет http://minsvyaz.ru/ru/activity/directions/13.

2.3.2. Осуществить привязку профилей сотрудников УФНС к профилю УФНС в ЕСИА в следующем порядке:

- перейти в профиль УФНС в ЕСИА по адресу в сети Интернет http://esia.gosuslugi.ru;

- перейти в раздел «Сотрудники»;

- нажать кнопку «Пригласить нового сотрудника» и заполнить необходимые поля.

2.3.3. Назначить права сотрудникам УФНС на доступ к ФГИС ДО в следующем порядке:

- перейти в профиль УФНС в ЕСИА по адресу в сети Интернет http://esia.gosuslugi.ru;

- перейти в раздел «Доступ к системам»;

- в перечне систем найти «Федеральная Государственная Информационная Система Досудебного Обжалования»;

- добавить участников к группе «руководитель ОИВ», которая позволяет подписывать решения по жалобе, перенаправлять жалобы в другие ОИВ, а также формировать отчетность по своему ведомству.

2.3.4. Обеспечить наличие квалифицированной электронной подписи (КЭП) для руководителей, уполномоченных подписывать ответы на поданные в УФНС жалобы, а также настроить соответствующее рабочее место (программное обеспечение) по работе с КЭП.

3. Прием и обработка жалоб в ФГИС ДО

3.1. Обработка жалоб в ФГИС ДО производится сотрудником подразделения ДОУ в соответствии с Инструкцией делопроизводителя органа исполнительной власти, размещенной в ФГИС ДО во вкладке «Мой профиль» раздела «Инструкции пользователей ФГИС ДО».

3.2. Поступившие жалобы отображаются в ФГИС ДО в разделе «Жалобы» во вкладке «Мои жалобы».

Жалобы поступают в виде файлов печатной формы в формате PDF. Жалобы могут быть дополнены заявителем файлами приложений в различных форматах, предусмотренных ФГИС ДО.

3.3. Если рассмотрение поступившей жалобы относится к компетенции иного государственного органа (ведомства), то ее обработка осуществляется в соответствии с разделом 4 настоящего Порядка.

Если рассмотрение поступившей жалобы относится к компетенции налоговых органов, то она принимается к рассмотрению в течение одного рабочего дня с момента ее размещения в ФГИС ДО.

3.4. Чтобы принять жалобу для рассмотрения в УФНС, необходимо выполнить следующие действия:

- открыть список жалоб;

- открыть карточку жалобы в статусе «Ожидает обработки»;

- проверить и при необходимости скорректировать значение поля «Причина обращения» согласно содержанию жалобы. При этом будет скорректировано регламентное время для ответа на обращение.

Если в поле «Причина обращения» указано значение:

- отказ в исправлении допущенных ошибок или опечаток - регламентное время для ответа на жалобу имеет минимальное значение - 5 рабочих дней;

- отказ в предоставлении государственной услуги - регламентное время рассмотрения жалобы имеет максимальное значение - 15 рабочих дней;

- принять жалобу в обработку с помощью кнопки «Принять на обработку». На экране откроется форма «Изменение статуса», в которой необходимо заполнить предложенные поля. После нажатия кнопки «Сохранить» жалоба перейдет в статус «В обработке»;

- сохранить файл печатной формы жалобы на магнитный носитель (flash-накопитель) с помощью кнопки «Сохранить как». Файлы приложений (при наличии) также извлекаются на магнитный носитель. Если приложение состоит из нескольких файлов, каждый файл сохраняется отдельно.

3.5. Для регистрации жалобы в СЭД-регион в БД «Канцелярия ЗГ» создается регистрационная карточка (РК) обращения, в которой заполняются все необходимые поля.

В поля «Документ» и «Приложения» размещаются с магнитного носителя (flash-накопителя) файлы печатной формы жалобы и приложений (при их наличии).

В поле «Краткое содержание» заносится текст:

«Обращение с сайта GOSUSLUGI.RU полежит рассмотрению до ДД.ММ.ГГГГ ЧЧ:ММ»,

где ЧЧ:ММ расчетное время, до которого необходимо разместить решение по жалобе в ФГИС ДО (должно быть на два часа раньше регламентного времени, указанного в карточке жалобы).

Затем РК жалобы регистрируется в СЭД-Регион (присваивается входящий регистрационный номер) в общеустановленном порядке.

3.6. УФНС осуществляют регистрацию, рассмотрение, контроль исполнения жалоб в соответствии с инструкцией по делопроизводству территориального налогового органа в сроки от 5 до 15 рабочих дней со дня их регистрации в ФГИС ДО.

