Проект Приказа Министерства труда и социальной защиты РФ "Об утверждении методических рекомендаций по организации предоставления государственных услуг в области содействия занятости населения, иных государственных и муниципальных услуг (или их части), негосударственных услуг и мер поддержки по принципу "одного окна" в целях содействия гражданам и работодателям в комплексном решении ситуации, связанной с занятостью" (подготовлен Минтрудом России 08.02.2022)

Досье на проект

Пояснительная записка

В целях формирования порядка предоставления услуг и сервисов по принципу "одного окна" в соответствии с пунктом 9 статьи 15 Закона Российской Федерации от 19 апреля 1991 г. N 1032-1 "О занятости населения в Российской Федерации" (Ведомости Съезда народных депутатов РСФСР и Верховного Совета РСФСР, 1991, N 18, ст. 565; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 17, ст. 1915; 2021, N 27, ст. 5047) и подпунктом 5.2.56 пункта 5 Положения о Министерстве труда и социальной защиты Российской Федерации, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 19 июня 2012 г. N 610 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2012, N 26, ст. 3528; 2021, N 42, ст. 7120), приказываю:

Утвердить прилагаемые методические рекомендации по организации предоставления государственных услуг в области содействия занятости населения, иных государственных и муниципальных услуг (или их части), негосударственных услуг и мер поддержки по принципу "одного окна" в целях содействия гражданам и работодателям в комплексном решении ситуации, связанной с занятостью.

Министр

А.О. Котяков

Утверждены
приказом Министерства труда
и социальной защиты
Российской Федерации
от _________ N _____

Методические рекомендации
по организации предоставления государственных услуг в области содействия занятости населения, иных государственных и муниципальных услуг (или их части), негосударственных услуг и мер поддержки по принципу "одного окна" в целях содействия гражданам и работодателям в комплексном решении ситуации, связанной с занятостью

I. Общие положения

1. Настоящие методические рекомендации разработаны в целях формирования порядка предоставления услуг и сервисов по принципу "одного окна" в соответствии с пунктом 9 статьи 15 Закона РФ от 19.04.1991 N 1032-1 "О занятости населения в Российской Федерации".

2. Методические рекомендации предназначены для использования службами занятости населения, являющимися участниками федерального проекта "Содействие занятости" национального проекта "Демография", и центрами занятости населения, в которых реализуются проекты по модернизации в рамках указанного федерального проекта (далее - пилотные ЦЗН). Методические рекомендации могут быть использованы иными службами и центрами занятости населения, в которых запланировано к реализации предоставления услуг и сервисов по принципу "одного окна".

3. Методические рекомендации учитывают результаты анализа практики внедрения комплексов услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций в пилотных ЦЗН в 2019 - 2021 годах и содержат рекомендации в отношении следующих направлений организации и внедрения комплексов услуг по принципам "одного окна":

по формированию (корректировке) комплексов услуг, предоставляемых в режиме "одного окна" по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций, в части оптимизации перечня и процессов оказания услуг и сервисов с учетом создания потребительской ценности для клиента;

по организации необходимого кадрового обеспечения в пилотном ЦЗН для предоставления комплекса услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций;

по организации системы информирования граждан и работодателей о предоставлении комплекса услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций;

по реализации учета предоставления комплекса услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций в информационной системе;

по функционалу системы электронной очереди в части реализации функции предоставления комплекса услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций;

по учету принципов "бережливого производства" при предоставлении комплексов услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций.

4. Методические рекомендации содержат также рекомендуемые показатели качества внедрения (доработки) комплексов услуг, предоставление которых организовано по принципу "одного окна".

5. В целях предоставления рекомендаций по организации комплексного обслуживания граждан и работодателей по отдельным жизненным ситуациям и бизнес-ситуациям Минтруд России разрабатывает типовые технологические карты, включающие сведения и рекомендации по:

целевым аудиториям оказания комплекса услуг и сервисов, основным проблемам получателей услуг и сервисов, решаемым в рамках жизненной ситуации или бизнес-ситуации;

возможным перечням услуг в рамках комплексов услуг, организованных по принципам жизненных ситуаций или бизнес-ситуации;

возможным траекториям предоставления услуг и сервисов в рамках комплекса;

порядку организации предоставления комплексов услуг в режиме "одного окна" для категорий получателей, находящихся в той или иной жизненной ситуации или бизнес-ситуации.

