Новое в правоприменении законодательства о защите прав потребителей

4 декабря 2007 г. в 15:00 в Центре информационных технологий компании "Гарант" состоялось интернет-интервью Заместителя председателя Комитета ГД по гражданскому, уголовному, арбитражному и процессуальному законодательству IV созыва, Председателя Союза потребителей России Шелища Петра Борисовича.

Тема интервью: "Новое в правоприменении законодательства о защите прав потребителей".

Интернет-интервью организовано компанией "Гарант". Компания "Гарант" зарегистрирована в качестве Информационного агентства (свидетельство: ИА N 77-14642). При распространении сообщений и материалов Информационного агентства другим средством массовой информации ссылка на Информационное агентство обязательна (ст. 23 Закона "О СМИ").

Ведущая интернет-интервью Карпунина Наталия Ивановна (Компании "Гарант").

Добрый день, уважаемые дамы и господа! Здравствуйте, уважаемая интернет-аудитория!

Мы начинаем наше интернет-интервью. Разрешите представить нашего гостя Шелища Петра Борисовича — Заместителя председателя Комитета ГД по гражданскому, уголовному, арбитражному и процессуальному законодательству IV созыва, Председателя Союза потребителей России.

Тема сегодняшнего интервью: "Новое в правоприменении законодательства о защите прав потребителей".

11 октября 2007 года был принят Федеральный закон от 25 октября 2007 года N 234-ФЗ "О внесении изменений в Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" и часть вторую Гражданского кодекса Российской Федерации".
Новые нормы в Законе "О защите прав потребителей" существенно уточняют позиции граждан в спорах с теми, кто продает им товар или оказывает услуги.

Во-первых, банки при выдаче кредита обязаны называть полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы. Напомним, что с 1 июля требования об информировании заемщиков о реальной стоимости кредита - установил для финансовых учреждений Центробанк.

Во-вторых, поставлена точка в долгом споре о маркировке продуктов, содержащих генетически модифицированные организмы. Требование информировать покупателей о наличии генно-инженерно-модифицированных организмов в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента.

В-третьих, остальные изменения касаются условий гарантийного ремонта и доставки предварительно оплаченных товаров: в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Рассказать о мерах, предпринимаемых в сфере защиты прав потребителей, которые направлены на дальнейшее совершенствование законодательства мы пригласили Заместителя председателя Комитета ГД по гражданскому, уголовному, арбитражному и процессуальному законодательству IV созыва, Председателя Союза потребителей России Шелища Петра Борисовича.

К моменту начала нашего интервью поступило несколько десятков разных, интересных и проблемных вопросов, которые мы сегодня и хотим предложить нашему уважаемому гостю.

Ведущая: Первый вопрос задает Виктория Симененко из Москвы: В декабре вступают в силу новые изменения в закон "О защите прав потребителей". Каких норм закона они касаются и какие принципиальные изменения появились в законе по сравнению с предыдущей редакцией?

