"Новые интернет-сервисы для налогоплательщиков"

20 мая 2013 года в ИА "ГАРАНТ" состоялось интернет-интервью с начальником Управления по работе с налогоплательщиками Федеральной налоговой службы Матвеевой Татьяной Владимировной.

Тема интернет-интервью: "Новые интернет-сервисы для налогоплательщиков".

Ведущая интернет-интервью – Карпунина Наталия (ИА "ГАРАНТ").

Ведущая: Добрый день, уважаемые дамы и господа! Здравствуйте, уважаемая интернет-аудитория! Мы начинаем наше интернет-интервью. Разрешите представить нашу гостью – Матвееву Татьяну Владимировну – начальника Управления по работе с налогоплательщиками Федеральной налоговой службы.

Матвеева Т. В.: Добрый день!

Ведущая: Тема нашей сегодняшней беседы: "Новые интернет-сервисы для налогоплательщиков". Татьяна Владимировна, мы с Вами встречались на этой площадке в сентябре 2012 года. Вы рассказывали о ходе работ над несколькими интересными проектами. Давайте начнем нашу беседу с того, что я попрошу Вас подвести итоги прошлого года.

Матвеева Т. В.: Давайте обсудим.

Ведущая: В прошлый раз мы говорили о мероприятиях, нацеленных на повышение уровня обслуживания налогоплательщиков. Вы рассказывали о разработке специального дистанционного курса обучения сотрудников налоговых инспекций коммуникационным навыкам профессионального общения в штатных и конфликтных ситуациях.

Матвеева Т. В.: Да, в прошлый раз я говорила, что нами был специально разработан и прошел пилотную обкатку курс дистанционного обучения "Эффективное взаимодействие с налогоплательщиками", который позволяет проходить удаленное обучение прямо на рабочих местах. За осенние месяцы прошлого года по программе этого курса прошло обучение порядка 600 сотрудников налоговых органов, которые работают непосредственно на приеме налогоплательщиков. В этом году мы продолжим обучение.

За столь короткий срок трудно увидеть масштабные результаты, но в целом мы стали получать меньше жалоб на некорректное поведение сотрудников. Сотрудники, которые прошли обучение, говорят, что стали лучше понимать природу человеческих отношений и им теперь проще обслуживать налогоплательщиков.

Ведущая: А индекс удовлетворенности качеством обслуживания налогоплательщиков по результатам прошлого года Вам уже известен?

Матвеева Т. В.: Пока нет. В настоящее время мы как раз проводим социологический опрос по итогам 2012 года. Напомню, что согласно прошлогодним данным в 2011 году интегральный индекс удовлетворенности качеством обслуживания налогоплательщиков с 2008 года (67,6%) вырос на 11,5 процентных пункта и составил 75,4%.

Но как я рассказывала прошлый раз, на сайте ФНС России создан Интернет-сервис "Анкетирование". Он удобен как налогоплательщикам, поскольку можно оставить свой отзыв о работе налоговых органов в режиме онлайн, так и для сотрудников, а точнее руководителей территориальных налоговых инспекций. Сервис позволяет оперативно реагировать на какие-то "болевые" точки и решать проблемы, пока они не достигли угрожающих масштабов.

По данным этого сервиса за 2012 год было получено 17408 анкет, из них только 1667, то есть менее 10% высказались о работе налоговых органов неудовлетворительно.

Посмотрим, что скажет нам независимый социологический опрос.

Ведущая: Ясно. Татьяна Владимировна, а какие еще нововведения в инспекциях ждут налогоплательщиков?

Матвеева Т. В.: Одним из ожидаемых на наш взгляд новшеств для налогоплательщиков является введение нового графика работы налоговых инспекций. Ведь отпрашиваться с работы, чтобы посетить налоговую инспекцию, – это неудобно. По статистике, в среднем за один день налоговые органы посещают более 343 тыс. человек. За год это более 85 млн. посещений. Для удобства налогоплательщиков ФНС России увеличила часы приема граждан. Так, во всех инспекциях два дня в неделю рабочий день продлен до 20.00, две субботы каждого месяца стали рабочими. В случае же необходимости, например, во время Декларационной кампании инспекции работают шесть дней в неделю.