II. Рекомендации по формированию (корректировке) комплексов услуг, предоставляемых в режиме "одного окна" по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций, в части оптимизации перечня и процессов оказания услуг и сервисов с учетом создания потребительской ценности для клиента

6. Анализ существующей практики внедрения комплексов услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций показал наличие следующих проблем:

услуги, входящие в комплексы, не всегда решают проблемы граждан и работодателей в различных жизненных ситуациях и бизнес-ситуациях;

в комплексы услуг входят услуги, которые не имеют конечную потребительскую ценность для клиента (к примеру: по итогам оказания услуги работодателю выдается справка о невозможности найти требуемого работника; результатом оказания услуги является заполненная клиентом анкета, при этом не ясно, каким образом заполнение данной анкеты влияет на формирование индивидуальной траектории оказания последующих услуг);

в комплексы услуг входят услуги, которые не являются самостоятельными услугами, а должны рассматриваться как процессы внутри услуги (например, регистрация граждан в целях содействия в поиске подходящей работы является процессом внутри услуги содействия гражданам в поиске подходящей работы).

7. Содержание комплекса услуг (перечень входящих услуг) рекомендуется формировать на основе анализа потребностей, особенностей (проблем) конкретной категории граждан и работодателей с учетом обстоятельств их жизненной или бизнес-ситуации.

8. При формировании рекомендуемого перечня услуг, входящих в комплексы услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций, учитывались следующие признаки услуги:

осуществляется в интересах граждан или организаций (в целях реализации их прав, законных интересов либо исполнения возложенных правовыми актами обязанностей);

осуществляется на основании запроса или проактивно;

завершается результатом предоставления услуги / выполнения функции, имеющим ценность для потребителя.

9. В качестве результатов предоставления услуги (выполнения функции) могут выступать материальное или нематериальные блага, получаемые потребителем:

документ;

выплата;

информация, консультация;

мера государственной (муниципальной) поддержки;

реализация права;

иная материальная или нематериальная выгода.

10. В настоящее время, имеются примеры, когда в комплексы услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций включены услуги, не создающие потребительскую ценность (к примеру, на сайте предлагается пройти процедуру профилирования путем заполнения анкеты, но какую выгоду получит гражданин, какие последствия для него возникнут - об этом ничего не сказано). Кроме того, ряд услуг рекомендуется рассматривать как процессы внутри услуг (не самостоятельные услуги).

11. Результатами, имеющими потребительскую ценность для клиента, в разрезе жизненных ситуаций могут рассматриваться:

осуществлено постоянное трудоустройство;

организовано временное трудоустройство;

пройдено профессиональное обучение (получено дополнительное профессиональное образование);

получены информации и знаний, необходимых при трудоустройстве, в том числе в рамках социальной адаптации на рынке труда;

получение компенсации расходов, связанных с переездом и трудоустройством в сельской местности;

получение выплат на строительство/приобретение жилья.

12. Результатами, имеющими потребительскую ценность для клиента, в разрезе бизнес-ситуаций могут рассматриваться:

осуществлен подбор требуемых работников;

проведено обучение персонала;

получено заключение о привлечении и об использовании иностранных работников;

получена субсидия на компенсацию части затрат, связанных с обучением персонала;

привлечены работники в рамках реализации региональных программ повышения мобильности трудовых ресурсов;

получены меры государственной поддержки (в рамках федеральных, региональных и муниципальных программ).

13. Таким образом, региональным органам власти (пилотным ЦЗН) рекомендуется:

а) провести анализ перечней услуг, предложенных для каждой из внедряемых жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций. При анализе должны учитываться следующие параметры:

все услуги должны быть направлены на удовлетворение конкретных потребностей клиента (необходимо четко понимать потребность конкретного клиента, находящего в данной жизненной ситуации или бизнес-ситуации);

все услуги должны иметь результат, выраженный в виде материальных или нематериальных благ и создавать ценность для получателей;

при оказании комплекса услуг необходимо учитывать объем требуемых затрат (необходимо минимизировать трудозатраты сотрудников ЦЗН и финансовые затраты, сконцентрировавшись на ключевых услугах, которую имеют наибольшую ценность для потребителя);

услуги, которые не являются самостоятельными, должны рассматриваться как процессы внутри услуг.