Щелищ П.Б.: Спасибо, уважаемая Наталия Ивановна. Вы за меня во вступительном слове на этот вопрос уже вполне адекватно ответили. Я попробую расставить лишь некоторые акценты. Поправка, касающаяся маркировки продуктов, содержащих генетически модифицированные организмы, с моей точки зрения, скорее техническая. Другое дело, что ей был придан очень большой политический вес той дискуссией, правильнее даже сказать конфликтом, который возник при рассмотрении закона, принятого Думой в Совете Федераций. Но я и тогда считал, и сейчас считаю, что вопрос этот технический и на самом деле довольно простой. Нельзя требовать информирования потребителя о том, что входит в пределы технической ошибки измерения.
А именно эта коллизия у нас и была в законодательстве. Поскольку требования, включенные в закон "О защите прав потребителей" в конце 1999 года, это требования, как любое другое требование об информировании наличия какого-либо составляющего в предмете, имеет смысл только тогда, когда учитывается наличие этого составляющего в размере, в доле, превосходящей техническую ошибку измерения. А три новых изменения достаточно принципиальные для миллионов потребителей. Первое, действительно установлена обязанность того, кто предлагает потребительский кредит гражданину-потребителю. Теперь необходимо указать, какую сумму должен будет вернуть этот гражданин-потребитель, взяв определенную сумму, и каков график погашения. Второе, это все, что касается технически сложных товаров в случае, когда выявляются недостатки в них. Включая все, что связано с гарантийным ремонтом. И третье, на наш взгляд также очень существенное, это ситуация, когда вы заплатили за товар, а в оговоренный срок вам его не доставляют. И ныне действующая еще редакция закона фактически поощряла использование недобросовестными предпринимателями денег потребителя, потому что он мог месяцами ждать. У нас есть случаи, когда по полгода люди ждали доставки мебели, получения оплаченного автомобиля, установки оконных блоков и так далее. Вот это, наверное, самое существенное. Я полагаю, что на ближайшие несколько лет, по мнению юристов Союза потребителей России и тех, с кем мы тесно сотрудничаем в процессе правовой поддержки потребителей, можно будет не трогать наш закон, дать ему поработать. Наверняка выявятся новые проблемы, которые надо будет устранять законодательным путем. Хотел бы напомнить, что из трех основных тем, которые сейчас урегулированы новым законом, новыми поправками в закон "О защите прав потребителей", две порождены просто развитием рынка. Скажем, десять лет назад у нас еще не было потребительских кредитов и ощущения того, что "дурят нашего брата". С нами заключают договор, уверяя нас в том, что проценты очень невысокие, иногда и 0%. А на самом деле мы оказываемся в долговой кабале и, не имея возможности рассчитаться по этому кредиту, бежим за следующим кредитом, благо это очень легко теперь получить. И из следующего кредита рассчитываемся по первому, а дальше это путь в долговую яму. Ну и не было такой массовой практики покупок по образцам, когда вы оплачиваете вещь и ждете, когда ее вам привезут. Она была, но массовых масштабов таких не носила. Поэтому мы реагируем здесь на фактически новые явления. Будет появляться и еще что-то новое на рынке, новые формы продаж, очевидно, и будет развиваться интернет-торговля. Сейчас она пока не урегулирована достаточно отчетливо на законодательном уровне. Я думаю, что через несколько лет накопится достаточно фактов, чтобы снова ставить вопрос о внесении существенных поправок в наш закон.

Ведущий: Спасибо. Следующий вопрос поступил от Савостина Михаила из Московской области: Продавец рассматривает требования потребителя в связи с продажей ненадлежащего качества товара только в случае предъявления потребителем гарантийного талона (счета, товарного или кассового чека, квитанции и других документов), в том числе оформленного надлежащим образом (например, с обязательным наличием даты продажи, печати и подписи сторон), что противоречит ст. 493 ГК РФ и абзацу 1 п. 5 ст. 18 закона. Что в этом случае делать?

Щелищ П.Б.: Во-первых, Михаил говорит о незаконопослушном продавце. Законопослушный продавец знает, что и наличие чека не является обязательным условием, и наличие гарантийного талона, технического паспорта. Другое дело, если продавец действительно считает, что не у него куплен товар, то его законный интерес тогда нарушается предъявлением этого товара с соответствующими требованиями о замене или расторжении договора со стороны потребителя. И тогда, естественно, продавец вправе себя защищать. Если речь идет о продавце, который сомневается, у него ли был куплен товар, то для доказательства факта вступления в договорные отношения с этим продавцом есть и другие методы, прежде всего это наличие свидетеля. Продавец может свериться со своей собственной системой учета по заводскому номеру товара или по другим признакам и удостовериться, что действительно через его руки проходил этот товар или, наоборот, не проходил. Это его право. Если потребитель уверен в своей правоте, закон дает ему инструмент для того, чтобы свое право отстоять. Повторяю, либо при благожелательном отношении продавца он сам может проверить во многих случаях, у него был куплен товар или нет, если это, конечно, не бутылка молока. Хотя он может сказать, что такое молоко к нему не поставляют вообще или не поставляли последние две недели. Ну, с бутылкой молока обычно никто не ходит с претензиями по части замены или возврата. С бутылкой молока может возникнуть проблема, если покупатель отравился этим молоком. Тогда этим уже занимаются специально уполномоченные надзорные органы. И там речь уже идет не о материальном вреде, который следует за установлением виновности продавца, там понятие виновности, вины появляется. Это уже немножко другая история.

Ведущая: Вопрос от Белоусова Валерия: В правоприменительном процессе в ходе разрешения вопросов, возникающих при производстве по делу, пользуются терминами "специальные знания" и "специальные познания". При этом действующие законы не раскрывают содержание этих понятий. Какие же знания являются специальными при разрешении споров по фактам нарушения прав потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья? Каково принципиальное различие между этими понятиями?

