Проект Указания Банка России “Об установлении требований к содержанию базового стандарта защиты прав и интересов физических и юридических лиц - получателей страховых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций страховщиков” (по состоянию на 18.02.2016)

Настоящее Указание на основании части 2 статьи 5 Федерального закона от 13 июля 2015 года № 223-ФЗ «О саморегулируемых организациях в сфере финансового рынка и о внесении изменений в статьи 2 и 6 Федерального закона «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2015, № 29, ст. 4349) устанавливает требования к содержанию базового стандарта защиты прав и интересов физических и юридических лиц - получателей страховых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций страховщиков.

Глава 1. Общие положения

1.1. Саморегулируемая организация страховщиков в соответствии с настоящим Указанием обязана разработать базовый стандарт защиты прав и интересов физических и юридических лиц - получателей страховых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций страховщиков (далее - Базовый стандарт), предусматривающий положения, регулирующие следующие вопросы:

о предоставлении информации;

о правилах поведения при осуществлении профессиональной деятельности (бизнес-этика);

о работе с обращениями.

1.2. Базовый стандарт может включать иные положения, не включенные в настоящее Указание.

Глава 2. Предоставление информации

2. В Базовый стандарт в части предоставления страховщиком информации должны быть включены положения, определяющие следующее.

2.1. Порядок обеспечения доступа к информации о полном наименовании, адресе места нахождения, контактном телефоне, номере лицензии, адресе сайта страховой организации, заключающей договоры страхования с неопределенным кругом лиц и не являющейся дочерним обществом, исполняющим функции страховщика исключительно для основного общества (далее - страховщик), а также к перечню осуществляемых страховщиком видов страхования. Порядок обеспечения доступа к информации должен обеспечивать лицам, имеющим намерение заключить договор страхования, страхователям, застрахованным, выгодоприобретателям или лицам, представляющим их интересы на законных основаниях (далее - клиенты) доступ к вышеуказанной информации во всех местах осуществления продаж страховых продуктов (совокупность условий, на которых может быть заключен договор страхования, включающих объект страхования, страховые риски, размер страховой премии, условия применения коэффициентов, учитывающих степень риска и объем ответственности страховщика, форму страхового возмещения и способы определения его размера), включая места осуществления деятельности страховых агентов и (или) брокеров, (далее - точка продаж), а также при продаже страховых продуктов с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

2.2. Требования к предоставляемым страховщиками клиентам справочно-информационным и аналитическим материалам, рекламе, информации о страховом продукте, которые должны быть понятными (содержать определения специальных терминов в случае их наличия, излагаться на русском языке и, в случае необходимости, обеспечиваться переводом на языки национально-государственных и национально-территориальных образований или языки местности компактного проживания населения, использующего национальный язык) и не вводить в заблуждение относительно существенных условий договора страхования и порядка (сроков) осуществления обязанностей сторон при исполнении договора страхования, а также содержать указание на дату последней актуализации.

2.3. Правила предоставления клиенту при заключении договора страхования и до момента оплаты страховой премии (первого взноса) информации о страховых тарифах, структуре тарифной ставки, способе расчета страховой премии, способе и сроках ее уплаты, последствиях неуплаты или несвоевременной уплаты страховой премии (страховых взносов), и иной информации, в том числе:

предоставление лицу, имеющему намерение заключить договор страхования, информации о предположительном размере суммы страховой премии на основании сведений, предоставленных страхователем с целью получения указанной информации;

предоставление лицу, имеющему намерение заключить договор страхования, после заполнения им заявления о заключении договора страхования расчета страховой премии согласно условиям, указанным в заявлении о заключении договора страхования;

предоставление примерного расчета премии, если для окончательного решения вопроса о размере страховой суммы и (или) страхового тарифа страховщику требуется провести дополнительные мероприятия (например, в рамках андеррайтинга), на основании полученного от клиента заявления о заключении договора страхования, с уведомлением о возможном изменении размера премии в связи с вновь обнаруженными обстоятельствами;