б) скорректировать перечни услуг, исключив отдельные услуги (не соответствующие перечисленным выше признакам) и доработать процессы оказания существующих услуг и сервисов с учетом необходимости ориентироваться на потребности клиента и конечную потребительскую ценность.

в) провести апробацию скорректированного комплекса услуг для нескольких клиентов, по итогам которой при необходимости внести изменения в перечень и порядок предоставления услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций.

III. Рекомендации по организации необходимого кадрового обеспечения в пилотном ЦЗН для предоставления комплекса услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций

14. В соответствии с Едиными требования к организации деятельности органов службы занятости, утв. приказом Минтруда России от 29.04.2019 N 302 (ред. от 06.07.2021) (далее - Единые требования) в рамках взаимодействия с гражданами и работодателями в пилотном ЦЗН организуются:

информирование и консультирование по вопросам работы центра занятости населения, в которых реализуются проекты по модернизации и по вопросам, связанным с предоставлением комплекса услуг;

обеспечение бесплатного доступа к электронным сервисам в области содействия занятости населения в сети Интернет, включая в том числе электронные сервисы единой цифровой платформы "Работа в России", систему электронных сервисов "Онлайнинспекция.рф";

обеспечение бесплатного доступа к Единому порталу, региональному порталу;

консультационное и организационное содействие гражданам и работодателям при регистрации на единой цифровой платформе "Работа в России", сети Skillsnet, системе электронных сервисов "Онлайнинспекция.рф", поиске, вводе и проверке сведений при использовании сервисов указанных ресурсов.

15. Первичный прием граждан, работодателей включает в себя взаимодействие с гражданами, работодателями - получателями комплекса услуг по следующим вопросам:

первичное профилирование граждан, работодателей;

определение траектории получения комплекса услуг;

регистрация граждан в целях содействия в поиске подходящей работы;

помощь в составлении резюме;

выдача справок по запросу граждан, работодателей;

информирование о положении на рынке труда в субъекте Российской Федерации;

информирование работодателей о возможных вариантах подбора подходящих работников, включая возможность участия в мероприятиях по целевой подготовке кадров, региональной программе повышения мобильности трудовых ресурсов, о возможности привлечения и использования иностранных работников;

информирование об основных требованиях законодательства о занятости населения, включая принятие мер по устранению обстоятельств и причин выявленных нарушений законодательства о занятости населения и восстановлению нарушенных прав граждан;

информирование о формах государственной поддержки работодателей, участвующих в мероприятиях по содействию занятости населения, включая программы содействия занятости граждан, находящихся под риском увольнения, а также граждан, особо нуждающихся в социальной защите и испытывающих трудности в поиске работы, в том числе инвалидов.

16. Индивидуальная работа с гражданами, работодателями - получателями комплекса услуг в пилотном ЦЗН включает в себя взаимодействие с гражданами, работодателями по следующим вопросам:

проведение профилирования граждан и работодателей;

формирование индивидуального плана трудоустройства и (или) профессионального развития гражданина (комплекса услуг в соответствии с жизненной ситуацией гражданина);

формирование индивидуального плана содействия работодателю в подборе необходимых работников (комплекса услуг в соответствии с бизнес-ситуацией).

17. За гражданином и работодателем, в отношении которых проводится индивидуальная работа, закрепляются работники пилотного ЦЗН.

18. Выполнение данных требований, в частности, для эффективного предоставления комплекса услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций, предполагает наличие в пилотном ЦЗН сотрудников, выполняющих следующие функции (задачи) (далее - сотрудников, выполняющих функции в рамках оказания комплекса услуг по принципу жизненной ситуации и бизнес-ситуации):

цифровых консультантов (специалистов, которые могут оказать консультации гражданам и работодателям при доступе к электронным сервисам в области содействия занятости населения в сети Интернет, к Единому порталу, региональному порталу, а также консультационное и организационное содействие гражданам и работодателям при регистрации и работе на единой цифровой платформе "Работа в России" и др.);

универсальных специалистов первичного приема (каждый из специалистов первичного приема граждан должен иметь квалификацию для оказания всех услуг, перечисленных выше);

кураторов граждан и работодателей (при оказании комплексов услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций);

специалисты IT-сферы, обеспечивающие функционирование новых электронных сервисов в технической части (в части поддержания стабильной работы информационных и коммуникационных систем, применяемых для информирования граждан и работодателей).