3.7. Продление срока рассмотрения жалоб, поступивших из ФГИС ДО, не допускается.

4. Перенаправление жалобы в ФГИС ДО на рассмотрение в другой государственный орган (ведомство)

4.1. В случае если принятие решения по жалобе не входят в компетенцию налоговых органов, то в течение трех рабочих дней со дня ее регистрации в ФГИС ДО, сотрудник подразделения ДОУ направляет жалобу в уполномоченный на ее рассмотрение государственный орган (ведомство).

4.2. Для перенаправления жалобы на рассмотрение в другой государственный орган (ведомство), сотруднику подразделения ДОУ необходимо выполнить в ФГИС ДО следующие действия:

- открыть список жалоб;

- открыть карточку жалобы в статусе «Ожидает обработки»;

- открыть форму «Изменение статуса» с помощью кнопки «Перенаправить» и заполнить предложенные поля:

- в поле «Категория организации для перенаправления» выбрать одно из значений «ФОИВ», «РОИВ», «ОМСУ» в зависимости от типа ведомства, в которое должна быть перенаправлена жалоба;

- в поле «Регион ведомства для перенаправления» выбрать местоположение государственного органа (ведомства) или его территориального органа, в которое перенаправляется жалоба. По возможности следует выбирать наиболее точное местоположение государственного органа (ведомства);

Если жалоба перенаправляется в государственный орган (ведомство), не имеющий территориальных органов, в данном поле следует выбирать «Не указано»;

- в поле «Ведомство для перенаправления» необходимо выбрать название государственного органа (ведомства), в которое необходимо перенаправить жалобу. В списке отображаются только те государственные органы (ведомства) и их территориальные органы, которые удовлетворяют значениям вышеуказанных полей;

- в поле «Жизненная ситуация» необходимо выбрать из предложенного списка наименование услуги государственного органа (ведомства), в которое перенаправляется жалоба;

- в поле «Обоснование перенаправления» ввести стандартную фразу «Обращение перенаправляется по компетенции вопроса в соответствии с пунктом 9 постановления Правительства РФ от 16.08.2012 № 840»;

- после нажатия кнопки «Сохранить» форма «Изменение статуса» закроется, и карточка жалобы обновится на статус «Ожидает перенаправления»;

- после визуальной проверки правильности заполнения всех полей следует нажать кнопку «Подписать», и страница автоматически обновиться. После подписания жалобы внести изменения в карточку технически невозможно.

4.3. После выполнения всех необходимых мероприятий в списке поступивших жалоб в ФГИС ДО в разделе «Жалобы» во вкладке «Мои жалобы» данная жалоба уже не отображается.

5. Порядок размещения решений по жалобе в ФГИС ДО

5.1. Для корректного завершения рассмотрения жалобы в ФГИС ДО, решение о ее рассмотрении должно быть размещено в ФГИС ДО строго до установленного расчетного времени.

Размещение решений по жалобе в ФГИС ДО производится сотрудником подразделения ДОУ в соответствии с Инструкцией делопроизводителя органа исполнительной власти, размещенной в ФГИС ДО во вкладке «Мой профиль» раздела «Инструкции пользователей ФГИС ДО».

5.2. Для размещения решения по жалобе в ФГИС ДО сотруднику подразделения ДОУ необходимо выполнить следующие действия:

- подготовить скан-файл с решением по жалобе в формате «TIF» или «PDF», содержащий регистрационный номер, дату ответа и подпись должностного лица, и присвоить ему имя «Ответ УФНС ХХХХХ», где ХХХХХ - регистрационный номер жалобы в ФГИС ДО;

- открыть список жалоб в ФГИС ДО;

- открыть карточку жалобы в статусе «В обработке»;

- нажать кнопку «Подготовить решение». На экране откроется форма «Изменение статуса»;

- в поле «Доп. файлы по решению» с помощью кнопки «Обзор» выбрать файл «Ответ УФНС ХХХХХ» и, при необходимости, дополнительные файлы. В полях «Исходящее письмо (дата)» и «Исходящее письмо (номер)» необходимо указать реквизиты данного документа;

- в поле «Результат обработки» выбрать результат обработки жалобы: «Отказ», «Не соответствует ФЗ-210» (например, в случае если ответ заявителю о рассмотрения жалобы дается в порядке и сроки, установленные НК РФ), «Удовлетворена» (в случае если прикреплен ответ);

- в поле «Руководитель для подписания» заполнить данные о том, кем обработан документ (сотрудник подразделения ДОУ);