предоставление по первому требованию клиента правил, программ, планов, дополнительных условий страхования, являющихся составными частями договоров страхования, а в случае отсутствия бумажных копий указанных документов в месте общения с клиентом или в случае удаленного консультирования клиента - не позднее дня, следующего за днем запроса - в электронном виде либо в иной форме и иные сроки, согласованные с клиентом. По просьбе клиента указанные документы должны быть заверены передающей стороной с указанием даты передачи;

уведомление о наличии условия о возврате страховой премии при отказе страхователя в течение определенного срока от договора страхования (период охлаждения);

предоставление информации о наличии ограничений возможности заключения договора страхования с лицами или в отношении имущественных интересов, обладающих определенными характеристиками;

предоставление информации об органах, осуществляющих полномочия по контролю и надзору за деятельностью страховых организаций и саморегулируемой организации и способах подачи обращений в указанные органы;

доведение до клиента сведений о лицах (органах) страховщика, которым может быть направлено обращение клиента, порядке подачи обращения и процедуре рассмотрения жалобы;

информация о рисках, которые могут возникнуть в связи с заключением договора страхования.

2.4. Требования к наличию на официальном сайте страховщика в сети «Интернет» наряду с правилами страхования в действующих редакциях правил страхования в предыдущих редакциях, если существуют действующие договоры страхования, заключенные на их основе. Размещение ссылки на правила страхования на первой (стартовой) странице сайта страховщика.

2.5. Порядок действий страховщика (его представителя) при предоставлении клиенту - физическому лицу информации о страховом продукте (в том числе о действиях при наступлении страхового случая), направленных на удостоверение, что информация верно понята и соответствует запросам клиента, в том числе при наличии альтернативных вариантов страховых продуктов, способов оплаты страховой премии, получения страхового возмещения.

2.6. Порядок обеспечения права клиента на получение от страховщика исчерпывающей информации о расчете страхового возмещения (страховой выплаты), в том числе предоставление по письменному запросу клиента письменный расчет страхового возмещения (страховой выплаты).

2.7. Порядок обеспечения в случае досрочного расторжения договора страхования права клиента получить от страховщика расчет суммы, причитающейся клиенту в связи с расторжением договора страхования (части страховой премии, выкупной суммы), в том числе предоставление по письменному запросу клиента соответствующего письменного расчета.

2.8. Порядок информирования клиента о возможности направления в случае несогласия с решением страховщика об отказе в признании события страховым случаем, с размером страхового возмещения или качеством восстановительных работ, а также с размером суммы, причитающейся клиенту в связи с досрочным расторжением договора страхования, жалобы страховщику, органу страхового надзора, в систему досудебного рассмотрения обращений.

2.9. Правила информирования клиента обо всех необходимых мероприятиях, которые клиент должен предпринять, и обо всех документах, представление которых обязательно для рассмотрения вопроса о признании события страховым случаем и определения размера страхового возмещения, а также о сроках проведения мероприятий и представления документов.

Порядок обеспечения представления информации о действиях клиента при наступлении события, имеющего признаки страхового случая, в графическом виде (инфографика).

2.10. Порядок предоставления возможности ознакомления клиента с процедурой и сроками осуществления страхового возмещения в месте приема документов, подтверждающих наступление страхового случая и размер причиненного ущерба, представление которых необходимо для осуществления страховой выплаты и перечень которых установлен договором страхования (далее - выплатные документы).

2.11. Порядок обеспечения права клиента на получение в случае отказа страховщика в признании события страховым случаем исчерпывающей информации об основаниях принятия такого решения в письменной форме с приложением подтверждающих выводы страховщика документов, в том числе документов, сведений, материалов в любой форме, аккумулированных страховщиком и относящихся к одному событию, имеющему признаки страхового случая (далее - выплатное дело), по запросу клиента в срок не более 10 календарных дней с момента поступления обращения.

Глава 3. Бизнес-этика

3. В Базовый стандарт в части соблюдения страховщиками правил поведения при осуществлении профессиональной деятельности должны быть включены положения, определяющие следующее.

