Письмо Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 24 апреля 2006 г. № 0100/4622-06-32 “О защите прав потребителей в сфере дистанционной торговли”

Справка

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека направляет для сведения и использования в работе обобщенную информацию о результатах контрольно-надзорных мероприятий, проведенных территориальными управлениями Роспотребнадзора.

Учитывая актуальность данной проблемы, Роспотребнадзор считает необходимым в 2006 году продолжить соответствующую работу, направленную на защиту прав потребителей в сфере дистанционной торговли.

Приложение: на 9 л.

Информация
о результатах контрольно-надзорных мероприятий, проведенных территориальными управлениями Роспотребнадзора по пресечению правонарушений при дистанционном способе продажи товаров

С введением в Закон РФ "О защите прав потребителей" ст. 26.1 территориальным управлениям Роспотребнадзора было дано поручение (письмо от 08.04.05 N 0100/2569-08-32) о проведении в субъектах Российской Федерации соответствующих контрольно-надзорных мероприятий по пресечению правонарушений при дистанционном способе продажи товара.

Согласно информации, поступившей из 75 субъектов Российской Федерации, за 2 - 3 квартал 2005 года в отношении хозяйствующих субъектов, осуществляющих продажу товаров дистанционным способом, было организовано и проведено около 600 контрольных мероприятий (проверок), из которых доля проверок с нарушениями составила 54%.

Как показали указанные проверки, при дистанционном способе продажи товаров используются следующие методы и средства ознакомления граждан с описанием товара, на основании которых потребитель принимает решение о заключении договора купли-продажи:

в 60% случаях - это средства массовой информации (телевидение, радио, периодическая печать);

до 20% случаев - приходится на средства электронной связи (интернет-сайты);

до 15% - на ознакомление потребителя с описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, распространяемых в основном через почтовую связь;

до 5% - на средства ознакомления покупателя с образцом товара по представленным фотоснимкам вне стационарных мест торговли.

Основной ассортимент реализуемой продукции приходится на биологические активные добавки к пище (БАД) и товары для профилактики и лечения в домашних условиях (до 45%), на технически сложные товары - до 30%, на продовольственные товары и товары легкой промышленности (одежда, обувь, парфюмерно-косметические товары, мебель и т.д.) - до 25%.

Как правило, продажа БАД и товаров для профилактики и лечения в домашних условиях осуществляется посредством распространения рекламы через электронные СМИ, периодическую печать, технически сложных товаров бытового назначения - через интернет-магазины, товаров легкой промышленности - через почтовую связь (каталоги, проспекты, буклеты), мебели - посредством использования описания товара, представленного на фотоснимках вне стационарных мест торговли, парфюмерно-косметических товаров - через использование проспектов и буклетов, предоставляемых потребителям распространителями продукции.

Результаты контрольных мероприятий показали, что при каждой второй проверке были выявлены многочисленные нарушения действующего законодательства, регламентирующего порядок продажи тех или иных товаров, а каждое поступившее в теруправление Роспотребнадзора обращение гражданина с жалобой на факты ущемления его потребительских прав при пользовании услугами дистанционной торговли при рассмотрении находило свое подтверждение.

С учетом требований ст. 26.1 Закона РФ "О защите прав потребителей" структура выявленных нарушений характеризуется следующими данными:

- основная доля правонарушений (более 70%), допускаемых при продаже товаров дистанционным способом, связана с фактами не предоставления потребителю необходимой и достоверной информации о реализуемой продукции, его продавце, изготовителе и т.д. (п. 2 ст. 26.1 Закона);

- до 25% приходится на несоблюдение требований пункта 3. ст. 26.1 в части предоставления потребителю в момент доставки товара в письменной форме информации о товаре (согласно ст. 10 Закона) и о порядке и сроках возврата товара;

- более 5% установленных нарушений связано с несоблюдением положений п.п. 4, 5 ст. 26.1 в части удовлетворения отдельных требований потребителей в отношении товаров надлежащего качества и последствия продажи товаров ненадлежащего качества. При этом следует исходить из того, что в 80% случаев продавцы оставались обезличенными, так как отсутствовали сведения о месте их нахождения и в связи с этим претензии по данному факту потребителем не предъявлялись.

