6 советов, как компании бороться с потребительским экстремизмом

Максим Меньшиков

Ведущий юрист Юридической компании "ЭкспертЮрист г. Уфа"

специально для ГАРАНТ.РУ

Закон от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей в Российской Федерации" (далее – Закон о защите прав потребителей) наравне с аналогичным законом в США – один из самых защищающих потребителя в мире, вследствие чего существуют явные правовые перекосы в пользу потребителя.

Миллионные иски за горячий кофе, тараканы или посторонние предметы в продуктах питания, необоснованное желание возврата товара без дефектов, умышленная порча товара и т. п. – потребители всячески стараются засудить компанию, получив максимальную прибыль. 

По статистике Роспотребнадзора, количество жалоб на предпринимателей, ежегодно увеличивается на 10%. Судебные тяжбы с банками, страховыми компаниями, автосалонами, сотовыми операторами в судах Российской Федерации исчисляется десятками тысяч. Исходя из буквы закона и сложившейся судебной практики, суды в спорах о защите прав потребителей чаще встают на защиту слабой с экономической точки зрения стороны – потребителя.

Такое поведение потребителей получило название "потребительский экстремизм", хотя как понятие, оно не закреплено на законодательном уровне. Но к сожалению, приходится признавать наличие такого явления, которое характеризуется:

злоупотреблением правами потребителя товаров или услуг;

умышленным противоправным поведением потребителей, преследующее цель получения материальных выгод путем обмана предпринимателей или злоупотреблением особым отношением к ним;

манипуляция законодательством в корыстных целях – не для защиты своих прав, а с целью извлечения прибыли.

Предположим, мастер по ремонту телефонов купил новый топовый смартфон, разобрал его и внес скрытый дефект, далее по отработанной схеме: претензия и суд. Цель такого поступка – заработать на штрафах. Если продавец телефона не примет экстренные меры и не обратится за помощью высококвалифицированного юриста в этой области, шансов "отбиться" от иска крайне мало, суды, как правило встают на защиту экономически слабой стороны. В судебной практике большое количество удовлетворенных исковых требований потребителя и сложно утверждать, был ли дефект, на который ссылался юрист действительно заводским. В качестве примеров можно привести решение Ленинского районного суда г. Новосибирска от 29.01.2020 г. по делу № 2-346/2020 2-346/2020(2-6297/2019;), решение Первомайского районного суда г. Владивостока (Приморский край) от 27 января 2020 г. по делу № 2-858/2020 и др. 

В 2018 году представители крупнейших частных компаний в очередной раз требовали от Госдумы и Роспотребнадзора внесения поправок в Закон о защите прав потребителей для смягчения требований к бизнесу, а также легализации понятия "потребительский экстремизм" и установления административнной ответственности для недобросовестных потребителей.

Юристы, защищающие бизнес, делят потребителей-экстремистов на две категории: желающих заработать лично и действующих в интересах конкурентов. Обе категории способны нанести своими действиям не прогнозируемые убытки для бизнеса от упущенной выгоды до вреда деловой репутации.

В эпоху цифровых технологий и рейтингования на основании отзывов все чаще бизнес сталкивается с репутационным шантажом, когда потребитель-экстремист, запугивая написанием негативных отзывов или постов, требует от компании вознаграждения.

На спрос всегда находится предложение: создаются "неэтичные" сайты-отзывники, которые за вознаграждение от 500 руб. до 2000 руб., готовы удалить "токсичный отзыв". На приведенные компанией аргументы и доказательства своей правоты, у такого сайта заготовлен ответ, что каждый человек вправе выражать свое мнение как считает нужным, однако есть возможность удалить негативный отзыв за плату.