Но продленный график работы инспекции лишь одно из нововведений. ФНС России утвердила новый Административный регламент по предоставлению государственной услуги по бесплатному информированию. Документ предусматривает возможность получения широкого спектра услуг через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ); возможность электронного взаимодействия между налоговым органом и налогоплательщиком при выполнении максимально возможного количества процедур.

В Регламенте появился новый раздел – "Стандарт предоставления государственной услуги", в котором установлены такие важные для налогоплательщика параметры, как требования к срокам предоставления услуги; перечни документов, необходимых для предоставления услуги; основания для отказа в приеме документов и отказа в предоставлении услуги; требования к сроку ожидания в очереди при получении услуги; требования к помещениям, в которых предоставляется услуга, к местам ожидания и приема и многое другое.

Также в работу инспекций активно внедряется система управления очередью. По результатам проведенного мониторинга помещений для приема налогоплательщиков, определены территориальные налоговые органы, которые в первую очередь нуждаются в оснащении системой управления очередью. В 2012 году 47 налоговым органам было выделено финансирование на оборудование системой управления очередью операционного зала. В общей сложности более чем в 200 инспекциях прием налогоплательщиков осуществляется с использованием СУО.

Также в прошлом году нами были разработаны Рекомендации по организации и оформлению помещений для приема и обслуживания налогоплательщиков.

Ведущая: Тема правильной планировки и дизайнерского интерьерного решения не характерна для государственных органов, обычно ей не уделяется должного внимания. Налоговая служба решила сломать стереотипы?

Матвеева Т. В.: В настоящее время прием налогоплательщиков ведется более чем в 2200 помещениях. Многие из них располагаются в бывших школах, на первых этажах жилых домов, в административных и офисных зданиях. И организация приема не везде учитывает современные подходы к массовому обслуживанию населения.

Главной задачей разработки Рекомендаций по организации и оформлению помещений для приема и обслуживания налогоплательщиков является правильная и эффективная организация пространства инспекций в целях ускорения процедур обслуживания, создания комфортных условий для подготовки документов и ожидания приема. Дизайнерские решения носят несколько вторичный характер, поскольку не оказывают явного влияния на качество обслуживания налогоплательщиков. Тем не менее, в современном мире является нормой, когда организация имеет свои визуальные стандарты, позволяющие гражданам однозначно ее идентифицировать.

В основу стандартов организации и оформления помещений инспекций ФНС России мы постарались заложить следующие принципы:

• четкое зонирование помещения, создание открытого пространства в зале обслуживания налогоплательщиков;
• четкое разделение процессов обслуживания;
• отсутствие по возможности физических преград между налогоплательщиками и сотрудниками инспекций;
• простая и понятная навигация, активное использование средств управления очередью;
• современный дизайн;
• размещение информационных материалов для конкретных клиентских сегментов с учетом основных маршрутов движения посетителей;
• присутствие администратора зала, управляющего клиентскими потоками.

В 2013 году мы планируем восемь инспекций в различных субъектах РФ привести в соответствие Рекомендациям по организации и оформлению помещений для приема и обслуживания налогоплательщиков. Это будут пилотные инспекции. Дальнейшее внедрение стандарта во всех инспекциях будет производиться постепенно в рамках текущих строительных, ремонтных работ и работ по реконструкции. Мы полагаем, что это займет несколько лет.

Ведущая: Хорошо. С личным визитом налогоплательщика в инспекцию все понятно. Давайте теперь перейдем к теме удаленного обслуживания налогоплательщиков. Без сомнения, каким бы вежливым и обходительным ни был налоговый инспектор, если есть возможность, что называется, "отдать долги государству" через Интернет, то большинство воспользуется такой возможностью. Уж активные пользователи Сети – точно. Какие шаги делаются для развития электронного взаимодействия с налоговой службой?