Щелищ П.Б.: Когда упоминаются специальные знания, то имеются в виду знания товароведческие. Знания о том, какими потребительскими свойствами должен обладать тот или иной товар и как можно проверить соответствие товара обязательным требованиям к нему. Или не только обязательным, но и требованиям, которые сам продавец заявил в документации, сопровождающей его товар или не сопровождающей. Например, возьмем масло, которое производится по техническим условиям, которые утверждает сам изготовитель. Обычному потребителю эти технические условия недоступны, а человек, обладающий специальными знаниями или познаниями, что используется как синонимы в законодательстве, понимает, что надо запросить у изготовителя, какой именно документ необходим. Он сможет оценить, тот ли документ он получил, который необходим для того, чтобы оценивать товар на соответствие заявленным самим изготовителем потребительским характеристикам. Иногда еще спрашивают, чем они отличаются от качества. Качество - это как раз соответствие этих потребительских характеристик, потребительских свойств вашим потребностям. И в этом смысле один и тот же товар может обладать разным качеством для разных людей. Скажем, кресло может быть для меня качественным, но для парализованного человека оно совершенно не годится, для того чтобы сидеть, оно для него не является качественным. Даже разные голосовые возможности, наверное, требуют разных характеристик микрофона. Так вот, вопрос о людях, обладающих специальными знаниями или познаниями, с моей точки зрения, сегодня ключевой не только для защиты прав потребителей. В нашей стране, на мой взгляд, существует очень серьезная проблема. Это проблема формирования экспертных институтов, формирования слоя граждан, обладающих необходимыми знаниями и необходимым уровнем независимости своих действий, суждений, которые и могли бы сформировать это самое экспертное сообщество. Мы в этом смысле сильно отстаем от Европы и других развитых стран. Я убежден, что экспертное сообщество должно стать одной из основ гражданского общества. Это люди, повторяю, самодостаточные, потому что они кормят себя своим трудом, им платят за действия, которые невозможны без той квалификации, которую они получили, квалификация требует серьезного образования, опыта и так далее. И они, повторяю, что очень важно для эксперта, - независимы, они зарабатывают своими познаниями, своим умением, а не службой где-либо. И вот такой слой граждан, мне кажется, для нас очень важен. Я сейчас буду работать в Общественной палате и собираюсь в ближайшие годы посвятить содействию формирования такого слоя, такого экспертного сообщества.

Ведущая: Петр Борисович, как раз по этой проблематике у нас есть несколько вопросов. Зачитаю их сразу вместе. Вопрос от Виталия Кадина из Королева: Скажите, пожалуйста, идут ли какие-либо разработки по совершенствованию Закона РФ "О защите прав потребителей" в целях более четкой регламентации правового статуса специалиста и эксперта? А также вопрос от Марии Сторожевой из Воронежа: Закон "О защите прав потребителей" не регламентирует порядок проведения экспертизы, содержание, структуру и название документа, который составляется по результатам экспертного исследования. Расскажите подробнее об этой процедуре и об этих проблемах вообще?
Щелищ П.Б.: Это все вполне резонные вопросы. На них нет пока хороших ответов. Конечно, определение требований к эксперту должно быть не в законе "О защите прав потребителей", оно должно быть, кстати, есть в Гражданско-процессуальном кодексе, но это определение предельно лапидарное и оставляет очень много, конечно, вопросов. Это человек, обладающий необходимыми специальными знаниями или познаниями. Примерно также это сформулировано в Административном кодексе об административных правонарушениях. И я думаю, что пришло время действительно законодательно определять и статус эксперта, и процедуры экспертные. В принципе сегодня в учебниках по криминологии описано, как работает судебно-медицинский эксперт. Это специфическая сфера, связанная с уголовными преступлениями, а в сфере гражданского судопроизводства даже и без судопроизводства. Ведь очень многие вопросы, споры могли бы решаться без суда на основе третейского суда или модераторства примирительных процедур с участием модератора, если бы было достаточное количество экспертов, пользующихся доверием, имеющих репутацию. Если эксперту равно доверяют обе стороны спора, то он на самом деле в роли судьи выступает. Мы тоже в этом плане сейчас работаем, создан Союз участников потребительского рынка, есть некоммерческое партнерство, которое объединяет 30 с лишним общероссийских отраслевых союзов и ассоциаций. Союз потребителей России был одним из инициаторов, и даже единственным инициатором, одним из учредителей Союза участников потребительского рынка. Мы сейчас создаем у себя институт примирительных процедур - институт модераторства в расчете на то, что модератор будет совмещать экспертные качества или функции.