Анализ структуры выявленных правонарушений с учетом используемых при дистанционном способе продажи товара средств рекламы показал, что в 70% случаев они являлись следствием продажи БАД и товаров для профилактики и лечения в домашних условиях путем ознакомления потребителя с их описанием через СМИ (телевидение, радио, периодическую печать, средства связи). Как правило, продавцами (рекламодателями) данной продукции выступали хозяйствующие субъекты, которые посредством рекламы, являющейся публичной офертой, предоставляли заведомо ложную информацию о потребительских свойствах реализуемых товаров, и (или) их изготовителях, чем вводили потребителей в заблуждение. При этом последним не обеспечивалась возможность правильного выбора товаров с учетом их истинных потребительских свойств, а также право на предъявление продавцу соответствующей претензии, поскольку, в рекламе указывался только номер "контактного" телефона. Что касается сведений об адресе (месте нахождения) продавца, то, как правило, данная информация отсутствовала в рекламном ролике в принципе. При такой ситуации потребитель, приобретая товар, не имеет возможности в дальнейшем реализовать свое право на отказ от исполнения договора купли-продажи, а государственный орган, осуществляющий контроль на потребительском рынке, принять к правонарушителю соответствующие меры административного воздействия.

Так, в Самарской области в ходе проведения контрольных мероприятий была пресечена реклама и продажа устройства для биологической стимуляции организма человека "Детокс СПА", которое в рекламе, распространяемой ООО "Информ-цент-Самара", представлялось как аппарат с лечебным эффектом.

Фактически данная продукция была сертифицирована как "прибор электрический бытовой санитарно-гигиенический". В представленном санитарно-эпидемиологическом заключении, выданном государственной службой РФ на водном и воздушном транспорте по Среднеевропейскому региону, были сделаны ссылки на документы, которые не имели никакого отношения к данному устройству. Информация об изготовителе (Китай) впечатана в текст документа иным шрифтом.

По результатам проверок компании ООО "Информ-цент-Самара" было рекомендовано прекратить заведомо ложную рекламу устройства "Детокс СПА". Двум потребителям были возвращены деньги в сумме 38,0 тыс. руб. Помимо этого, материалы проверок для соответствующего рассмотрения были переданы в прокуратуру Самарской области и территориальное управление ФАС России по Самарской области.

По вышеназванным причинам были пресечены факты продажи устройства для биологической стимуляции организма человека под названием "Детокс СПА" в Астраханской, Нижегородской области, г. Санкт-Петербурге. По результатам контрольных мероприятий продавцы товара привлечены к административной ответственности в виде штрафа на общую сумму 44,0 тыс. руб., потребителям возвращены деньги за товар.

В Архангельской области Информационно - оздоровительный центр "Арго" реализовывал биологически активные добавки к пище (БАД) через сеть дистрибьюторов по проспектам и прайс-листам. В ходе проверки не была представлена информация о государственной регистрации предпринимателей и зарегистрировавшем их органе. В каталоге и на маркировке товара отсутствовали сведения о месте изготовления товара, полное фирменное наименование продавца (изготовителя). В нарушение п. 4 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 г. N 55, продажа БАД ("Эхинацея", "Витаминный бальзам") осуществлялась вне стационарных мест торговли на дому у потребителя, без удостоверения о качестве и безопасности, сведений о государственной регистрации данной продукции. По фактам выявленных правонарушений два должностных лица оштрафованы на сумму 2 тыс. руб.

Отмечено, что в каждом втором субъекте РФ были установлены факты продажи БАД # нарушением действующего законодательства, а в каждом третьем - наличие обращений граждан с жалобами на факты обмана и введения их в заблуждение относительно потребительских свойств БАД, которые согласно информации предоставленной СМИ, рекомендовались к применению в качестве лекарственных препаратов.

В связи с отсутствием сведений о продавцах вышеназванных товаров, которые были уличены в осуществлении деятельности с нарушением действующего законодательства, необходимых для вынесения определения о возбуждении административного дела, часть материалов (около 30%) для проведения соответствующих мероприятий, в том числе и оперативно-розыскных, было передано в территориальные Управления МВД, ФАС, а также в органы прокуратуры.

В частности, в ТУ Роспотребнадзора по Красноярскому краю от граждан поступило 13 заявлений на действия ООО "Лаукар", осуществляющего посредством рекламы продажу БАД на дому у потребителей. Претензии на качество продукции продавец не рассматривал, информацию о своем месте нахождении скрывал. Консультанты-продавцы были оформлены сотрудниками других фирм, законные представители фирмы для дачи объяснений, составления протоколов и на рассмотрение административных дел не являлись. В связи с этим материалы административных дел в соответствии со ст. 40 Закона РФ "О защите прав потребителей" были переданы в органы прокуратуры.

