(1).jpg)
Приказ Федеральной налоговой службы от 7 апреля 2017 г. N СА-7-17/296@ "Об утверждении плана развития Единого Контакт-центра ФНС России на 2017 год"
В целях повышения эффективности выполнения функций по бесплатному телефонному информированию налогоплательщиков, возложенных на Единый Контакт-центр ФНС России, приказываю:
1. Утвердить план развития Единого Контакт-центра ФНС России на 2017 год (далее - план) в соответствии с приложением к настоящему приказу.
2. Управлению стандартов и международного сотрудничества (Д.В. Вольвач), Управлению информационных технологий (Т.В. Матвеева), Административно-контрольному управлению (И.В. Акунова), ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России (Р.В. Филимошин) обеспечить исполнение мероприятий плана в соответствии со сроками, указанными в плане.
3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы А.Л. Оверчука.
|
Исполняющий обязанности руководителя Федеральной налоговой службы |
С.А. Аракелов |
УТВЕРЖДЕН
приказом ФНС России
от 7 апреля 2017 г.
N СА-7-17/296@
План развития Единого Контакт-центра ФНС России на 2017 год
|
N п/п |
Наименование мероприятия | Ответственные | Сроки исполнения | Примечание |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Подготовка к реализации мероприятия по пункту 2 поручения руководителя ФНС России от 26.01.2017 N П-22-17/000061 в части осуществления "обратного обзвона" налогоплательщиков-пользователей сервиса "Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц", оставившим негативную оценку действиям налоговых органов и контактный номер телефона, а также разработка инструкций на рабочие места и сценариев диалога специалиста Единого Контакт-центра ФНС России при осуществлении "обратного обзвона". | ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России Управление стандартов и международного сотрудничества | Март | Исполнено |
| 2 | Реализация мероприятия по осуществлению "обратного обзвона" специалистами Единого Контакт-центра ФНС России. | ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России | Март-Декабрь | Решение о реализации мероприятия за пределами обозначенных сроков будет принято дополнительно |
| 3 | Разработка формы отчета о результатах проведения мероприятия по осуществлению "обратного обзвона" и направления указанной формы в ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России. | Управление стандартов и международного сотрудничества | Апрель | |
| 4 | Представление отчета о результатах проведения мероприятия по осуществлению "обратного обзвона" в Управление стандартов и международного сотрудничества. | ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России | Апрель далее - ежемесячно, не позднее 10 числа месяца, следующего за отчетным | |
| 5 | Проведение пилотного проекта по внедрению функционала автоматического распознавания и озвучивания речи в составе подсистемы IVR Единого Контакт-центра ФНС России | ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России Управление стандартов и международного сотрудничества | Июль-Декабрь | |
| 6 | Представление отчета о результатах проведения пилотного проекта по внедрению функционала распознавания речи посредством IVR Единого Контакт-центра ФНС России в Управление стандартов и международного сотрудничества. | ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России | Декабрь | |
| 7 | Разработка и направление на согласование в Управление стандартов и международного сотрудничества и Управление информационных технологий описания проекта по внедрению мультимедийных каналов взаимодействия заявителей с Единым Контакт-центром ФНС России (интернет-чат для пользователей сервиса "Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц"). | ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России Управление стандартов и международного сотрудничества Управление информационных технологий | Июнь | |
| 8 | Принятие решения о целесообразности проведения пилотного проекта по внедрению мультимедийных каналов взаимодействия заявителей с Единым Контакт-центром ФНС России. | Управление стандартов и международного сотрудничества ФНС России Управление информационных технологий | Не позднее 15 дней с момента выполнения пункта 7 Плана | |
| 9 | Проведение пилотного проекта по внедрению мультимедийных каналов взаимодействия заявителей с Единым Контакт-центром ФНС России. | ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России Управление стандартов и международного сотрудничества | Июль-Декабрь | В случае принятия положительного решения по пункту 7 Плана |
| 10 | Представление отчета о результатах проведения пилотного проекта по внедрению мультимедийных каналов взаимодействия заявителей с Единым Контакт-центром ФНС России в Управление стандартов и международного сотрудничества и в Управление информационных технологий. | ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России | Декабрь | В случае принятия положительного решения по пункту 7 Плана |
| 11 | Создание филиала Единого Контакт-центра ФНС России в Тульской области (г. Тула) и оснащение его оборудованием | ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России | Июль | |
| 12 | Создание филиала Единого Контакт-центра ФНС России в Республике Башкортостан (г. Уфа) и оснащение его оборудованием | ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России | Июль | |
| 13 | Проведение обучения операторов (в том числе и находящихся на испытательном сроке) Единого Контакт-центра ФНС России. | ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России | На постоянной основе |
Обзор документа
На Единый Контакт-центр ФНС России возложена функция бесплатного телефонного информирования налогоплательщиков. В целях повышения эффективности указанного информирования утвержден план развития последнего на 2017 г.
В числе мероприятий - осуществление "обратного обзвона" специалистами Единого Контакт-центра; подготовка отчета о результатах его проведения; пилотный проект по внедрению функционала автоматического распознавания и озвучивания речи в составе подсистемы IVR Контакт-центра; обучение операторов Контакт-центра и др.