Ведущая: Вопрос от господина Кириллова из Москвы: Зачастую в условиях гарантии на проданные товары включается условие, что при неправильном заполнении гарантийного талона претензии к качеству изделия не принимаются и гарантийный ремонт не производится, а также условие о том, что установку могут производить только сертифицированные производители-центры и мастерские. Насколько соответствуют подобные условия нормам закона? А также имеется ли положительная практика, судебная или административная, о признании подобных условий противоречащими закону и привлечении к административной ответственности лиц, осуществляющих распространение данных товаров, за нарушение правил, предусмотренных частью 2 статьи 14.4, то есть включение в договор условий, которые ущемляют установленные законом права потребителей? И влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 1000 до 2000 рублей?

Шелищ П.Б.: Тут сразу несколько вопросов. Начнем с первого: каковы последствия для потребителя неправильного заполнения гарантийного талона? Поскольку не потребитель заполняет гарантийный талон, а продавец, то, конечно, лучше проверить на месте. Что такое неправильно? Печать не поставил, или не расписался, или не указал дату продажи. Лучше всего потребителю потратить минуту-две в момент продажи, чем потом разбираться часами, днями, месяцами, когда в достаточно распространенной ситуации выявления недостатков в товаре он приходит к продавцу, а тот ему говорит: у вас неправильно заполнен гарантийный талон. У потребителя всегда есть возможность через суд добиться своего и свое право восстановить. При этом надо иметь в виду, что закон "О защите прав потребителей", с моей точки зрения, составлен очень грамотно. Он стимулирует продавца не упираться зря, потому что если в суде продавец проиграет иск, то за отказ от добровольного удовлетворения законных требований потребителя, если суд с начала 2005 г., раньше имел право наложить штраф в размере цены иска и у нас была такая статистика, из каждых 100 судебных решений, примерно 90 в пользу потребителя, но штрафы накладывают только в 4% случаях. Сейчас мы добились того, что в законе записано: суд не вправе наложить штраф, суд просто накладывает штраф, он обязан наложить штраф в размере, правда, половины цены иска, но это достаточно большая сумма, это из кармана продавца. И я вам скажу, что полгода назад у нас было 38%, 100% у нас никогда, к сожалению, даже судами закон не исполняется, судьи умудряются не исполнять закон. А на них кому жаловаться? Только в вышестоящую инстанцию, но мы сейчас тут провели, с обобщением судебной практики, которые выпускает периодически Президиум Верховного Суда, была эта тема поднята. В общем, я думаю, что мы идем к тому, что неотвратимо будут наказывать штрафом, поэтому продавцы, даже когда они очень вредные сами по себе, просто под угрозой штрафов половины цены иска, они не будут себя так вредно вести. Другой вопрос, что установку могут производить только сертифицированные производителем центры и мастерские. С нашей точки зрения, это вполне законное требование. И в принципе непонятно даже, зачем потребителю упираться, поскольку установка, как правило, входит в стоимость купленного товара. Но если вы хотите сами установить, дело ваше. Вы не хотите ждать. Вам сказали, что приедут через несколько дней, через неделю, могут затягивать, вы решили сами установить, а что тут сложного, подумаешь - подключить. Ради бога, если у вас все нормально и хорошо, а если у вас ненормально, если не работает эта техника, подключенная самостоятельно, то у вас возникнут большие проблемы. Вы нарушили условия договора, это ведь входит в договор. Нет такой нормы закона, которая запрещала бы включать в договор такие условия. Это право продавца. Не хотите, не покупайте с этими условиями. Но раз вы купили, вы заключили этот договор. Извините, если вы сами не выполнили его условия, то вы несете риск потерь в связи с этим.

Ведущая: Вопрос по поводу судебной практики: Имеется ли какая-то положительная судебная практика о признании подобных условий, привлечении к административной ответственности лиц, осуществляющих распространение данных товаров, за нарушение правил, предусмотренных частью 2 статьи 14.4, то есть включение в договор условий, которые ущемляют установленные законом права потребителей? И влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 1000 до 2000 рублей?