На долю нарушений, связанных с продажей товаров через средства электронной связи посредством размещения соответствующей информации на сайте интернет-магазинов приходится около 20% правонарушений.

Данная форма торговли применяется, в основном, при продаже технически сложных товаров. Основными фактами нарушений является отказ продавца в добровольном порядке в соответствии с требованиями ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" удовлетворить отдельные претензии потребителя в отношении качества товара. Как правило, обращения граждан в ТУ по поводу нарушений их потребительских прав, разрешались в досудебном порядке, а продавцы несли ответственность в соответствии с установленным законом порядком.

Использование средств почтовой связи для продвижения рекламы, размещенной в печатной продукции, используется при продаже широкого ассортимента продукции. В ходе проверок нарушения были установлены при продаже одежды, обуви, мебели, парфюмерно-косметических товаров, продукции общественного питания. При этом, зачастую, продавцами являются граждане, которые не зарегистрированы в качестве индивидуальных предпринимателей и занимаются реализацией продукции незаконно.

В ряде регионов установлены массовые нарушения прав потребителей при продаже продукции (швейные, трикотажные изделия, обувь) по каталогам " ОТТО".

Так, в Липецкой области ИП Чепоровым Т.С. в нарушение п. 2 ст. 26.1 Закона при оформлении заказа на основании ознакомления покупателя с каталогами фирмы "ОТТО", потребителю не была предоставлена информация о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании изготовителя. Также на товарах, находящихся в офисе и подготовленных к выдаче заказчикам, отсутствовали сведения, предусмотренные требованиями ст. 10 Закона РФ "О защите прав потребителей".

В Камчатской области ИП Югай И.А. (г. Петропавловск-Камчатский) на основании агентского соглашения с ООО "Визаш" (г. Москва, ул. Южно-Бутовская, 109) осуществлял поиск клиентов и оформлял заказы по программе каталога "ОТТО". В ходе проверки установлено, что в заключенных с потребителями договорах на поставку товаров (обувь, товары детского ассортимента) отсутствовали сведения о подтверждении соответствия товара установленным требованиям, адрес и наименование продавца. Кроме того, в договоре имелся пункт, который ущемлял права потребителя, гарантированные ст. 19 Закона РФ "О защите прав потребителей", поскольку предусматривал возможность предъявления претензии в отношении качества товара только в течение 14 дней.

В Республике Карелия в предложенных продавцом (ИП Блинников Р.С.) каталогах отсутствовала информация о месте изготовления товара, о полном наименовании изготовителя. Информация о товарах доведена на иностранном языке, а цена в иностранной валюте, что является нарушением ст. 8 и п. 2 ст. 10 Закона. При оформлении заказов по каталогам концерна "ОТТО" с потребителями заключался договор, в котором содержалось условие об исключении возможности возврата продавцу товара стоимостью менее 10 евро.

При проверке ООО "Невский лик", реализующего парфюмерно-косметические товары по каталогам ОАО "Фаберлик", установлено, что на продукции отсутствовала информация о месте изготовления товара, о сроке годности, об условиях приобретения товара.

В Астраханской области при проверке оптовой фирмы, реализующей косметику "ORIFLAME", по каталогам и проспектам было установлено, что договор между продавцом и покупателем заключался путем подписания регистрационной формы. В договоре оговаривалось, что ответственность за дальнейшие действия покупателя продукции компании фирма не несет. Однако после этого такой покупатель сам выступал в качестве продавца от имени фирмы "ORIFLAME", используя в качестве рекламы каталоги и проспекты данной компании. Прием заказов осуществлялся по телефону, т.е. действовала односторонняя связь между распространителем продукции и потребителем, при этом сведения о месте нахождения продавца (адресе) отсутствовали. В связи с этим потребитель не имел возможности предъявить претензию в отношении качества той или иной продукции, а органы контроля привлечь правонарушителя к ответственности за нарушение законодательства в сфере потребительского рынка.

В Оренбургской области также при продаже парфюмерно-косметических товаров по каталогам фирм "AVON", "Mary Kay", "ORIFLAME" имели место нарушения. Продавцами являлись физические лица, не зарегистрированные в качестве индивидуальных предпринимателей, в результате чего при возникновении претензий к качеству товаров потребитель не имел возможности воспользоваться своими правами по Закону РФ "О защите прав потребителей".

