Методические рекомендации по обеспечению дополнительной защиты прав потребителей из числа лиц с инвалидностью и иных маломобильных групп населения, а также по усилению мер по предотвращению финансовых потерь и снижению риска совершения мошеннических операций в отношении денежных средств, находящихся на счетах указанных групп клиентов, в ходе предоставления им финансовых услуг посредством дистанционных (цифровых) каналов от 9 августа 2021 г. № 11-МР

Настоящие Методические рекомендации разработаны для кредитных организаций в целях усиления мер по предотвращению финансовых потерь и снижению риска совершения мошеннических операций в отношении денежных средств, находящихся на счетах физических лиц из числа лиц с инвалидностью и иных маломобильных групп населения, в том числе пожилого населения, а также улучшения качества обслуживания указанных групп клиентов при предоставлении им финансовых продуктов (услуг) посредством дистанционных (цифровых) каналов.

В настоящих Методических рекомендациях к лицам с инвалидностью (далее - ЛСИ) относятся лица, имеющие нарушение здоровья со стойким расстройством функций организма, обусловленное заболеваниями, последствиями травм или дефектами, приведшими к ограничению жизнедеятельности.

Под маломобильными группами населения (далее - МГН) понимаются люди, испытывающие затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуг, необходимой информации или при ориентировании в пространстве, а также пожилое население1.

Для целей настоящих Методических рекомендаций под дистанционным (цифровым) каналом предоставления финансовых продуктов (услуг) (далее - дистанционный (цифровой) канал) понимается способ взаимодействия кредитной организации с потребителем, при котором потребитель без личного присутствия в кредитной организации, а также без очного участия работника или иного представителя кредитной организации имеет возможность при помощи информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет") ознакомиться с информацией о финансовом продукте (услуге) и получить предоставляемый (предоставляемую) кредитной организацией продукт (услугу).

Банк России предлагает кредитным организациям руководствоваться следующим:

1. Оказывать клиенту из числа ЛСИ и МГН с использованием дистанционных (цифровых) каналов платежные услуги, в том числе по переводу денежных средств со счетов (вкладов), услуги по выдаче кредитов (займов) рекомендуется только при условии получения при заключении договора об оказании финансовых услуг прямо выраженного волеизъявления2 клиента на использование указанных каналов.

2. При заключении договоров об оказании финансовых услуг, предполагающих возможность обслуживания посредством дистанционных (цифровых) каналов, с клиентами из числа ЛСИ и МГН кредитным организациям рекомендуется предоставить таким клиентам следующие возможности:

- устанавливать ограничения по осуществлению операций определенного вида, включая перевод денежных средств, либо максимальной сумме перевода денежных средств за одну операцию и/или за определенный период времени, по закрытию вкладов/счетов, оформлению кредитов, платежных карт, валютно-обменных операций, инвестиционных операций, инициированных посредством дистанционных (цифровых) каналов;

- вводить запрет на подключение дистанционных (цифровых) каналов (например, на регистрацию в мобильном приложении и/или интернет-банке) или на отображение информации по всем либо отдельным счетам клиента из числа ЛСИ и МГН в случае подключения дистанционных (цифровых) каналов, а также на использование платежных приложений3;

- формировать закрытый перечень лиц, в пользу которых возможно осуществление перевода денежных средств, инициированного посредством дистанционных (цифровых) каналов.

Одновременно кредитным организациям рекомендуется информировать клиента о наличии у него таких возможностей до заключения соответствующего договора об оказании финансовых услуг.

3. Рекомендуется предоставить клиентам из числа ЛСИ и МГН возможность скрыть при помощи любых каналов обслуживания отображение в дистанционных (цифровых) каналах определенных счетов/вкладов и/или платежных карт клиента. Возможность возврата отображения в дистанционных (цифровых) каналах, скрытых клиентом, счетов/вкладов и/или платежных карт рекомендуется обеспечить только при личном посещении клиентом офиса кредитной организации либо путем передачи бумажного распоряжения (заявления) на возврат отображения в кредитную организацию в порядке, установленном договором (например, путем передачи по соответствующей заявке клиента представителю кредитной организации при его личном визите по месту проживания клиента). До выполнения требования клиента о скрытии определенных счетов/вкладов и/или платежных карт рекомендуется доступными для клиента способами с учетом потребностей и особенностей ЛСИ и МГН4 проинформировать клиента о вышеуказанном способе возврата отображения счетов/вкладов/платежных карт и исполнить требование клиента о скрытии соответствующей информации только при условии получения его согласия с таким способом возврата отображения счетов/вкладов/платежных карт.