Универсального решения проблемы "потребительского экстремизма" не существует, но можно сделать некоторые выводы и дать следующие рекомендации предпринимателям, которые готовы защищать свое честное имя и бизнес: 

Знать и соблюдать законы: 

• Закон о защите прав потребителей;
• Федеральный закон "Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации" от 28 декабря 2009 г. № 381-ФЗ;
•  Конституцию РФ и в частности ст. 34 "Право на предпринимательскую деятельность";
• Уголовный кодекс и в частности ст. 171 "Незаконное предпринимательство";
• Налоговый кодекс;
• Федеральный закон от 4 мая 2011 г. № 99-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности", особенно в тех сферах бизнеса, которые подлежат обязательному лицензированию;
• Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ "О персональных данных";
• Федеральный закон от 22 мая 2003 г. № 54-ФЗ "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации";
• Федеральный закон от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ "О рекламе";

Давать полную и достоверную информацию о продукте или услуге. Например, следить за актуальностью ценников в торговом зале и на сайте, помня, что в соответствии со ст. 435 Гражданского кодекса, а также со ст. 8, ст. 10 Закона о защите прав потребителей продавец обязан продать товар по указанной на нем цене. Также необходимо следить за актуальностью публичной оферты. В качестве примера можно привести такой яркий случай, который произошел в Ростове. Магазин запустил акцию "Приезжай на старом велосипеде – получи скидку на новый, сколько весит старый велосипед". Предприимчивый мужчина сварил велосипед, который мог самостоятельно передвигаться и подходил под все условия акции. Вес велосипеда составил 113 кг. Магазин предлагал 60% скидку на новый велосипед, но участник акции показал публичную оферту и магазину некуда было деваться, предприимчивый ростовчанин выбрал велосипед за 200 тыс. руб. и довольный поехал на нем домой. Данный случай нельзя отнести к потребительскому экстремизму, но можно привести в качестве примера, указывающий на необходимость тщательной проверки предложений и информации о товарах или акциях. Напомним, информация о товарах должна содержать;

•  сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации; цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг).
• в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы; 
• гарантийный срок, если он установлен;
• правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг); 
• информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;
• срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
• адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;
• информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в п. 4 ст. 7 Закона о защите прав потребителей;
• информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг); 
• указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);
• указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений;

Правильно вести документооборот, оформлять договор, приложения к договору, акты, чеки. Так, договор на оказание услуг или продажу товара рекомендуется отдать на разработку юристу в соответствии с действующим законодательством РФ, а не доверять шаблону из Интернета;

В споре с клиентом отвечать на претензии в письменной форме;

Cоблюдать сроки: исполнения обязательств по договору – согласно пункту договора о сроках, выполнения гарантийного ремонта – не более 45 дней, ответа на претензии – не более 10 дней. Напомним, в соответствии со ст. 20 Закона о защите прав потребителей период гарантийного ремонта, определяемый в письменной форме в виде заключенного соглашения между сторонами, не может превышать 45 суток. Продолжительность производимых работ по устранению дефектов может быть также минимальной.

Обучать персонал претензионной работе, оформлению и приемке документов, нанимать комьюнити-менеджеров, сотрудники которые выстраивают правильный диалог с потребителем-экстремистом. Не лишним будет снимать процесс продажи или оказания услуги на видео. (если съемка ведется в торговом зале (общественное место), разрешение от покупателей и продавцов на съемку не требуется.

К вышеперечисленным правилам поведения с "потребителями-экстремистами" можно добавить и следующие: 

• не потакать злоумышленнику;
• не пытаться откупиться, чтобы выиграть время. Скриншоты вашей переписки могут быть использованы против вас;
• не угрожать и не переходить на личности;
• сразу обращаться с просьбой удалить необоснованные обвинения со стороны клиента к модераторам сайтов-отзывников, предъявляя доказательства своей правоты.
• Компании должны уметь обрабатывать отзывы, в том числе негатив и откровенную клевету, рекомендуется всегда давать обратную связь, с предложением решить спорную ситуацию.