Шелищ П.Б.: О неправильном заполнении гарантийного талона, безусловно, имеется. Слава богу, здесь перестают придираться. Действительно виноваты сами они, что не заполнили. Покупатель виноват только в том, что он не перепроверил на радостях, может быть. Вы знаете, вообще у нас были такие случаи, когда мы ряду производителей сложной бытовой техники предъявляли требования, это началось еще лет десять назад. Мы стали следить за техническими паспортами, что там написано. И когда там появлялись требования, которые выходили за рамки закона, мы направляли письма, и некоторые из этих изготовителей вносили изменения в свои технические паспорта или инструкции по подключению, по пользованию. А в каких-то случаях их заставляли, тогда еще Министерство по антимонопольной политике, мы тогда с ними довольно плотно работали в этом плане. Это касалось уже не подключения, а исключительных прав каких-то там с ними, ими аккредитованных или аффилированных с ними каких-то организаций на обслуживание техническое. Это уже выходило за рамки закона и нарушало антимонопольное законодательство. То есть такая практика есть.

Вопрос: Спасибо большое. Следующий вопрос от Владимира из Московской области: В законе "О защите прав потребителей" встречаются два понятия — недостаток и существенный недостаток. В чем принципиальное отличие между двумя этими понятиями?

Ответ: Всякий недостаток — это несоответствие фактических характеристик товара обязательным требованиям к этому товару плюс характеристикам, заявленным самим изготовителем, плюс тем характеристикам, которые нигде, может быть, не прописаны специально, но потребитель вправе ожидать соответствующих свойств, потому что так было всегда, потому что это неотъемлемая характеристика, неотъемлемое свойство этого вида товаров. Вот, например, не работает или плохо работает замок двери автомобиля. Этот недостаток к существенным не относится. А существенный недостаток — это такой, который не позволяет использовать товар по назначению, либо выявляется вновь после его устранения, либо требует несоразмерных затрат на его ликвидацию, в общем, делает невозможным пользование этим предметом. У нас в действующей еще сегодня редакции закона потребитель ограничен вправе потребовать замены товара на такой же или на аналогичный технически сложный товар, он ограничен условием существенности недостатка. Если недостаток не существенный, то нельзя требовать замены. Но при всем при том, если недостаток не существенный, можно требовать расторжения договора, можно просто расторгнуть договор, что на самом деле для продавца болезненнее, чем замена, потому что расторжение договора означает, что продавец должен из кассы вынуть деньги и вернуть покупателю. Замена немножко проще, он забирает неисправный товар, взамен дает новый, отправляет поставщику, который должен возместить его убытки в связи с этим. У продавцов тоже бывают очень серьезные проблемы, потому что поставщика может уже не быть к этому моменту, он исчез с рынка, обанкротился, закрылся, и продавец остается с неисправным товаром на руках и не с кого получить возмещение. И он еще будет объясняться очень непросто с налоговиками, потому что он сократил, он изъял из оборота деньги, он сократил свой доход. И там тоже есть свои сложности. Так вот, получалось, в общем, совсем нелогично. И эту нелогичность суды стали решать путем прямого игнорирования нормы закона "О защите прав потребителей", которая позволяет расторгнуть договор купли-продажи технически сложного товара. Так вот, по технически сложным, их список существует, утвержден правительством, по ним суды стали игнорировать право потребителя на расторжение договора. Мы обращались в Верховный суд, но поскольку задал тон в этом игнорировании нынешний зампред Верховного суда, тогда он был еще председателем одного из судебных составов, он первый начал принимать такие решения в Верховном суде по кассационным судам. Мы нашли единственно возможное решение. Мы уступили в части права возвращать товар продавцу, расторгать договор купли-продажи без наличия существенного недостатка по технически сложным товарам, но взамен на это мы записали в законе право потребителя в течение первых 15 дней вернуть при любом недостатке этот товар. И плюс к этому мы также записали право расторгнуть договор купли-продажи, или потребовать замены в ситуациях, когда его ремонтируют дольше, чем положено, или когда он в течение года находится на ремонте больше установленного срока (30 дней) и вы не можете пользоваться этим товаром, потому что он ремонтируется. Там получилось некое кажущееся противоречие: Совет Федерации нас настоятельно просил увеличить максимальный срок нахождения в гарантийном ремонте с 30 дней, как мы приняли в Думе, до 45 дней, и мы пошли навстречу Совету Федерации, но коллеги из Совета Федерации не заметили, что без согласования со статьей 18 — это все не имеет смысла. Вот я сдал вам в гарантийный ремонт свою вещь, договорились на 45 дней на срок ремонта, и это все законно, но точно так же законно, если я на 31-й день скажу: "Больше я ремонта не хочу, теперь я хочу, чтобы вы мне заменили или вернули деньги в соответствии со статьей 18". Вот так у нас получилось.