4. В целях предотвращения проведения операций, влекущих риски финансовых потерь для клиентов из числа ЛСИ и МГН (далее - Сопровождаемый) вследствие мошеннических действий, кредитным организациям рекомендуется обеспечить5 таким клиентам возможность, в том числе без личного присутствия, а также без участия работника или представителя кредитной организации назначить другого клиента данной кредитной организации с его согласия лицом, производящим дополнительный контроль осуществляемых Сопровождаемым операций (далее - Помощник) посредством получения (с согласия Сопровождаемого6) уведомлений о финансовых операциях Сопровождаемого, планируемых им к совершению с использованием дистанционных (цифровых) каналов, и возможности подтверждать либо отклонять их (далее - сервис "второй руки").

4.1. Кредитным организациям рекомендуется разместить информацию о сервисе "второй руки" и условиях его предоставления/подключения в местах оказания услуг, включая офис кредитной организации, официальный сайт кредитной организации в сети "Интернет", личный кабинет клиента на таком сайте, мобильное приложение (при наличии). Информацию рекомендуется предоставлять в доступной форме с учетом потребностей и особенностей ЛСИ и МГН.

4.2. Рекомендуется предоставить клиентам возможность в доступной форме с учетом потребностей и особенностей ЛСИ и МГН получить консультацию по вопросам предоставления сервиса "второй руки" как при личном обращении в кредитную организацию, так и при обращении посредством дистанционных (цифровых) каналов.

4.3. Рекомендуется включить в перечень операций, доступных для проверки и подтверждения Помощником, переводы третьим лицам, в том числе организациям (за исключением оплаты коммунальных платежей, уплаты алиментов, оплаты налогов, государственных пошлин и иных платежей государственным организациям), закрытие вкладов/счетов, оформление кредитов, платежных карт, валютно-обменные операции, инвестиционные операции и другие операции на усмотрение кредитной организации.

4.4. При предоставлении сервиса "второй руки" кредитным организациям рекомендуется руководствоваться следующим:

4.4.1. Запрос на подключение сервиса "второй руки" рекомендуется осуществлять доступными для Сопровождаемого способами (как лично в подразделении кредитной организации, так и с использованием дистанционных (цифровых) каналов) с учетом потребностей и особенностей ЛСИ и МГН.

4.4.2. До подключения сервиса "второй руки" рекомендуется доступными для клиента способами с учетом потребностей и особенностей ЛСИ и МГН проинформировать клиента о способе его отключения, в том числе с учетом информации, изложенной в подпунктах 4.4.11-4.4.17 настоящих Методических рекомендаций, и получить согласие клиента с таким способом отключения сервиса "второй руки" до его подключения.

4.4.3. Рекомендуется обеспечить возможность подтверждения запроса на подключение сервиса "второй руки" как Помощником, так и Сопровождаемым. В запросе в доступной форме с учетом потребностей и особенностей ЛСИ и МГН рекомендуется указывать условия предоставления сервиса "второй руки", а также определять функции каждого из клиентов в качестве Помощника либо Сопровождаемого.

4.4.4. Кредитным организациям рекомендуется ограничить во времени (но не менее 24 часов с момента отправки запроса) возможность для Помощника подтвердить подключение сервиса "второй руки".

4.4.5. Запрос на подключение сервиса "второй руки" и операции, проводимые Сопровождаемым с одобрением Помощника, рекомендуется дополнительно контролировать на предмет возможных мошеннических действий в отношении Сопровождаемого.

4.4.6. Уведомление Помощника о совершении операций Сопровождаемым рекомендуется производить доступными для клиентов способами, в том числе с учетом потребностей и особенностей ЛСИ и МГН (при необходимости), и может в том числе осуществляться путем отправки ему PUSH-уведомлений / SMS-сообщений.

4.4.7. Уведомление Сопровождаемого с результатом рассмотрения его операции Помощником рекомендуется производить доступными для клиентов способами с учетом потребностей и особенностей ЛСИ и МГН и может в том числе осуществляться путем отправки PUSH-уведомлений / SMS-сообщений Сопровождаемому.

4.4.8. Информация о факте отправки и содержании запроса на подтверждение операции, направленного Помощнику, а также о результатах рассмотрения Помощником запроса на подтверждение операции рекомендуется хранить в кредитной организации в том числе в целях использования при разрешении возможных спорных ситуаций.