При должном внимании к данному вопросу у компании есть шансы выиграть в борьбе с вредными клиентами. Чтобы получить максимально возможный выигрыш в суде, клиенты-экстремисты часто стараются сделать все, чтобы продавец не узнал о претензии покупателя и всячески стремятся затянуть возврат денег, для роста неустойки. Так, в иске было отказано женщине, купившей пуховик, который был больше по размеру. Магазин предложил подогнать по длине рукава и глубине капюшон. Женщина одобрила такую инициативу и дала согласие; пришли к соглашению все сделать в течение 6 дней. Пуховик привели в порядок, но покупательница не пришла в обозначенный день, на 9-й день попросив возврат денег, ссылаясь на то, что модель ей разонравилась. Магазин отказал возвращать деньги за подшитый под конкретного клиента пуховик и получил исковое заявление, в котором женщина просила взыскать 24 тыс. руб. за сам пуховик, 00 руб. процентов за просрочку возврата денег, 10 тыс. руб. за компенсацию морального вреда, 32 тыс. руб. расходы на юридические услуги и 32 тыс. руб. штраф за отказ магазина заплатить добровольно. В исковых требованиях покупательнице было отказано – суд мотивировал отказ, как злоупотребление правом, посчитав, что покупательница дала согласие на подгонку изделия, а потом отказалась (решение Свердловского областного суда от 29 июня 2018 г. по делу № 33-11245/2018). 

Суд мотивирует свое решение и руководствуется ст. 469-471 ГК РФ. Так, напомним, продавец обязан передать покупателю качественный товар, каковым он должен быть в течение гарантийного срока, исчисляемого как на товар в целом, так и на его комплектующие части, если иное не установлено договором купли-продажи. Так, согласно ст. 469 ГК РФ продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи. При отсутствии в договоре купли-продажи условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Если продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями. При продаже товара по образцу и (или) по описанию продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. Если законом или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к качеству продаваемого товара, то продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязан передать покупателю товар, соответствующий этим обязательным требованиям.

Статьей 4 Закона о защите прав потребителей также предусмотрена обязанность продавца (исполнителя) передать потребителю товар, качество которого соответствует договору, пригодный для целей, для которых такого рода обычно используется. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно предъявляются.

В соответствии со ст. 502 ГК РФ покупатель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять купленный товар в месте покупки и иных местах, объявленных продавцом, на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.

При отсутствии необходимого для обмена товара у продавца покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму.

Требование покупателя об обмене либо о возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца.

Таким образом, действующим законодательством, регулирующим отношения купли-продажи непродовольственных товаров предусмотрены последствия приобретения товара, который не подошел покупателю : обмен на аналогичный товар, а при его отсутствии товар подлежит возврату при условии сохранения первоначального вида с получением оплаченной стоимости.

Установлено по делу, что истец приобрела у ИП в магазине «Мадам Маркет» пальто-пуховик стоимостью 24 тыс. руб. Изделие требовало подгонки по длине рукава и глубине капюшона, на что она согласилась, оплатила изделие, а затем решила не приобретать изделие и вернуть деньги.

Суд, принимая решение об отказе истцу в удовлетворении иска, обоснованно пришел к выводу о том, что оснований для возврата товара с требованием вернуть его стоимость в спорном случае не имелось. Несмотря на то, что в последующем истец указывала на отсутствие возможности обменять товар на аналогичный, изначально она не имела намерения на обмен, она передумала покупать пальто, намеревалась отказаться от покупки и получить за нее уплаченную сумму, о чем свидетельствует и тот факт, что претензий к качеству работы по подгонке товара, о которой ею было заявлено при оплате товара, не предъявляется. В этой связи суд первой инстанции правомерно указал, что не всякий раз можно возвратить товар и потребовать возврата его стоимости. Покупка товара и его подгонка со стороны истца были добровольными.

В другом случае, мужчина купил сложный технический прибор для прочистки канализации, по истечении 8 месяцев эксплуатации направил претензию, а потом и исковое заявление с требованием вернуть денежные средства за прибор, а также штрафы, пени, моральный вред и юридические расходы. В обосновании позиции мужчина указывает, что продавец не приложил к прибору инструкцию на русском языке, что препятствовало полноценному использованию (решение Орджоникидзевского районного суда г. Перми от 19 мая 2015 г. по делу № 2-26/2015). 

 Сохранить репутацию агрегатору такси в споре с одной медийной личностью, которая обвиняла водителя в сексуальных домогательствах и опубликовала в социальной сети фото с синяками на теле, помогла видеозапись, которая непрерывно записывала всю поездку и поведение водителя. 

Данные дела служат хорошим примером для бизнесменов, которые желают помочь своему клиенту, но и готовы защищать свои законные права и интересы.