Матвеева Т. В.: Важным направлением работы по снижению количества личных обращений налогоплательщиков и повышению качества информирования налогоплательщиков является развитие единого Контакт-центра ФНС России. Всего за 2012 год 55 специалистов Контакт-центра обработали более 930 тыс. обращений налогоплательщиков.

Также в 2013 году планируется расширить возможности взаимодействия с налогоплательщиками: консультировать по налогам будут не только по телефону, но и по электронной почте.

В своей работе операторы Контакт-центра используют единую федеральную базу знаний, содержащую около 150 тыс. ответов на наиболее часто задаваемые налогоплательщиками вопросы и постоянно актуализируемую сотрудниками Контакт-центра совместно со специалистами ФНС России. Кстати, эта же база знаний выложена на нашем сайте в рамках сервиса "Часто задаваемые вопросы", таким образом, налогоплательщики могут узнать ответы на наиболее типовые вопросы самостоятельно.

Также хочется отметить, что уже сейчас для получения целого ряда услуг налогоплательщику не приходится тратить свое время и лично обращаться в инспекцию – достаточно воспользоваться сайтом ФНС России. Мы работаем как над разработкой и внедрением новых сервисов, так и над постоянной модернизацией уже существующих. Одновременно мы мониторим общественное мнение, чтобы выяснить, насколько удобно работать с нашими сервисами, стараемся учитывать разумные предложения и устранять замечания.

Ведущая: А можно поподробнее, какие услуги уже сейчас доступны на сайте Федеральной налоговой службы в режиме онлайн?

Матвеева Т. В.: Сейчас на сайте ФНС России размещено более 30 интерактивных сервисов, благодаря которым налогоплательщики могут легко узнать часы работы своей инспекции, адрес инспекции, необходимую информацию для исчисления своих налогов: это имущественный, земельный, транспортный, ставки налогов. Могут проверить контрагентов по семи различным критериям, например, не входят ли в состав руководства дисквалифицированные лица, не является ли адрес юридического лица адресом массовой регистрации и т.п. Доступен также Единый государственный реестр юридических лиц.

В 2012 году мы запустили целый ряд новых интерактивных сервисов. Помимо вышеназванного сервиса "Часто задаваемые вопросы", был открыт интерактивный сервис "Имущественные налоги. Ставки и льготы", который позволяет получить информацию о ставках и льготах по транспортному, земельному налогам, налогу на имущество организаций и налогу на имущество физических лиц в соответствии с нормативно-правовыми документами, принятыми субъектами и муниципальными образованиями Российской Федерации. Еженедельное количество обращений к сервису – около 40 тысяч.

Также весьма популярен среди налогоплательщиков раздел "Разъяснения Федеральной налоговой службы, обязательные для применения налоговыми органами". Раздел создан как раз в целях предупреждения возникновения налоговых правонарушений, он помогает налогоплательщикам разобраться в сложностях методологии. Кстати, этот сервис пользуется большой популярностью, число ежемесячных обращений к сервису достигает 190 тысяч. С помощью сервиса, который содержит разъяснительные письма по применению законодательства Российской Федерации о налогах и сборах, налогоплательщики могут узнавать о правилах применения тех или иных налоговых норм.

Все размещенные документы содержат правовую позицию, согласованную с Минфином России. Если налогоплательщики по тем или иным причинам не согласны с действиями представителей налоговых органов, они могут самостоятельно изучить разъяснения Службы и, в случае несоблюдения территориальными налоговыми органами принятых норм, сообщить об этом с помощью сервиса.

Хочу особо подчеркнуть, что база данных сервиса каждую неделю пополняется актуальными разъяснениями по вопросам методологии исчисления и уплаты всех налогов и сборов, имеющихся в налоговом законодательстве.

Также мы внимательно изучаем информационные сообщения, поступающие от налогоплательщиков в адрес Службы, о том, что действия налоговых органов противоречат положениям, опубликованным в сервисе методических разъяснений.

Также мы запустили масштабный проект по созданию электронного сервиса "Онлайн запись на прием в инспекцию". Сервис позволяет налогоплательщикам (как юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям, так и физическим лицам) спланировать визит в налоговую инспекцию заранее и свести к минимуму время ожидания в очереди.