Ведущая: Переходим к следующему блоку вопросов, которые касаются ответственности сторон. Вопрос от Завгородней Ксении из Москвы: Постановление Правительства N 612 от 2007 года, касающееся "Правил продажи товаров дистанционным способом", определяет обязанности производителей товара и продавцов, а также права покупателей и их общественных организаций. Если в продаже участвуют три стороны - торговая фирма, которая может быть одновременно разработчиком и производителем товара, дистрибьютор, являющийся самостоятельным предпринимателем, покупающим у фирмы товар, чтобы довести его до покупателя, между ними уже возникают правовые отношения. А обе эти стороны еще вступают в правовые отношения с покупателем, у которого могут быть претензии к качеству своего приобретения. Возникает следующий вопрос: где искать виновного в нарушении правил торговли и в какой степени вина лежит на фирме, а в какой - на дистрибьюторе?

Шелищ П.Б.: Естественно, нарушить правила торговли может только тот, кто продает, а не тот, кто производит. И все-таки отношение тут не трехстороннее, а двустороннее, это договор купли-продажи. Он заключается между потребителем-покупателем и продавцом, неважно дистрибьютор он или специализированная торговая организация. Договор заключили с ним. Но вопрос в том, как оформлена эта покупка, он обязан оставить вам информацию о себе, и вы имеете право его найти, если он работает как самостоятельный предприниматель. Если он выступает не как агент какой-либо, допустим, дистрибьюторской фирмы. Если он просто агент, то у вас отношения с компанией, а не с ним лично. Но если он работает как самостоятельный предприниматель, у вас отношения с ним, вы вступили в договор с ним. И ответственность в случае низкого качества товара несет он, а он дальше по общей схеме уже от своего поставщика, у которого он приобрел товар, может требовать возмещения причиненного ему вреда.

Вопрос: Следующий вопрос от Марины Игнатовой из Московской области: Обязан ли оплачивать покупатель испорченный им в супермаркете товар? Недавно я случайно разбила банку корнишонов, и администратор магазина потребовала оплатить эту неловкость. А еще раньше на рынке продавец, протягивая пакет с десятком яиц, выронил его. Но так как я уже оплатила покупку, новых яиц мне не дали, да еще и оскорбили в придачу...

Ответ: Если вы не совершили какие-то очевидно виновные действия, например, ваш ребенок пошел со своей лопаткой по рядам колотить банки, то тут все понятно, что надо возместить вред. Но если вы шли между стеллажами в магазине, что-то случайно задели, и товар упал и разбился — то это не ваша вина. Тут вина продавца, он обязан выставить товары таким образом, чтобы их расстановка не создавала рисков для вас, для вашего здоровья, это могло вам на голову свалиться, упасть вам на ногу и порезать. Летом люди ходят легко одетые, обутые, если упала стеклянная банка, вы можете сами пораниться. Так вот, это обязанность продавца размещать товары таким образом, чтобы ничего не падало при обычном поведении покупателей. Если же пришел пьяный и его мотает из стороны в сторону, то, конечно, он будет отвечать. А при обычном поведении покупателя риски такого рода потерь лежат на продавце, и более того, это даже знак для продавца, что что-то он сделал не так. В принципе нет жестких норм, как надо выставлять продукцию. Я думаю, что инспектор Роспотребнадзора может указать, что товар размещен таким образом, что это создает проблемы для покупателей. Нет такой нормы закона или подзаконного акта, на которую он при этом сошлется, но разумный продавец, я думаю, это учтет, ему тоже не нужны лишние неприятности. Но, к сожалению, повторяю, я сам с этим сталкиваюсь в определенных магазинах, в погоне за оборотом, в погоне за тем, чтобы было выставлено как можно больше, товар ставят так, что людям не пройти просто.

Ведущая: В таком случае здесь возникает проблема доказуемости факта невиновного поведения. Каким образом это можно сделать?