Подобные факты нарушений имели место почти в каждом третьем субъекте РФ (Республика Башкортостан, Омская, Калужская, Оренбургская и др. области).

В последнее время широкое распространение получили так называемые "адресные" письма от различных фирм (ЗАО "Пост Шоп", ЗАО "ЕвроШоп", ООО "Покупки на дом") с указанием адреса отправителя: Москва, Главпочтамп а/я 935, а/я 30 и т.п., направленные почтовой связью конкретным лицам с вложенными в конверты каталогами товаров неизвестных изготовителей и извещением о выигрыше ими автомобиля или большой суммы денег, что на практике оказывается явным обманом и скрытой агрессивной рекламой.

Так, гр. гр. Щеголихин Ю.Ф. (г. Благовещенск, Амурской области), Пупкова Г.Г. (г. Нижний Тагил), Кедров В.В. (пос. Ноглики, Сахалинской области), Соколов В.А. (г. Зеленодольск, Республики Татарстан) стали жертвами подобных действий со стороны ООО "Покупки на дом", ЗАО "Пост-Шоп", поскольку поверили в состоятельность этих фирм, которые гарантировали участникам, в случае приобретения определенного количества товаров, вознаграждение в виде денежного приза в размере от 250,0 тыс. руб. до 1,0 млн. рублей. Со своей стороны граждане на протяжении ряда лет добросовестно приобретали товары, которые не всегда соответствовали описанию по каталогам и заявленным требованиям, а обещанные и якобы "выигранные денежные призы" организаторы им так и не выплатили.

При продаже продукции общественного питания на основании заказа по телефону были установлены следующие нарушения.

В Новгородской области гражданин Штеймиллер В.Я. к месту заказа доставил пиццу "Ассорти" стоимостью 170 руб. без информации для потребителя о весе изделия, входящих компонентах, пищевой и энергетической ценности, сроке годности, времени приготовления, ссылке на НТД. На пиццу не было предоставлено удостоверение о качестве. Гражданин Штеймиллер В.Я. осуществлял предпринимательскую деятельность без государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя. В результате за допущенные нарушения он был привлечен к административной ответственности в виде штрафа на сумму 1,5 тыс. руб. Помимо этого соответствующие материалы были переданы в суд для их рассмотрения в целях установления состава административного правонарушения по ст. 14.1. Ко АП РФ.

В Московской области (г.Коломна) радио-такси ООО "Анкор" через рекламу в местной газете также предоставляло услуги по доставке пиццы. При оформлении заказа во время телефонного разговора диспетчер отказался предоставить информацию об изготовителе данной продукции. Заказ доставил водитель такси, он же получил оплату, однако документ, подтверждающий оплату товара (чек, квитанция, др.), выдан не был. На упаковочной коробке не было информации об изготовителе, его адресе, составе продукта, весе, дате изготовления и сроке годности. При проверке накладной был установлен изготовитель - ИП Гришина М.В. (г. Железнодорожный). Сертификат соответствия, удостоверение о качестве на данную продукцию ООО "Анкор" не представило. Предприятие не имело санитарно-эпидемиологического заключения на данный вид деятельности - реализацию горячей пиццы. Хранение продуктов осуществлялось в низкотемпературном холодильнике, разогрев - в духовке бытовой газовой плиты. Также имелись два термоса для доставки горячей пиццы, однако к заказчику пицца была привезена в упаковочной коробке. Личные медицинские книжки у водителя и ответственного за разогрев и отпуск пиццы отсутствовали. Согласно ч. 2 ст. 14.4 КоАП РФ ИП Гришина М.В. оштрафована на сумму 5,0 тыс. руб.

В Ставропольском крае при проверке предприятия ООО "Дары Кубани)”, занимающегося продажей плодоовощных напитков дистанционным способом посредством  размещения предложений на интернет-сайте, установлено, что потребителю была предоставлена недостоверная информация о товаре, вводящая его в заблуждение относительно качества продукции. На маркировке стеклобанок 1/3 л. указано, что продукты являются 100% натуральным соком, тогда как фактически - это сокосодержащие напитки, восстановленные из пюре с добавлением летучих ароматизаторов, красителей, сахара-песка. На маркировке имелась информация о сертификации, хотя фактически напитки сертифицированы не были. Дата изготовления продукции была нанесена не четко. В результате руководитель названного хозяйствующего субъекта как должностное лицо был привлечен к ответственности в виде штрафа на сумму 3 тыс. руб.