Ну и конечно, один из самых крупных наших проектов – это Интернет-сервис "Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц". Сервис стал доступен для граждан всех субъектов РФ в октябре 2012 года. С его помощью налогоплательщик также сможет просмотреть полный перечень налоговых инспекций по месту своей регистрации и имеющихся у него объектов налогообложения, получить доступ к истории действий пользователя в "Личном кабинете", воспользоваться функцией редактирования профиля пользователя.

Дальнейшее развитие сервиса предполагает, что при выборе соответствующей опции на адрес электронной почты пользователя будут приходить оповещения о ключевых изменениях в "Личном кабинете" — получении нового налогового уведомления, поступлении сведений об оплате, корректировке информации об объектах налогообложения.

Ведущая: Но все эти услуги актуальны для физических лиц. А какие сервисы созданы для юридических лиц? Ведь компании давно готовы к общению с налоговыми органами в онлайн– режиме.

Матвеева Т. В.: На сайте ФНС России существует два сервиса, которые позволяют сделать первый шаг к созданию бизнеса – то есть зарегистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя или юридического лица. Сервис "Подача электронных документов на государственную регистрацию" был отмечен дипломом Министерства связи и массовых коммуникаций РФ в номинации "Лучшая государственная услуга, предоставляемая бизнесу с использованием системы межведомственного электронного взаимодействия". Данный сервис позволяет бесплатно скачать программное обеспечение, позволяющее подготовить заявление о регистрации, заверить его электронной подписью – собственной или нотариуса – и направить электронный пакет документов на регистрацию. Впервые сервис был запущен в апреле 2011 года для г. Москвы. На всей территории Российской Федерации сервис действует с 31 мая 2012 года.

Кроме того, в августе 2012 года был разработан сервис "Подача заявки на государственную регистрацию в качестве индивидуального предпринимателя". Два кардинальных отличия вновь разработанного сервиса от существующего "Подача электронных документов на государственную регистрацию" заключаются в том, что, во-первых, будущему предпринимателю не требуется скачивать и устанавливать специальное программное обеспечение – заполнение форм осуществляется в интерактивном режиме, а во-вторых, не требуется получение сертификата ключа подписи.

Принципиально новым не только для сервиса регистрации, но и вообще для сервисов ФНС России является тот факт, что разработана не только web-версия сервиса "Подача заявки на государственную регистрацию в качестве индивидуального предпринимателя", но также и приложение для мобильных устройств, в частности, для iPad.

В 2012 году прошла опытная эксплуатация данного сервиса, а с начала 2013 года сервис запущен на всей территории Российской Федерации.

Разрабатывая данный сервис, Федеральная налоговая служба уделила особое внимание реализации дружелюбного пользовательского интерфейса. В процессе работы над сервисом рассматривались различные концепции дизайна, варианты цветовых решений, был специально разработан рисованный персонаж – своеобразный налоговый помощник, призванный помогать в навигации по сервису. В реализации для iPad подсказки помощника сопровождаются звуковым рядом.

При этом Федеральная налоговая служба в своем стремлении помочь начинающему бизнесу не ограничивается сервисами регистрации. В ноябре 2012 году был запущен сервис "Создай свой бизнес", который представляет собой интерактивную версию одноименной брошюры, разработанной ФНС России. В работе над сервисом и брошюрой наряду с сотрудниками Федеральной налоговой службы принимали участие эксперты крупных консалтинговых компаний. Поскольку интерактивный сервис, как и брошюра "Создай свой бизнес" не рассчитаны на экспертов в области налогообложения, то авторы постарались изложить материал максимально понятным и доступным языком.

Сервис "Создай свой бизнес" адресован начинающим предпринимателям. Интерактивная пошаговая инструкция иллюстрирует полный цикл взаимодействия налогоплательщика – индивидуального предпринимателя или юридического лица – с налоговой инспекцией на всем протяжении построения и развития бизнеса: от выбора режима налогообложения и осуществления процедуры государственной регистрации до процедуры ликвидации или реорганизации.