19. В настоящее время не во всех пилотных ЦЗН кадровое обеспечение рассчитано на предоставление комплексов услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций, в том числе внедрение и запуск работы новых сервисов.

20. В пилотных ЦЗН рекомендуется организовать необходимое кадровое обеспечение для оказания комплексов услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций, в том числе:

провести анализ кадрового состава в разрезе числа специалистов по зонам (в соответствии с Едиными требованиями к организации деятельности органов службы занятости), в соответствии с потоком клиентов (в том числе, ожидаемым потоком клиентов в связи с предоставлением комплексов услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций);

определить необходимость в сотрудниках, выполняющих функции в рамках оказания комплекса услуг по принципу жизненной ситуации и бизнес-ситуации (цифровых консультантов, универсальных специалистов первичного приема, кураторов граждан и работодателей и других требуемых специальностей) и соответствующую ролевую модель;

реализовать мероприятия по кадровому обеспечению: укомплектовать штат необходимыми специалистами; перераспределить обязанности между действующими сотрудниками в соответствии с выбранной ролевой моделью.

21. Учитывая сложность процедур включения соответствующих специалистов в штатное расписание, на данном этапе реализации федерального проекта пилотным ЦЗН рекомендуется:

сформировать "проектную команду" по реализации пилотного проекта по оказанию комплексов услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций (в данную "проектную команду" должны быть включены сотрудники, выполняющие функции в рамках оказания комплекса услуг по принципу жизненной ситуации и бизнес-ситуации);

утвердить формирование "проектной команды" приказом пилотного ЦЗН (приказом, в частности, могут закрепляться положения о дополнительном премировании сотрудников, входящих в "проектную команду").

22. При этом следует учитывать, что задачи кадрового обеспечения в пилотном ЦЗН для предоставления комплекса услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций потребуют внесения изменений в штатное расписание с учетом новых должностных инструкций (разработанных для внедрения комплекса услуг).

IV. Рекомендации по организации системы информирования граждан и работодателей о предоставлении комплекса услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций

23. Следующие каналы коммуникации рекомендуется использовать как приоритетные для построения взаимодействия с целевыми аудиториями (действующими и потенциальными клиентами - гражданами и работодателями):

прямое взаимодействие (личное общение) сотрудников служб занятости с населением;

информационно-рекламные материалы (включая буклеты, баннеры, годовые отчеты, выставочные материалы, визитки) для информирования всех целевых аудиторий об услугах, предоставляемых службами занятости;

взаимодействие со СМИ (включая телевидение, радио, печатные издания, онлайн-СМИ);

интернет-коммуникации (включая официальный сайт, социальные сети, единая цифровая платформа "Работа в России").

24. Анализ различных каналов коммуникации пилотных ЦЗН показал наличие следующих проблем:

на портале СЗН (сайте пилотного ЦЗН) отсутствует структурированная информация по комплексам услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций,

недостатки информирования клиентов о возможностях получения комплекса услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций при личном приеме в ЦЗН, в СМИ.

Большинство интернет-порталов СЗН (сайтов пилотных ЦЗН) не содержит структурированной информации по комплексам возможных услуг в рамках жизненных ситуаций, ограничиваясь указанием перечня оказываемых государственных услуг в сфере занятости населения и приложением административных регламентов оказания соответствующих услуг.

Ряд пилотных ЦЗН выделяет в рамках интернет-портала траектории для отдельных групп граждан: например, для граждан старшего поколения (предпенсионного и пенсионного возраста), выпускников (молодых специалистов), граждан с инвалидностью (граждан с ограниченными возможностями здоровья), женщин, молодых мам (женщин, воспитывающим детей до 3-х лет, женщин, находящимся в отпуске по уходу за ребенком), подростков, граждан, желающим переехать в другой регион.

Тем не менее, в рамках данных траекторий чаще всего также приведены перечни оказываемых услуг, выдержки из нормативных правовых актов, перечни документов для обращения в ЦЗН, полезные ссылки на иные интернет-сайты. В отдельных случаях в рамках траекторий для отдельных групп граждан указаны графики (перечни) специальных мероприятий, проводимых для данной группы граждан в сфере занятости, ссылки на банки вакансий для отдельных групп граждан, сведения о возможных курсах и стажировках.