Ответ: Во-первых, свидетели. Продавец, в широком смысле слова - торговая организация понимает, что ее благополучие зависит от внимания потребителя, демонстрирует ему свою доброжелательность. И по-человечески, опять-таки, оценивает ситуацию, если понимает, что человек не виновен, потому что он не делал чего-то специально для этого. У них же есть нормы списания на кражи, на усушку, утруску, что-то разбивают в подсобке при хранении... Я думаю, что нормальный продавец не создает проблем покупателю. Вот если он вредный и начинает измываться, покупатель вправе отказаться оплачивать. Продавец тогда может вызвать сотрудника милиции, но задержать покупателя без сотрудника милиции не может. Покупатель в принципе может просто уйти. Если будут его при этом хватать за штаны, за пальто, это может быть расценено впоследствии как хулиганство со стороны продавца. Но лучше, по-хорошему, если возник такой спор, оставить свои паспортные данные и спокойно уйти. И говорите так: "Вот мой адрес, пожалуйста, присылайте мне официально претензию. Будем разбираться".

Ведущая: Переходим к следующему блоку вопросов, которые касаются пробелов в законе "О защите прав потребителей". Вопрос от Светланы: Приобрела в кредит душевую кабину китайского производства. По логике это сложная вещь, поскольку в нее включены радиоприемник и светильник. Дело в том, что, вероятно, там должен был быть предусмотрен резиновый уплотнитель по всему периметру между ванной и стенками, но его там нет, и в результате отсутствия герметичности кабины - жуткая течь. Продавец отказывается производить какие-либо действия: ни выдать технический паспорт на данное изделие на русском языке, ни обменять, ни даже проверить. Требует провести экспертизу. Но какая может быть экспертиза, когда у проданной вещи нет никаких задокументированных параметров? В связи с этим у меня вопрос: будут ли внесены изменения перечня сложных вещей в законодательство? Почему до сих пор нет законов, которые бы недопускали товары-недокомплект на территорию Российской Федерации?

Шелищ П.Б.: Я себе плохо представляю, как смогут таможенники на границе проверять комплект, некомплект. Это надо вскрывать, извините, не просто каждый контейнер, а каждую коробку с телевизором, холодильником, пылесосом и проверять комплект-некомплект - это не задача таможни, безусловно. Это задача, я думаю, импортера, и он должен проверять, по крайней мере, на стадии закупки, насколько там соблюдена комплектность. Что касается потребителя? Техпаспорт всегда, я не встречал, чтобы не было этого, начинается обычно с комплектации, что входит в вашу покупку, в состав купленной вами вещи. Ну, душевая кабина, там действительно много чего. Если в списке комплектации нет этого резинового уплотнителя, то вы, видимо, купили неудачно, раз течет. В соответствии с правилами продажи даже отдельных видов товаров у покупателя есть право потребовать у продавца, чтобы он продемонстрировал товар в действии. Я понимаю, что душевую кабину продавцу непросто продемонстрировать в действии, но если он занимается продажей такой сантехники, то необходимо оборудовать свой магазин необходимыми условиями. Я думаю, что это совершенно решаемый вопрос. Такие товары обычно продают специализированные магазины. Я бы лично не стал покупать товар без демонстрации того, как это работает, даже если предусмотрено, что центр должен прислать своих рабочих, которые произведут вам установку товара. Вот они подключили, проверили, видят - течет, и они сами должны заявить, что вещью пользоваться нельзя. Ведь что такое течет? Течет - это, в конце концов, далеко не повод, душ-то можно принимать. Но когда течет наружу основная вода, то тогда у вас возникнет проблема оплаты ремонта соседям снизу. И свои ковры и паркет вам придется менять. Хотя они также могут сказать, что душ-то вы можете принимать, и даже там телефон работает. Так что, конечно, я призываю потребителей проявлять больше внимания в момент покупки и требовать того, что им положено по закону, чтобы изделие было продемонстрировано. В конце концов, просто не покупайте дорогие вещи в первом попавшемся магазине, в который вы пришли. Если в одном не показывают, как товар работает, сходите в другой, в третий, и наверняка вы найдете, где вам продемонстрируют товар в действии.

Вопрос: Распространяется ли на покупателя контрафактной продукции действие закона "О защите прав потребителей"?