4.4.9. Кредитной организации в зависимости от назначения платежа/перевода рекомендуется обеспечить с учетом положений законодательства Российской Федерации об охраняемой законом тайне7 доступность Помощнику с согласия Сопровождаемого в рамках сервиса "второй руки" следующей информации о переводах/платежах Сопровождаемого, в отношении которых требуется подтверждение Помощником: типе операции, дате совершения операции, сумме операции, комиссии за совершение операции, наименовании организации-получателя или имени, отчестве и первой букве фамилии получателя, 4-х последних цифрах карты получателя, номере счета получателя, наименовании банка получателя. При этом не рекомендуется раскрывать Помощнику информацию об остатках на счетах Сопровождаемого, а также о поступающих Сопровождаемому зачислениях.

4.4.10. Кредитной организации рекомендуется ограничить во времени (но не менее 12 часов с момента отправки запроса на подтверждение) возможность для Помощника подтвердить операцию Сопровождаемого.

4.4.11. Кредитной организации рекомендуется обеспечить возможность инициирования отключения сервиса "второй руки" как Помощником, так и Сопровождаемым.

4.4.12. Кредитным организациям предлагается обеспечить возможность инициирования и подтверждения Сопровождаемым запроса на отключение сервиса "второй руки" при личном посещении офиса кредитной организации либо путем передачи бумажного распоряжения (заявления) на отключение сервиса в кредитную организацию (например, путем передачи по соответствующей заявке Сопровождаемого представителю кредитной организации при его личном визите по месту проживания Сопровождаемого).

4.4.13. Кредитным организациям рекомендуется обеспечить возможность инициирования и подтверждения Помощником запроса на отключение сервиса "второй руки" любым способом, в том числе с использованием дистанционных (цифровых) каналов.

4.4.14. Самостоятельно инициировать отключение сервиса "второй руки" кредитной организации рекомендуется в случае, если будет выявлено несоответствие клиента (Помощника или Сопровождаемого) принятым критериям в рамках условий обслуживания сервиса "второй руки".

4.4.15. В случае если Помощник перестает быть клиентом кредитной организации, кредитной организации рекомендуется произвести отключение сервиса "второй руки" с соответствующим уведомлением об этом Сопровождаемого.

4.4.16. Уведомление Помощника и Сопровождаемого об отключении сервиса "второй руки" рекомендуется осуществлять доступными для клиента способами, в том числе с учетом потребностей и особенностей ЛСИ и МГН, например, путем отправки PUSH-уведомления / SMS-сообщения.

4.4.17. При получении запроса от клиента (Помощника или Сопровождаемого) на отключение сервиса "второй руки" кредитной организации рекомендуется производить проверку такого запроса на предмет потенциального мошенничества.

Настоящие Методические рекомендации подлежат опубликованию в "Вестнике Банка России" и размещению на официальном сайте Банка России в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

------------------------------

1 Под пожилым населением понимаются женщины старше 55 лет и мужчины старше 60 лет.

2 С учетом невозможности автоматического предзаполнения финансовой организацией документов и форм об оказании финансовых услуг в той части, которая предполагает согласие клиента с параметрами продукта (услуги) или вариативность выбора условий оказания таких услуг (например, условий о предоставлении дополнительных услуг и (или) заключении дополнительных договоров) на любом этапе взаимодействия потребителя с сайтом финансовой организации в сети "Интернет", а также мобильным приложением финансовой организации (при его наличии), и невозможности заключения договора о предоставлении финансового продукта (услуги) без ознакомления потребителя с текстом договора и подтверждения потребителем факта ознакомления с текстом договора.

3 Например, Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay.

4 Здесь и далее: в соответствии с Методическими рекомендациями от 26.04.2019 N 12-МР по личному и дистанционному обслуживанию людей с инвалидностью и иных маломобильных групп населения в кредитных организациях и некредитных финансовых организациях и Информационным письмом от 29.12.2020 N ИН-01-59/184 о рекомендациях по доступности дистанционных (цифровых) каналов для потребителей финансовых услуг, в том числе лиц с инвалидностью и иных маломобильных групп населения, и предоставлению финансовых продуктов (услуг) населению посредством дистанционных (цифровых) каналов.

5 С учетом пункта 2.1 Положения Банка России от 19.06.2012 N 383-П "О правилах осуществления перевода денежных средств".

6 Согласие Сопровождаемого считается действительным при условии его конкретности, информированности и сознательности, в том числе наличия в нем информации о лице, которому предоставляются сведения в рамках сервиса "второй руки" (Помощнике), объеме предоставляемых сведений, сроке и периодичности их передачи.

7 Например, банковской тайне.