Практически неразвита возможность заполнения и подачи анкеты, заявления на получение комплекса услуг в соответствии с жизненной ситуацией/бизнес-ситуацией. Отсутствуют указания на региональный НПА, которым утвержден стандарт предоставления комплекса услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций.

Для работодателей структурирование информации на порталах в контексте бизнес-ситуаций практически отсутствует.

25. В целях формирования системы информирования граждан и работодателей о предоставлении комплекса услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций в пилотном ЦЗН рекомендуется:

при необходимости скорректировать коммуникационную стратегию информационного сопровождения деятельности ЦЗН с учетом необходимости осуществления информирования граждан и работодателей о предоставлении комплекса услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций в пилотном ЦЗН;

осуществить представление структурированной информации о комплексе услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций на Интернет-сайте (портале) пилотного ЦЗН.

26. В рамках реализации коммуникационной стратегии информационного сопровождения деятельности ЦЗН рекомендуется:

сформировать формы донесения информации об оказании комплексов услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций до клиентов (буклеты, ролики, статьи и т.д.);

сформировать набор информации об оказании комплексов услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций, которую необходимо донести до потенциальных клиентов, в привязке к каналам по которым будет распространяться информация;

при необходимости сформировать план информирования (контент-план), включающий в себя сведения о датах размещения информации по блокам/темам, периодичности обновления/ актуализации информации.

27. На Интернет-сайте (портале) СЗН (сайте пилотного ЦЗН) необходимо обеспечить структурирование информации в соответствии с жизненными и бизнес-ситуациями. На главной странице Интернет-сайта (портала) СЗН (главной странице сайта пилотного ЦЗН) должны появиться разделы с примерными названиями:

Гражданам, ищущим работу впервые;

Молодым специалистам;

Гражданам предпенсионного и пенсионного возраста;

Кадровое обеспечение инвестиционного проекта;

Кадровое обеспечение сезонной потребности работодателей в персонале;

Для предприятий с высокой текучестью кадров и др.

28. В данных разделах должна быть отражена следующая информация (сведения):

общая информация об оказании пилотным ЦЗН комплекса услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций (включая описание сущности жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций);

описание целевой аудитории каждой жизненной ситуации и бизнес-ситуации, включая описание их особенностей и проблем, которые учитываются при предоставлении услуг;

описание преимуществ получения услуг в рамках комплекса услуг;

перечень услуг и их описание в привязке к каждой жизненной ситуации и бизнес-ситуации;

региональный НПА, которым утвержден стандарт предоставления комплекса услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций;

перечень НПА, в соответствии с которыми оказываются услуги, привязанные к каждой жизненной ситуации (в том числе сведения о последних изменениях законодательства);

при необходимости - раздел наиболее часто встречающихся вопросов и ответов в рамках каждой жизненной ситуации.

29. Также в соответствующих разделах должны быть реализованы следующие возможности:

заполнения комплексного заявления на оказание индивидуального набора (траектории) услуг по принципу жизненной ситуации или бизнес-ситуации;

записи на прием или получения консультации (в том числе дистанционно) специалиста пилотного ЦЗН;

перехода (ссылки) на иные страницы Интернет-сайта (портала) ЦЗН, на которых размещена информация, относящаяся к предоставлению комплекса услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций;

перехода (ссылки) на страницы поставщиков услуг (по услугам, которые оказываются не ЦЗН) по услугам, предоставляемым в рамках жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций.

V. Рекомендации по реализации учета предоставления комплекса услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций в информационной системе

30. Учет предоставления государственных услуг в сфере занятости в настоящее время осуществляется в двух системах - единой цифровой платформе "Работа в России" (в части государственных услуг по содействию в поиске подходящей работы и по содействию в поиске подходящих работников) и региональной информационной системе службы занятости населения (далее - АИС ЦЗН).

Предоставление комплексов услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций предполагает оказание новых услуг и сервисов, дополнительных (сопутствующих) услуг, а также формирование индивидуальных траекторий для разных категорий граждан и работодателей.

В настоящее время происходит учет услуг, оказываемых в пилотных ЦЗН, но без привязки к внедренной системе комплектов услуг (то есть услуги учитываются отдельно), кроме того, учитываются не все новые услуги. На основе данных, собираемых по текущему формату, невозможно проводить анализ эффективности оказания комплексов услуг, востребованности отдельных услуг внутри комплекса, эффективности услуг внутри комплекса. Невозможно проводить корректировку комплексов по повышению их эффективности, использовать сведения об их эффективности для информирования и привлечения клиентов в пилотных ЦЗН для получения комплексов услуг.