Ответ: Хороший вопрос. Знаете, если вас обворовали, а потом еще нанесли тяжкие телесные повреждения, то тот факт, что вас обворовали, не освобождает от ответственности за тяжкие телесные повреждения. Здесь то же самое: если вам продали контрафакт, который работает нормально, то тут ответственность по статье 180 УК РФ, это использовании чужого товарного знака. И к вам это не привязано. Кстати, должен вам сказать, что во Франции примерно три года назад законодательно установили ответственность покупателей за приобретение контрафактных товаров, если они такую покупку совершили не первый раз и делают это сознательно. У нас всех не пересажаешь, мы с вами знаем, поэтому мы не боимся этого, мы смело и с удовольствием покупаем за 600 рублей настоящие кроссовки Nike или спортивный костюм Adidas и гордо носим эти лейблы. Но если вдруг кроссовка развалилась, хоть она и контрафактная, вы приходите к продавцу и говорите ему об этом. И все последствия, предусмотренные для подлинного товара, тут тоже действуют.

Ведущая: И наконец, заключительный вопрос: У нас в стране налицо недостаточная юридическая грамотность потребителя, которая часто служит причиной для возникновения различных конфликтов и споров. Формируется ли какая-то система вузовского и школьного потребительского образования, а также подготовка кадров для этой системы? Вопрос от Анны Каливановой из Московской области.

Ответ: Да, тоже очень правильный вопрос. Мы недавно проводили конференцию "Защита прав потребителей. Сфера образования". Там были две группы вопросов. Одна — это все, что происходит со студентами, которые платят за свое обучение, поборы, неопределенность договоров, их пересмотры и так далее. А вторая — школьное образование потребителей, то есть обучение ребят в школе основам потребительских знаний. Мы убеждены в том, что это не только полезно самому школьнику, это полезно его семье. Ведь те потребительские вопросы, которые мы получаем, задают взрослые солидные люди, ощущающие себя абсолютно беспомощными и бессильными, столкнувшись с элементарной жизненной ситуацией. Они понимают, что правы, но не знают, что делать. Более того, считают, что в данной ситуации ничего не докажешь. Это, правда, морока ходить и доказывать, особенно в судах. А тут вдруг появляется ребенок, который говорит: "Подождите, папа, мама, я же знаю: вот такая статья здесь, вот надо делать это, это". Он же к этому очень серьезно относится. Он садится и пишет своим школьным почерком заявление продавцу, он знает, что это называется претензия. Если продавец принимает у него претензию, у него остается второй экземпляр, на котором продавец ставит штампик и расписывается, что он принял, чтобы потом не отвертелся, что не было такого. А если отказывается принимать, он знает, что может пойти на почту и послать эту претензии с уведомлением о получении. В общем, это то реальное, что могут сделать дети, они уже могут стать консультантами местного, семейного или дворового масштаба по защите прав потребителей. Например, в 1987 году я занялся защитой прав потребителей только из-за того, что в то время занимался социологией и знал, что наши граждане в подавляющем большинстве своем не имеют никакого представления о том, в какой стране или в каком городе они живут, с кем у них интересы общие, а с кем прямо противоположные. И вообще, какие у них интересы, кроме непосредственно бытовых. Они не знают своих прав и уверены, что когда им плохо, о них должно позаботиться государство. И я уже тогда был убежден и пытался убедить товарищей по тогдашнему демократическому движению, что таких людей всегда будут обманывать, они станут жертвами манипуляций, когда получат реальное право голоса, и так далее. И на вопрос, а что же делать, я предлагал научить их хотя бы не бояться и уметь отстаивать свои права перед продавцом, мастером в ателье, перед слесарем ЖЭКа. Тогда, может быть, люди научатся этому, у них появится возможность на следующем этапе осознать себя гражданами и стать гражданами. Поэтому я полагаю, что дело это очень важное. И если обучение правам потребителей начинать в школе, это заложит очень правильную основу для наших будущих граждан.

Ведущая: Спасибо, Петр Борисович! На этой оптимистической ноте позвольте закончить наше интернет-интервью и еще раз поблагодарить вас за то, что нашли время приехать к нам и ответили на вопросы интернет-аудитории. Спасибо!

Интернет-интервью организовано компанией "Гарант". Компания "Гарант" зарегистрирована в качестве Информационного агентства (свидетельство: ИА N 77-14642). При распространении сообщений и материалов Информационного агентства другим средством массовой информации ссылка на Информационное агентство обязательна (ст. 23 Закона "О СМИ").

Ответ: Большое спасибо вам за эту тему.