3.1. Правила предоставления по просьбе клиента-физического лица консультации, учитывающей индивидуальные особенности клиента, на безвозмездной основе:

в отношении содержания видов страхования, возможных вариантах заключения договоров страхования, уплаты страховой премии, объема ответственности по договору страхования, исключениях, формах и объеме осуществления страхового возмещения, а также по другим вопросам, касающимся как предполагаемых к заключению договоров страхования, так и уже действующих.

в отношении возможности заключения договора страхования на иных условиях, учитывающих профиль риска клиента.

3.2. Меры, направленные на определение индивидуальных потребностей клиента в страховании и их учет при представлении клиенту условий договора страхования.

3.3. Меры, направленные на исключение предложения клиентам - физическим лицам разъяснений условий договора страхования и их возможных вариантов в случае возражений клиента на получение такой информации.

3.4. Меры, направленные на обеспечение права клиента (в том числе застрахованного лица - в случае коллективного страхования) на получение индивидуальной консультации, при:

осуществлении страховщиком и (или) лицом, заключающим договор страхования от его имени (далее - страховой посредник), деятельности по привлечению клиентов и заключению с ними договоров страхования (далее - продажа страховых продуктов);

осуществлении страховщиком и (или) страховым посредником приема выплатных документов;

рассмотрении совокупности выплатных документов, а также выплатного дела;

признании или непризнании события страховым случаем;

определении размера страхового возмещения или сумм, причитающихся клиенту в связи с досрочным расторжением договора страхования;

взаимодействии клиента со страховыми посредниками, в состав основной деятельности которых не входит продажа страховых продуктов, если заключение с ними основного договора, не являющегося страховым, связано с заключением договора страхования (далее - связанные продукты).

3.5. Меры, направленные на исключение препятствий к осуществлению клиентом в местах, предназначенных для приема клиентов (для заключения договоров, приема документов, осуществления страховых выплат и т.п.), аудиозаписи, видео- или фотосъемки процесса общения с клиентом.

3.6. Меры, направленные на минимизацию риска склонения клиента к совершению противозаконных действий или действий, влекущих необоснованное обогащение или финансовые потери для одной или обеих сторон, при заключении, исполнении (сопровождении), расторжении договоров страхования, а также при осуществлении выплаты страхового возмещения.

3.7. Меры, направленные на минимизацию риска злоупотребления доверием или недостатком знаний клиента при заключении договора страхования.

3.8. Меры, направленные на оборудование места заключения договора страхования для обеспечения:

удобного расположения клиента;

возможности и удобства оформления клиентом необходимых документов;

наличия письменных принадлежностей, бланков, необходимых для заключения договора страхования, и компьютера;

возможности печати, копирования документов, необходимых страховщику для заключения договора страхования;безопасности личности и имущества клиента;

оперативного обслуживания клиентов (отсутствие очереди);

возможности проведения расчетов с клиентом.

3.9. Порядок обеспечения возможности заключения со страхователями - физическими лицами договоров страхования незамедлительно в месте передачи полностью и надлежащим образом заполненных документов, необходимых для заключения договора страхования.

3.10. Правила предоставления клиенту при заключении договора страхования информации о действиях, которые он должен будет предпринять в целях получения страхового возмещения при наступлении страхового случая, в том числе условия проведения осмотра поврежденного имущества.

3.11. Меры, направленные на исключение возможности ставить заключение договора страхования по одному виду страхования в зависимость от наличия (заключения) договора по другому виду страхования, за исключением комбинированного страхования.

3.12. Меры, направленные на невозможность предложения клиенту заключить любые договоры добровольного страхования или давать рекламную информацию, за исключением информации, размещенной в общедоступных местах, в случае если клиент обратился к страховщику для заключения договора обязательного страхования, до заключения указанного договора.

3.13. Меры, направленные на невозможность обуславливать прием документов, подтверждающих наступление страхового случая, личным присутствием клиента в месте приема документов.