31. Пилотным ЦЗН рекомендуется организовать учет комплекса услуг, предоставляемых по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций, в АИС СЗН: учет новых услуг (сервисов), а также дополнительных (сопутствующих) услуг, оказываемых в комплексе принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций.

Варианты организации учета:

разработка (заказ у разработчика) системы (модуля) учета комплекса услуг, предоставляемых по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций на базе действующей АИС СЗН (ПК "Катарсис" и др.);

отдельная система учета комплекса услуг, предоставляемых по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций, в АИС СЗН.

комбинированные варианты.

32. Пилотным ЦЗН рекомендуется:

осуществить выбор программного решения системы ведения учета комплекса услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций;

сформировать систему учета комплекса услуг, предоставляемых по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций;

при необходимости обеспечить интеграцию системы ведения учета комплекса услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций в систему АИС СЗН.

33. В АИС СЗН должен быть обеспечен учет следующих сведений:

количество обращений за получением комплекса услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций (в данном случае при получении услуги должен вестись отдельный учет: услуга получается либо самостоятельно, либо в комплексе услуг по принципу жизненной ситуации или бизнес-ситуации);

количество и виды услуг, полученные в рамках конкретных жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций;

сроки получения услуг;

результаты оказания услуг;

удовлетворенность клиента качеством получения услуг (входящих в комплекс услуг по принципу жизненной ситуации или бизнес-ситуации).

VI. Рекомендации по функционалу системы электронной очереди в части реализации функции предоставления комплекса услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций

34. Электронная очередь представляет собой один из ключевых элементов ЦЗН, обеспечивающих его клиентоцентричность: с нее начинается взаимодействие с посетителем, определяющее его дальнейший маршрут и алгоритм последующих действий. Она является инструментом оптимизации операционной деятельности, поскольку позволяет уменьшить время ожидания и обслуживания посетителей и помогает эффективно распределить и структурировать клиентский поток на сотрудников ЦЗН. Электронная очередь является также эффективным средством сбора статистической информации и проведения анализа полученных данных с целью оптимизации процессов клиентского обслуживания и повышения клиентоцентричности.

35. В настоящее время в некоторых пилотных ЦЗН в каталожной системе электронной очереди не выделены отдельные подкатегории "Получение услуг в соответствии с "жизненной ситуацией" / "бизнес-ситуацией". Это не позволяет обеспечить правильную навигацию клиентов (граждан и работодателей) при первичном приеме для получения услуг пилотного ЦЗН, а также осуществлять корректный учет и информирование граждан и работодателей, выбравших получение комплекса услуг по принципу жизненной ситуации и бизнес-ситуации.

36. В целях предоставления комплексов услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций гражданам и работодателям рекомендуется доработка системы управления электронной очередью в части обеспечения применения в каталожной системе электронной очереди отдельных подкатегорий "Получение услуг в соответствии с жизненной ситуацией" и "Получение услуг в соответствии с бизнес-ситуацией".

37. В каждой из подкатегорий предлагается следующая структура каталога:

1. Первичное обращение в соответствии с жизненной ситуацией / бизнес-ситуацией.

1.1. Наименование жизненной ситуации / бизнес-ситуации 1 _ x.

1.2. Необходима консультация специалиста для определения жизненной ситуации / бизнес-ситуации.

2. Повторное обращение в соответствии с жизненной ситуацией/бизнес-ситуацией:

2.1. Наименование жизненной ситуации / бизнес-ситуации 1 _ x:

2.1.1 ФИО ответственного сотрудника ЦЗН, к которому обращались в предыдущий раз в соответствии с жизненной ситуацией/бизнес-ситуацией.

2.1.1.1. Получение услуг в соответствии с жизненной ситуацией/бизнес-ситуацией без взаимодействия с ответственным сотрудником ЦЗН.

2.1.1.1. Наименование услуги 1_x.

2.1.1.1.1. Необходима консультация специалиста для определения дальнейших шагов в соответствии с жизненной ситуацией/бизнес-ситуацией.

