Единый Контакт-центр ФНС России должен повысить качество оказания госуслуги по бесплатному информированию налогоплательщиков

Приказ Федеральной налоговой службы от 10 февраля 2012 г. N ММВ-7-12/72@ "Об утверждении Концепции создания единого Контакт-центра ФНС России"

Утверждена концепция создания единого Контакт-центра ФНС России. Он нужен для повышения доступности и качества оказываемых Службой госуслуг. Кроме того, он обеспечит информирование налогоплательщиков по вопросам деятельности ведомства и постоянный мониторинг их потребностей, уровень их удовлетворенности работой ФНС России.

На Контакт-центр возложены следующие задачи. В частности, он разрабатывает и постоянно совершенствует процедуры взаимодействия с налогоплательщиками в рамках своей деятельности. Кроме того, он должен создать единый информационный ресурс ("База знаний") и поддерживать его в актуальном состоянии. Контакт-центр собирает и анализирует на постоянной основе статданные, формирует регулярные статотчеты и аналитические записки по показателям своей работы.

К видам услуг Контакт-центра предлагается отнести следующее. Это информационное обслуживание (приведена его тематика), соединение обратившихся по телефону абонентов с сотрудниками налоговых органов или других подведомственных ФНС России организаций (если вопрос может быть решен только там) и запись на прием в налоговый орган, сообщение о его месте и времени.

Кроме того, уделено внимание принципам функционирования, организационной структуре Контакт-центра, вариантам его размещения.

Реализация концепции рассчитана на 3 этапа: 1 - подготовительный (I-II кварталы 2012 г.), 2 - развертывание (2012 г.), 3 - переход к полномасштабному функционированию Контакт-центра (2013 г.). Его деятельность позволит, в частности, повысить уровень качества оказания госуслуги по бесплатному информированию налогоплательщиков.