3.14. Порядок обеспечения беспрепятственного приема документов, в том числе направленных страховщику посредством почтовой связи, от клиентов при наступлении событий, имеющих признаки страхового случая, учитывающий следующее:

представление неполного комплекта документов не является основанием для отказа в их принятии;

предупреждение клиента в случае представления им неполного пакета документов о необходимости представления недостающих документов в разумные сроки и о последствиях неисполнения данного требования; подтверждение получения клиентом соответствующей информации путем проставления клиентом отметки на соответствующем уведомлении, направлении по почте письма с уведомлением о вручении, запросом подтверждения о получении электронного сообщения либо иными способами;

обязательность составления при приеме выплатных документов акта (реестра, описи) приема-передачи документов с указанием в отношении каждого документа даты его приема страховщиком;

3.15. Порядок рассмотрения выплатных документов, определяющий исчисление срока рассмотрения выплатных документов с момента представления клиентом их полного пакета и невозможность его продления страховщиком свыше максимального установленного договором страхования (правилами) срока продления без письменного согласия на то клиента.

3.16. Меры, направленные на заведение выплатного дела по страховому случаю в момент, когда страховщику стало известно о наступлении события, имеющего признаки страхового случая, независимо от наличия выплатных документов, с уведомлением клиента о реквизитах выплатного дела при первой возможности.

3.17. Порядок установления имущественной ответственности страховщика за утрату выплатных документов или их части перед клиентом в размере предполагаемой страховой выплаты (страхового возмещения).

3.18. Меры, направленные на достижение соглашения с клиентом о месте и сроках проведения осмотра в случае, если он необходим для подтверждения наступления страхового случая и определения размера страхового возмещения.

3.19. Меры, направленные на обеспечение проведения осмотра по месту нахождения имущества, на установление в договоре страхования закрытого перечня случаев, когда страховая организация вправе требовать от клиента представления поврежденного имущества для осмотра по месту нахождения страховщика.

3.20. Меры, направленные на возможность в любом случае проведения осмотра по месту нахождения имущества, в том числе на возмездной основе.

3.21. Правила осуществления осмотра, предусматривающие осмотр в удобное для клиента время (в ночное время - при согласии страховщика), и предусматривающие установление срока на проведение осмотра не более 15 календарных дней с даты подачи страховщику заявления о событии, имеющем признаки страхового случая, и полного комплекта выплатных документов, если иная дата не согласована страховщиком с клиентом.

3.22. Меры, направленные на обеспечение доступности места приема документов для клиента и приема выплатных документов во всех местах присутствия страховщика. Доступность может определяться нахождением места приема документов в том же объекте административно-территориального деления Российской Федерации, относящемся ко второму уровню классификации в соответствии с административной подчиненностью, согласно Общероссийскому классификатору объектов административно-территориального деления (далее - территориальное образование), где находится (находилась) точка продаж.

3.23. Меры, направленные на оборудование места приема выплатных документов, для обеспечения:

удобного расположение клиента;

наличия письменных принадлежностей, бланков, необходимых для оформления заявления о страховом случае, и компьютера;

возможность печати, копирования документов, необходимых страховщику для оформления выплатного дела;

безопасности личности и имущества клиента;

оперативного обслуживания клиентов (отсутствие очереди).

3.24. Порядок принятия решения о признании или непризнании события страховым случаем, определения размера страхового возмещения и уведомления о принятом решении клиента в установленные договором страхования сроки, после представления клиентом полного комплекта выплатных документов и, при необходимости, проведения осмотра поврежденного имущества.

3.25. Порядок получения от клиента информации о форме (наличная, безналичная) и месте получения им страховой выплаты в случае, если страховое возмещение осуществляется путем выплаты денежной суммы.

3.26. Меры, направленные на обеспечение возможности осуществления возврата страховой премии (ее части) в любом подразделении страховщика, а в случае применения условия о возврате страховой премии при отказе страхователя в течение определенного срока от договора страхования (период охлаждения) - также и в точке продаж, где был заключен договор страхования.