Интернет-версия брошюры "Создай свой бизнес" содержит многочисленные контекстные гиперссылки на интерактивные сервисы официального сайта Федеральной налоговой службы и документы, размещенные на сайте.

Кстати, хочу особо отметить, что развитие электронных сервисов, по оценке международных экспертов, стало одним из основных факторов, способствующих повышению качества налогового администрирования, что позволило улучшить позиции России в мировом рейтинге в разделе "Уплата налогов" на 41 позицию.

Ведущая: Татьяна Владимировна, Вы упомянули сервис "Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц" как один из самых масштабных. Создание аналогичного сервиса для компаний напрашивается само собой. Когда планируется его запуск?

Матвеева Т. В.: Разработка Интернет-сервиса "Личный кабинет налогоплательщика-юридического лица" началась в 2011 году. В 2012 году апробация сервиса прошла на ограниченном числе налогоплательщиков. 27 февраля 2013 года данный сервис в режиме пилотного проекта запущен для всех налогоплательщиков-юридических лиц Нижегородской области, а также нескольких инспекций Москвы и Московской области.

Запуск "Личного кабинета для юридических лиц" – это еще один шаг навстречу налогоплательщикам, призванный повысить качество предоставления государственных услуг. Сервис позволяет налогоплательщикам узнавать о задолженности по налогам перед бюджетом, суммах начисленных и уплаченных налогов, наличии переплат, невыясненных платежей; составлять и направлять в налоговые органы заявления на уточнение платежа, заявления о зачете/возврате переплаты; получать справку о состоянии расчетов и акт совместной сверки расчетов по налогам, сборам, пеням и штрафам, выписку из ЕГРЮЛ в электронном виде в отношении самих себя; подавать запрос на получение справки об исполнении налогоплательщиком обязанности по уплате налогов, сборов, пеней и налоговых санкций; отслеживать ход исполнения заявлений и запросов и принимать документы, составленные налоговым органом по направленным заявлениям: извещение о принятии решения о зачете (возврате) сумм излишне уплаченных (излишне взысканных) налогов, пеней, штрафов или об отказе в таком зачете (возврате), извещение о принятом решении об уточнении платежа или об отказе в уточнении платежа.

Для получения доступа к сервису организация должна иметь сертификат ключа подписи (СКП), выданный удостоверяющим центром, аккредитованным в сети доверенных удостоверяющих центров ФНС России (в настоящее время их более 110). Необходимо также пройти процедуру регистрации и подписать Соглашение о предоставлении доступа к ЛК-3. Вход в сервис осуществляется с использованием СКП: с его помощью устанавливается защищенное соединение с порталом, что позволяет обеспечить безопасность данных. Таким образом, затраты времени на личное обращение в инспекцию сократятся до минимума и постепенно сойдут на нет.
После того, как к "Личному кабинету" подключится головная организация, ее сотрудники самостоятельно смогут организовать доступ для представителей своих филиалов, причем предусмотрено разграничение доступа: представители головной организации будут видеть информацию по всем филиалам, а филиалы – только о себе.

Ведущая: А сможет ли компания узнать, стоит ли она в плане выездных проверок в будущем через свой личный кабинет?

Матвеева Т. В.: Содержание плана выездных проверок не подлежит разглашению – это конфиденциальные сведения, и налоговый кодекс не предусматривает информирование налогоплательщика о планах налоговых органов в отношении выездных проверок. Однако юридическое лицо может самостоятельно определить, стоит ли ему готовиться к налоговой проверке. Дело в том, что в последние годы контрольная работа налоговых органов сосредоточена на всестороннем анализе финансово-экономической деятельности налогоплательщиков, что предусматривает отказ от тотального контроля и переход к контролю, основанному на Общедоступных критериях самостоятельной оценки рисков налогоплательщиками. Эти критерии размещены на официальном сайте ФНС России (раздел "Налоговый контроль", подраздел "Концепция системы планирования выездных налоговых проверок"). Раздел все время актуализируется.

