Качество обслуживания в налоговой инспекции можно оценить в режиме реального времени

Налоговики запустили пилотный проект интерактивного сервиса "QR-анкетирование", с помощью которого налогоплательщикам предоставляется возможность онлайн-оценки качества обслуживания при посещении налогового органа (приказ ФНС России от 27 октября 2016 г. № ММВ-7-17/585@ "О проведении пилотного проекта по апробации интерактивного сервиса "QR-анкетирование"). Это позволит оперативно получать обратную связь от налогоплательщиков и своевременно принимать решения по совершенствованию и оптимизации обслуживания в налоговых органах, отмечают представители ФНС России.

В помещениях территориальных налоговых органов, где происходит прием и обслуживание налогоплательщиков, будут размещены информационные плакаты с предложением оценить качество обслуживания и с изображением QR-кода. При его сканировании мобильным телефоном, на экране появится ссылка на анкету. Оценка предполагается с помощью выбора смайлика (веселого или грустного). Поясним также, что в телефоне должно быть установлено специальное приложение, позволяющее сканировать и декодировать QR-код (QR reader). В случае отсутствия данного приложения налогоплательщик может вручную ввести с клавиатуры телефона, планшета или ноутбука текст ссылки в адресную строку браузера и перейти на страницу в Интернете, которая содержит анкету налогового органа. Текст ссылки должен быть размещен в налоговых инспекциях на информационных плакатах с предложением оценки качества обслуживания.

В анкете предусмотрены следующие критерии:

• доступность информации о получении услуги;
• комфортность условий в инспекции;
• длительность ожидания в очереди;
• длительность обслуживания;
• вежливость и компетентность сотрудников.

Кроме того, налогоплательщик может написать отзыв, комментарий или предложение.

Отметим, что мониторинг поступающих в режиме реального времени результатов QR-анкетирования будет осуществляться ежедневно. Причем, если хотя бы один критерий анкеты оценен заявителем негативно (выбран грустный смайлик), то данное анкетирование будет приходить на E-mail-адреса должностных лиц налогового органа. При этом, начальник структурного подразделения налогового органа, ответственный за работу сервиса, будет обобщать и анализировать все поступившие оценки и отзывы налогоплательщиков для систематического выявления наиболее проблемных сфер оказания услуг и отслеживания динамики удовлетворенности налогоплательщиков качеством обслуживания.

Добавим, что период проведения пилотного проекта продлится с 27 октября 2016 года до 30 апреля 2017 года.