3.27. Меры, направленные на обеспечение в случае получения страхового возмещения наличными деньгами осуществления страховой выплаты в пределах территориального образования, в котором находится место пребывания клиента, в срок не более 10 рабочих дней с момента оповещения клиента о признании события страховым случаем и о сумме возмещения, а также на осуществление перевода денежных средств, предусматривающего выдачу наличных денег клиенту, если выплата производится не из кассы страховщика.

3.28. Меры, направленные на достижение соглашения между страховщиком и клиентом в случаях, когда страховое возмещение осуществляется в натуре, о сроках и месте осуществления такого возмещения, если указанные условия не были установлены договором страхования, а также на обеспечение солидарной ответственности страховщика за качество и сроки производства соответствующих работ, если страховое возмещение предполагает производство восстановительных работ организацией, определенной страховщиком.

Глава 4. Работа с обращениями

4. В Базовый стандарт в части соблюдения страховщиками правил работы с обращениями должны быть включены положения, определяющие следующее.

4.1. Порядок создания в рамках организационной структуры страховщика подразделения (назначения специального должностного лица), ответственного за рассмотрение обращений клиентов и обеспечивающего рассмотрение поступающих обращений в полном объеме и в разумные сроки (не более 30 календарных дней с момента поступления).

4.2. Меры, направленные на обеспечение соблюдения следующих условий:

стимулирование потребителя обращаться сначала с жалобой к страховщику, а затем - к иным лицам, имеющим полномочия рассматривать обращения граждан;

обеспечение при рассмотрении жалоб потребителей всех возможных действий для разрешения конфликта без привлечения третьих лиц;

курирование указанного подразделения (должностного лица) единоличным исполнительным органом или коллегиальным исполнительным органом (коллегиальным органом управления).

4.3. Правила обеспечивающие:

прием корреспонденции, поступающей от клиентов (в том числе жалоб, обращений), как в подразделениях страховщика, так и во всех точках продаж в течение всего времени работы, а также ее регистрации;

при отсутствии в подразделении страховщика (точке продаж) специального работника, ответственного за прием корреспонденции, наделение лиц, работающих с клиентами, правом приема корреспонденции;

документирование приема корреспонденции от клиента (например, проставление соответствующей отметки (записи) на втором экземпляре);

исключение использования для приема корреспонденции от клиентов абонентских ящиков.

4.4. Меры, направленные на обеспечение возможности посредством электронного документооборота направления клиентом обращения, фиксации его получения и направления ответа клиенту.

4.5. Порядок хранения обращений и ответов на них, а также копий документов, предъявленных клиентом в связи с направлением обращения, обеспечивающий доступ к указанным документам всех заинтересованных сторон, в том числе органов надзора, в течение 5 лет.

Глава 5. Заключительные положения

Настоящее Указание вступает в силу по истечении 10 дней после дня его официального опубликования.

Председатель Центрального банка Российской Федерации

Пояснительная записка
к проекту Указания Банка России «Об установлении требований к содержанию базового стандарта защиты прав и интересов физических и юридических лиц - получателей страховых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций страховщиков»

Банк России разработал проект указания Банка России «Об установлении требований к содержанию базового стандарта защиты прав и интересов физических и юридических лиц - получателей страховых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций страховщиков» (далее - Проект) на основании части 2 статьи 5 Федерального закона от 13 июля 2015 года № 223-ФЗ «О саморегулируемых организациях в сфере финансового рынка и о внесении изменений в статьи 2 и 6 Федерального закона «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации».

Проект устанавливает требования к содержанию базового стандарта защиты прав и интересов физических и юридических лиц - получателей страховых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций страховщиков, который впоследствии должен быть разработан саморегулируемой организацией страховщиков.

Разработка Проекта направлена на определение минимальных требований к условиям, гарантирующим защиту прав интересов страхователей (застрахованных лиц, выгодоприобретателей) при получении ими услуг страховой организации, в отношении:

предоставления информации потребителю;

правил поведения страховщика при осуществлении профессиональной деятельности;

работы страховщика с обращениями потребителей.

Принятие Проекта планируется в первом квартале 2016 года.