Кроме того, необходимо обеспечить возможность автоматического перенаправления гражданина или работодателя при получении услуг в соответствии с жизненной ситуацией/бизнес-ситуацией только по тем услугам, которые включены в перечень услуг по соответствующей жизненной ситуации/бизнес-ситуации.

VII. Рекомендации по учету принципов "бережливого производства" при предоставлении комплексов услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций

38. "Бережливое производство" ("lean manufacturing" или "lean production") представляет собой концепцию управления компанией, в основе которой лежит стремление повысить эффективность компании за счет отказа от всего, что потребляет ресурсы, но не связано с созданием дополнительной ценности для ее клиентов - избыточных запасов, неоправданных перевозок грузов и перемещений сотрудников, простоев, переделки дефектов и т.д. Принципы "бережливого производства" применимы практически ко всем аспектам деятельности компании, их применение допустимо как при проектировании, так и при управлении проектами, во время изготовления товаров и даже при сбыте продукции.

Концепция "бережливого производства" зародилась в Японии в 50-х годах и первоначально внедрялась в отраслях с дискретным производством, прежде всего в автомобилестроении. Позже концепцию адаптировали к условиям процессного производства и стали применяться в торговле, сфере услуг, коммунальном хозяйстве, здравоохранении, образовании, секторе государственного управления и во многих других видах деятельности.

В России систему "бережливого производства" начали внедрять только в начале 2000-х годов. В целях содействия организациям, принявшим решение повышать эффективность своей деятельности на основе концепции "бережливого производства", утверждена серия национальных стандартов, к разработке которых привлекались представители ведущих российских предприятий и организаций в области применения "бережливого производства". Стандарты отражают сущность "бережливого производства" и его принципы, определяют ключевые термины "бережливого производства" и их определения и содержат описание основных методов и инструментов "бережливого производства".

К числу основных стандартов в этой области можно отнести:

ГОСТ Р 56020-2014 "Бережливое производство. Основные положения и словарь";

ГОСТ Р 56404-2015 "Бережливое производство. Требования к системам менеджмента";

ГОСТ Р 56405-2015 "Бережливое производство. Процесс сертификации систем менеджмента. Процедура оценки";

ГОСТ Р 56406-2015 "Бережливое производство. Аудит. Вопросы для оценки системы менеджмента"

ГОСТ Р 56407-2015 "Бережливое производство. Основные методы и инструменты";

ГОСТ Р 57524-2017 "Бережливое производство. Поток создания ценности"

ГОСТ Р 57523-2017 "Бережливое производство. Руководство по системе подготовки персонала"

ГОСТ Р 56906-2016 "Бережливое производство. Организация рабочего пространства (5S)"

ГОСТ Р 56907-2016 "Бережливое производство. Визуализация"

ГОСТ Р 56908-2016 "Бережливое производство. Стандартизация работы"

ГОСТ Р 59017-2020 "Бережливое производство. Руководство по применению требований ГОСТ Р 56404 в интегрированных структурах";

ГОСТ Р 57522-2017 "Бережливое производство. Руководство по интегрированной системе менеджмента качества и бережливого производства".

В соответствии с указанными документами, концепция "бережливого производства" базируется на соответствующей философии, ценностях и принципах, а также:

предлагает использование комплекса методов и инструментов по всем направлениям деятельности, позволяющих производить товары и оказывать услуги в минимальные сроки и с минимальными затратами с требуемым потребителям качеством;

позволяет постоянно повышать удовлетворенность потребителей, акционеров и других заинтересованных сторон, постоянно повышать результативность и эффективность бизнес-процессов, упростить организационную структуру, улучшить процессы менеджмента, быстро и гибко реагировать на изменение внешней среды.

В настоящее время развитие концепции "бережливого производства" в Российской Федерации характеризуется расширением сфер применения инструментов "бережливого производства" как внутри производственных предприятий, так и распространением на другие, непроизводственные сферы деятельности. И если для производственных предприятий инструменты "бережливого производства" хорошо изучены и активно применяются, то организации непроизводственной сферы, например, государственные учреждения, оказывающие населению социальные услуги, зачастую сталкиваются с недостатком информации и рекомендаций по внедрению принципов "бережливого производства", учитывающих специфику их деятельности.