- в поле «Текст решения по жалобе» ввести стандартную фразу «Решение по Вашей жалобе размещено в файле «Ответ УФНС ХХХХХ». В карточке жалобы в поле «Информация о решении» должна отобразиться внесенная информация о решении по жалобе и о прикрепленном файле. В случае если при визуальном просмотре выявлена ошибка, то через команду «Редактировать» можно внести соответствующие изменения;

- нажать кнопку «Сохранить». Окно изменения статуса закроется, карточка жалобы обновится, и жалоба перейдет в статус «Ожидает подтверждения»;

- после визуальной проверки правильности заполнения всех полей и прикрепленного файла нажать кнопку «Подписать». После подписания жалобы внести изменения в карточку технически невозможно.

5.3. После размещения решения по жалобе в ФГИС ДО, ответ заявителю направляется по адресу, указанному в жалобе.

6. Порядок организации контроля за ходом исполнения жалоб, поступивших из ФГИС ДО

6.1. Организация контроля исполнения жалоб, поступивших из ФГИС ДО, включает в себя: постановку на контроль, мониторинг информации о ходе исполнения, размещение решения по жалобе в ФГИС ДО, снятие с контроля, учет, обобщение, анализ прохождения и результатов исполнения жалоб, информирование руководства в целях своевременного и отвечающего установленным требованиям рассмотрения жалоб.

6.2. Жалоба, поступившая в УФНС из ФГИС ДО, рассматривается в сроки от 5 до 15 рабочих дней со дня их регистрации в ФГИС ДО.

6.3. Ответственность за всестороннее рассмотрение вопросов, содержащихся в жалобе, и соблюдение сроков рассмотрения жалобы несут структурные подразделения - ответственные исполнители, осуществляющие подготовку решения по жалобе.

Контроль за соблюдением сроков рассмотрения жалоб, поступивших из ФГИС ДО, осуществляет подразделение ДОУ.

6.4. В случае поступления от заявителя обращения о прекращении рассмотрения ранее направленной жалобы, решение о прекращении рассмотрения жалобы принимается должностным лицом УФНС, давшим поручение о рассмотрении данной жалобы ответственному исполнителю. Обращение заявителя о прекращении рассмотрения жалобы приобщается к ранее поступившей жалобе, а заявитель уведомляется о принятом решении о прекращении рассмотрения ранее направленной жалобы.

6.5. В случае, если до окончания срока рассмотрения жалобы поступили новые жалобы от одного и того же заявителя по аналогичному вопросу либо обращения, содержащие дополнительную информацию (приложения, дополнения по тексту и т.п.) к ранее направленной жалобе, все поступившие из ФГИС ДО жалобы также подлежат постановке на контроль, своевременному рассмотрению и направлению ответа заявителю.

Если повторная жалоба является идентичной основной жалобе и поступила после рассмотрения основной жалобы, заявителю направляется ответ, содержащий дату и исходящий номер ранее отправленного решения на основную жалобу.

6.6. В целях корректного отображения информации в БД «Канцелярия ЗГ» в РК вышеуказанных жалоб в кратком содержании и при формировании резолюций указывается текст «К имеющемуся поручению № ___ от ___».

6.7. При подготовке решения по группе жалоб от одного заявителя дается единый ответ, при этом в тексте решения обязательно указываются все жалобы, на которые подготовлен ответ (ссылка на даты и регистрационные номера в ФГИС ДО поступивших жалоб).

6.8. В БД «Канцелярия отдела» РК ответа заявителю обязательно связывается со всеми имеющимися РК жалоб, на которые дается ответ. Исходящий документ регистрируется, в РК вкладывается скан-образ и ответ направляется заявителю по адресу, указанному в жалобе.

6.9. Снятие жалобы с контроля в БД «Канцелярия ЗГ» осуществляется после размещения решения по жалобе в ФГИС ДО и оформляется сотрудником подразделения ДОУ путем занесения в РК поручения о рассмотрении жалобы в поле «Ход исполнения» информации об исполнении документа, например: «Решение по жалобе направлено письмом УФНС от ____ № ____, ФИО должностного лица, подписавшего решение», и направлением РК в соответствующее дело. Оригинал ответа заявителю подшивается в соответствующее номенклатурное дело.

6.10. Информация о ходе рассмотрения жалоб, поступивших из ФГИС ДО, отображается подразделением ДОУ в контрольно-аналитических материалах, в соответствии с инструкцией по делопроизводству территориального налогового органа.