В Приморском крае через телемагазин "999" ООО "Дальзолото" осуществлялась реализация швейных машин, электротоваров, белья. При оформлении заказа (швейная машина, электрическая расческа, телесный бюстгальтер) товар сопровождался товарной накладной, кассовым чеком, гарантийным талоном и инструкциями по применению. Однако ни на самом товаре, ни на его упаковке, ни в сопроводительных документах не значилась информация о производителях продукции и их месте нахождения. На соответствующую швейную машину не был установлен срок службы, а гарантийный срок производителя 1 год был занижен продавцом до 3-х месяцев. На электротоварах, подлежащих обязательной сертификации, отсутствовала соответствующая маркировка о подтверждении их соответствия требованиям безопасности.

Как показали проверки, заключение договора розничной купли-продажи на основании ознакомления потребителя с каталогами, проспектами или с описанием товара, представленным на фотоснимках, вне стационарных мест торговли часто происходит при реализации бытовой мебели (мебельные гарнитуры и комплекты). Нарушения, которые были выявлены при организации продажи этих товаров, связаны, в основном, с несоблюдением условий договора, а именно, сроков изготовления и поставки товара, несоответствием фактически поставленного товара тому образцу изделия, по которому потребитель делал заказ, ненадлежащим качеством поставленной продукции и т.д. В качестве продавцов, в основном, выступают индивидуальные предприниматели, которые при обращении граждан с претензиями не всегда при их рассмотрении руководствуются требованиями потребительского законодательства, а порой даже не владеют достаточными знаниями действующих правил торговли, регулирующих порядок продажи тех или иных товаров.

В Республике Калмыкия (г. Элиста) при проверке двух хозяйствующих субъектов, осуществляющих продажу мебели по фотографиям, потребителю не была представлена информация об изготовителе товара. При этом оформление заказа заключалось только в том что, покупателю выдавался товарный чек с указанием наименования заказа, цены и суммы предоплаты. На изделиях отсутствовали маркировочные ярлыки с соответствующей информацией.

В Калужской области при оформлении заказа мебели (набор мебели для кухни и шкаф) в предприятии ИП Густова И.К. потребителю не была предоставлена необходимая и достоверная информация о реализуемом товаре, предусмотренная требованиями п. 2.4.1., 2.4.3. ГОСТ 16371-93. и ст. 10 Закона РФ "О защите прав потребителей". По фактам выявленных нарушений хозяйствующему субъекту выдано представление об устранении нарушений, ИП Густов И.К. оштрафован на сумму 4,0 тыс. руб.

В целом по результатам контрольно-надзорных мероприятий было возбуждено более 300 административных дел в том числе:

230 дел - по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ (нарушение прав потребителей на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре, об изготовителе, о продавце, об исполнителе);

более 70 дел - по статье 14.15 (нарушение правил продажи отдельных видов товаров).

По итогам их рассмотрения только за анализируемый период времени было вынесено 209 постановлений о назначении административного взыскания в виде штрафа на сумму более 400 тыс. руб. Материалы по 19 делам направлены в другие федеральные органы исполнительной власти для рассмотрения и принятия мер в пределах их компетенции.

Наряду с этим, согласно ст. 29.13 КоАП РФ организациям и должностным лицам было выдано около 50 представлений об устранении причин и условий, способствующих совершению административного правонарушения.

Наряду с проведением контрольных мероприятий по пресечению правонарушений при дистанционном способе продажи товаров, территориальными управлениями Роспотребнадзора проведена определенная работа, направленная на предупреждение и профилактику нарушений потребительского законодательства в данной сфере торговли.

В этих целях теруправлениями Роспотребнадзора по вопросу разъяснения действующего законодательства в связи с введением в Закон РФ "О защите прав потребителей" статьи 26.1 в 2005 году было проведено более 10 специальных семинаров (Алтайский край, Иркутская, Пензенская, Калужская, Тамбовская, Челябинская области и др.), организовано более 40 выступлений специалистов управлений на уровне регионального телевидения и радио, подготовлено и опубликовано в периодической печати около 100 информационных статей. Наряду с этим результаты проведенных контрольных мероприятий по пресечению правонарушений при дистанционном способе продажи товара доводились до органов местного самоуправления, а через СМИ предавались широкой гласности.

Управление защиты прав потребителей

Письмо Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 24 апреля 2006 г. N 0100/4622-06-32 “О защите прав потребителей в сфере дистанционной торговли”

Текст письма официально опубликован не был