Например, учреждения социальной сферы могут без каких-либо ограничений применять такие инструменты "бережливого производства", как организация рабочего пространства (5S), стандартизованная работа (standard work), защита от непреднамеренных ошибок (poka-yoke) и визуализация (visualization), однако отсутствие "материального" производства накладывает ограничения на применение таких инструментов "бережливого производства", как "канбан" (kanban), быстрая переналадка (SMED), всеобщее обслуживание оборудования (ТРМ) и других.

Примером внедрения "бережливого производства" в деятельность государственных учреждений является "Бережливая поликлиника" - совместный проект Минздрава России и ГК "Росатом", цель которого оптимизация работы поликлиник, снижение времени пребывания в учреждении, разделение потоков пациентов и упрощение записи на прием к врачу.

Внедрение принципов "бережливого производства" в деятельность государственных учреждений службы занятости населения предусмотрено Едиными требованиями.

39. Пилотным ЦЗН рекомендуется:

определить существующие потребности во внедрении принципов "бережливого производства" при предоставлении комплексов услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций;

определить основные проблемные зоны, требующие приоритетного внедрения принципов "бережливого производства" (при необходимости);

реализовать комплекс мероприятий по внедрению принципов "бережливого производства" при предоставлении комплексов услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций, определенный по итогам проведенного анализа.

VIII. Рекомендуемые показатели качества внедрения (доработки) комплексов услуг, предоставление которых организовано по принципу "одного окна"

N	Показатель	Единица измерения
1.	Наличие правового акта регионального уровня или уровня ЦЗН, закрепляющего порядок предоставления комплексов услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций.	ДА/НЕТ
2.	Перечень услуг, входящих в комплекс услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций, включает: государственные услуги, полномочия и сервисы.	ДА/НЕТ
3.	Основные результаты предоставления комплекса услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций закреплены в правовом акте регионального уровня или уровня ЦЗН (закрепляющем порядок предоставления комплексов услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций) и имеют потребительскую ценность для потребителей.	ДА/НЕТ
4.	Приказом ЦЗН утверждена "проектная команда", включающая сотрудников, выполняющих функции в рамках оказания комплекса услуг по принципу жизненной ситуации и бизнес-ситуации	ДА/НЕТ
5.	Интернет-сайт (портал) пилотного ЦЗН содержит структурированную информацию по комплексам услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций	ДА/НЕТ
6.	На Интернет-сайте (портале) пилотного ЦЗН реализована возможность заполнения на оказание комплекса услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций	ДА/НЕТ
7.	На Интернет-сайте (портале) пилотного ЦЗН реализована возможность предварительной записи на получение комплекса услуг	ДА/НЕТ
8.	В АИС СЗН ведется учет предоставления комплексов услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций по следующим показателям: - число обращений за услугой в комплексе услуг по принципу жизненной ситуации или бизнес-ситуации; - доля получателей услуг, получивших ее в комплексе услуг по принципу жизненной ситуации или бизнес-ситуации; - сроки получения услуг в комплексе услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций; - результаты получения услуг в комплексе услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций.	ДА/НЕТ
9.	Количество граждан и работодателей, обратившихся в ЦЗН, которым были оказаны консультации по получению комплексов услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций	Количество
10.	Доля граждан и работодателей, которым были оказаны консультации по получению комплексов услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций от общего числа граждан и работодателей, обратившихся в ЦЗН	%
11.	Количество граждан и работодателей, получивших (находятся в процессе получения) комплексы услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций	Количество получивших (кол-во получающих в настоящее время)
12.	Доля граждан и работодателей, получивших (находятся в процессе получения) комплексы услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций, от общего числа граждан и работодателей, обратившихся в ЦЗН	% получивших (% получающих в настоящее время)
13.	Доля трудоустроенных граждан от общего числа граждан, получивших комплексы услуг по принципу жизненных ситуаций	%
14.	Доля граждан, прошедших профессиональное обучение или стажировку, от общего числа граждан, получивших комплексы услуг по принципу жизненных ситуаций	%
15.	Доля работодателей, подобравших требуемых работников, от общего числа работодателей, получивших комплексы услуг по принципу бизнес-ситуаций	%
16.	Комплексы услуг по принципу жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций, предоставление которых осуществляется в пилотном ЦЗН, внесены в систему электронной очереди в соответствии с требованиями к каталогу	ДА/НЕТ
17.	В отношении процессов оказания комплекса услуг проведено обследования и оптимизация с применением технологий "бережливого производства"	ДА/НЕТ