Ведущая: Татьяна Владимировна, какие онлайн-сервисы для организаций ФНС России планирует реализовать в дальнейшем? Стоит ли ожидать, что в ближайшем будущем все взаимодействие между налоговыми инспекторами и организациями будет происходить в электронном формате через Интернет-сервисы или по ТКС?

Матвеева Т. В.: В настоящее время ФНС России сосредоточена на опытной эксплуатации "Личного кабинета" для юридических лиц – фактически многочисленные функциональные возможности этого сервиса позволят налогоплательщикам получить полный спектр услуг.

Если подвести итог, то можно с уверенностью заявить, чтобы решить большую часть вопросов по налогам, уже сейчас не нужно идти в инспекцию. Например, если есть ЭЦП, то регистрацию компаний можно осуществлять через Интернет. Проверка контрагентов, сдача отчетности по ТКС, электронный документооборот с контрагентами – все это можно делать, не выходя из собственного офиса. Если есть вопросы – можно позвонить в Контакт-центр или обратиться через специальный сервис на сайте Налоговой службы "Обращение в ФНС". Единственное, ради чего пока придется прийти в инспекцию, – это получение справок и выписок, если они необходимы на бумаге и с оригинальной печатью.

Ведущая: Но ведь внедрение ваших новшеств в свою работу может пройти незамеченным для налогоплательщиков. Нужно рассказать, показать, а в некоторых случаях, еще и убедить, что новый способ действительно удобнее, чем в очередях по старинке. Как вы ведете информационно-разъяснительную работу среди граждан?

Матвеева Т. В.: Конечно, этой работе мы уделяем особенное внимание и здесь есть несколько направлений. В частности, работа с журналистами, СМИ – это наш массовый рупор. Хочу отметить один из наших проектов – это специализированная программа "Налоги". Ее цель – привлечение общественного внимания к общемировым трендам налогового администрирования, проблематике уплаты налогов и сборов в Российской Федерации, повышение социальной ответственности населения. С сентября 2012 года программа выходит еженедельно (до этого раз в две недели). Также в программе появилась новая рубрика, посвященная налогообложению, благодаря которой зрители узнают интересные факты о налоговых системах разных государств.

Также ФНС России и региональными налоговыми органами реализуются специальные проекты по информированию налогоплательщиков – проводятся вебинары, круглые столы и семинары с участием налогоплательщиков, в ряде регионов проходят акции "Узнай свою задолженность" и "Подай декларацию", организованные в крупнейших торговых центрах. Студенты экономических специальностей, прошедшие обучение под руководством сотрудников Налоговой службы, в период Декларационной кампании оказывают помощь налогоплательщикам в заполнении деклараций по форме 3-НДФЛ.

Также Службой и территориальными налоговыми органами проводятся специализированные мероприятия для детей школьного возраста, в рамках которых сотрудники налоговых органов рассказывают детям, что такое налоги, какими они бывают, зачем их платить и куда идут собранные средства. На регулярной основе в региональных школах проходят уроки налоговой грамотности, организуются экскурсии в инспекции ФНС России, проводятся конкурсы по заполнению деклараций ("Помоги родителям заполнить декларацию", "Кто быстрее заполнит декларацию") и написанию сочинений по налоговой тематике.

В 2012 году ФНС России дважды провела информационные акции "Дни открытых дверей" в масштабах всей страны. Первая состоялась в апреле и была приурочена к Декларационной кампании – 2012. Вторая – в сентябре, когда налогоплательщики могли обратиться за разъяснениями по уплате имущественных налогов, так как в 2012 году изменился порядок их уплаты. Налогоплательщики получили ответы на вопросы о новой форме налогового уведомления, могли на месте распечатать его и сразу же оплатить налоги. Опыт оказался очень полезным, и налогоплательщики оценили нашу инициативу, поэтому решено и в рамках нынешней Декларационной кампании провести аналогичную акцию. Мы готовы ответить на все вопросы налогоплательщиков!

Ведущая: Татьяна Владимировна, мы благодарим Вас за Ваши интересные и подробные ответы и желаем Вам успехов в освоении и совершенствовании новых интернет-сервисов для налогоплательщиков.

Матвеева Т. В.: Спасибо!