Указ Губернатора Архангельской области от 10 июня 2024 г. N 59-у
"Об утверждении Положения о системе сбора обратной связи в исполнительных органах государственной власти Архангельской области в связи с проведением оценки качества взаимодействия внешних и внутренних клиентов"

В целях реализации федерального проекта "Государство для людей", направления "Развитие государственного управления" государственной программы Российской Федерации "Экономическое развитие и инновационная экономика", утвержденной постановлением Правительства Российской Федерации от 15 апреля 2014 года N 316, инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей", реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 года N 2816-р, в соответствии с подпунктом 37 пункта 1 статьи 29 Устава Архангельской области постановляю:
1. Утвердить прилагаемое Положение о системе сбора обратной связи в исполнительных органах государственной власти Архангельской области в связи с проведением оценки качества взаимодействия внешних и внутренних клиентов.
2. Министерству связи и информационных технологий Архангельской области до 12 июля 2024 года обеспечить создание и размещение автоматизированных опросов в государственной информационной системе Архангельской области "Официальный сайт Правительства Архангельской области в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
3. Исполнительным органам государственной власти Архангельской области проводить сбор и анализ результатов обратной связи не реже одного раза в год.
4. Настоящий указ вступает в силу со дня его официального опубликования.

Губернатор
Архангельской области	А.В. Цыбульский	

УТВЕРЖДЕНО
указом Губернатора
Архангельской области
от 10 июня 2024 г. N 59-у

Положение
о системе сбора обратной связи в исполнительных органах государственной власти Архангельской области в связи с проведением оценки качества взаимодействия внешних и внутренних клиентов

1. Настоящее Положение, разработанное в целях реализации федерального проекта "Государство для людей", направления "Развитие государственного управления" государственной программы Российской Федерации "Экономическое развитие и инновационная экономика", утвержденной постановлением Правительства Российской Федерации от 15 апреля 2014 года N 316, инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей", реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 года N 2816-р, устанавливает порядок функционирования системы сбора обратной связи в исполнительных органах государственной власти Архангельской области в связи с проведением оценки качества взаимодействия внешних и внутренних клиентов.
2. Система сбора обратной связи в исполнительных органах государственной власти Архангельской области (далее соответственно - система обратной связи, исполнительные органы) является набором инструментов, направленных на оценку качества взаимодействия внешних и внутренних клиентов с исполнительными органами через сбор, систематизацию, обобщение и анализ полученных субъективных данных.
3. Понятия "внутренний клиент" и "внешний клиент" для целей настоящего Положения используются в значении, определенном пунктом 2 Порядка ведения реестра межведомственных и внутриведомственных процессов исполнительных органов государственной власти Архангельской области, утвержденного постановлением Правительства Архангельской области от 27 марта 2024 года N 234-пп.
4. Система обратной связи применяется:
1) для выявления отношения внутренних и внешних клиентов к деятельности исполнительных органов в разрезе осуществляемых процессов или групп процессов, в том числе:
исполнение полномочий, включая предоставление государственных услуг (сервисов);
выполнение функций;
предоставление мер государственной поддержки;
осуществление государственного контроля (надзора);
профилактика нарушений обязательных требований;
рассмотрение обращений и запросов;
обеспечение доступа к информации о деятельности;
организация отношений с внутренним клиентом через выявление отношения внутренних клиентов (работников) к процессам или группам процессов исполнительных органов, связанным с осуществлением ими своей деятельности;
2) для совершенствования, а также фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений от образов целевого состояния процессов исполнительных органов посредством корректировки подходов к реализации деятельности исполнительных органов;
3) для получения единой и сравнимой информации о качестве взаимодействий исполнительных органов с внешними и внутренними клиентами и об их удовлетворенности в разных жизненных ситуациях;
4) для выявления проблем, замечаний, предложений по улучшению процессов исполнительных органов при взаимодействии с внешними и внутренними клиентами;
5) для разработки и контроля реализации мероприятий по повышению качества существующих процессов исполнительных органов;
6) для выявления направлений развития отдельных аспектов деятельности исполнительных органов, а также внедрения лучших практик и решений в их деятельность с целью повышения эффективности процессов исполнительных органов и оперативного реагирования на проблемы внешних и внутренних клиентов.
5. Источниками получения обратной связи являются:
1) предложения, сообщения, обращения и жалобы внутренних и внешних клиентов, непосредственно поступившие в исполнительные органы;
2) сообщения и комментарии, поступившие на официальные страницы исполнительных органов в социальных сетях в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет");
3) данные социологических исследований, проведенных методом опроса, в том числе с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - ЕПГУ), интервью, экспертных оценок, в том числе проводимых государственным автономным учреждением Архангельской области "Центр изучения общественного мнения" и иными специализированными организациями;
4) данные мониторинга средств массовой информации и социальных сетей, качественного анализа сообщений и обращений граждан;
5) данные, получаемые посредством автоматизированной информационной системы "Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг" (https://vashkontrol.ru/hershel);
6) данные автоматизированного мониторинга качества государственных и муниципальных услуг, предоставляемые ЕПГУ (rta.gosuslugi.ru);
7) данные иных информационных систем и сервисов, интегрирующих информацию от внешних и внутренних клиентов о качестве их взаимодействия с исполнительными органами.
6. Периодичность, методы и формы сбора обратной связи, случаи и возможность использования дополнительных способов получения обратной связи определяются исполнительным органом самостоятельно.
7. Для сбора обратной связи от внешних клиентов могут применяться:
1) автоматизированные опросы в государственной информационной системе Архангельской области "Официальный сайт Правительства Архангельской области в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - официальный сайт Правительства Архангельской области) и (или) на официальных сайтах исполнительных органов в сети "Интернет" (при наличии);
2) автоматизированные опросы на официальных страницах исполнительных органов в социальных сетях в сети "Интернет";
3) автоматизированные опросы, сформированные с использованием сервисов ЕПГУ;
4) телефонные опросы;
5) опросы с использованием анкет на бумажном носителе;
6) социологические исследования, проводимые с привлечением специализированных организаций;
7) анализ информации и данных, доступных исполнительному органу, или общедоступных данных;
8) иные инструменты.
8. Для сбора обратной связи от внутренних клиентов могут применяться:
1) автоматизированные опросы на официальном сайте Правительства Архангельской области для ограниченного круга лиц, предусматривающие направление внутренним клиентам сгенерированной ссылки;
2) опросы и заполнение форм обратной связи в государственных информационных системах Архангельской области и автоматизированных информационных системах Архангельской области при наличии технической возможности;
3) опросы с использованием анкет на бумажном носителе;
4) направление обращений, мнений, оценок через почтовый ящик, размещенный в помещении исполнительного органа;
5) иные способы.
9. Внутреннему клиенту должна быть обеспечена возможность оставлять обратную связь инициативно и анонимно. Полученная информация не подлежит опубликованию.
10. Организацию, сбор и обработку данных, полученных в ходе обратной связи, обеспечивает должностное лицо или структурное подразделение, ответственное за внедрение клиентоцентричности в исполнительном органе.
11. Результаты сбора обратной связи подлежат обобщению и анализу. Анализ информации проводится с целью выявления общего уровня удовлетворенности исследуемым видом взаимодействия и (или) отдельными параметрами такого взаимодействия с исполнительным органом.
12. Результаты анализа собранной обратной связи используются для принятия решений по изменению межведомственных и внутриведомственных процессов исполнительных органов в целях совершенствования сервисов и повышения качества взаимодействия с внешними и внутренними клиентами.