Приказ Комитета по охране и использованию объектов культурного наследия Республики Северная Осетия-Алания от 31 июля 2024 г. N 252
"Об утверждении Порядка взаимодействия с клиентом в рамках осуществления государственного контроля (надзора) за состоянием, содержанием, сохранением, использованием, популяризацией и государственной охраной объектов культурного наследия"

В целях реализации пункта 3.2.3 Плана мероприятий "дорожная карта" Комитета по охране и использованию объектов культурного наследия Республики Северная Осетия-Алания, утверждённого протоколом заседания межведомственной рабочей группы по внедрению стандартов клиентоцентричности в государственное управление на территории Республики Северная Осетия-Алания от 12.10.2023 N 2-3.10, приказываю:
1. Утвердить прилагаемый Порядок взаимодействия с клиентом в рамках осуществления государственного контроля (надзора) за состоянием, содержанием, сохранением, использованием, популяризацией и государственной охраной объектов культурного наследия.
2. Опубликовать настоящий приказ на официальном интернет-портале правовой информации (www.pravo.gov.ru) и разместить на официальном сайте Комитета по охране и использованию объектов культурного наследия Республики Северная Осетия-Алания.
3. Контроль исполнения настоящего приказа оставляю за собой.

Заместитель председателя Комитета	Л. Чехоева	

Утвержден
приказом Комитета
по охране и использованию
объектов культурного наследия
Республики Северная Осетия-Алания
от 31.07.2024 N 252

Порядок
взаимодействия с клиентом в рамках осуществления государственного контроля (надзора) за состоянием, содержанием, сохранением, использованием, популяризацией и государственной охраной объектов культурного наследия

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок разработан в целях регламентации деятельности Комитета по охране и использованию объектов культурного наследия Республики Северная Осетия-Алания (далее - Комитет) для организации и получения обратной связи с клиентами, об уровне удовлетворённости процессом осуществления государственного контроля (надзора) за состоянием, содержанием, сохранением, использованием, популяризацией и государственной охраной объектов культурного наследия (далее - государственный контроль (надзор).
1.2. Основными целями Порядка являются:
выстраивание эффективного взаимодействия Комитета с клиентами в рамках осуществления государственного контроля (надзора);
формирование положительного опыта взаимодействия клиентов вне зависимости от канала взаимодействия.

2. Используемые понятия и определения

2.1. Клиент (внешний клиент) - субъект, взаимодействующий с государством с целью удовлетворения своих потребностей.
2.2. Сервис - цифровой информационный ресурс, используемый в рамках осуществления государственного контроля (надзора).
2.3. Точки взаимодействия - официальный сайт Комитета, социальные сети, мессенджеры, места приёма клиентов в Комитете.
2.4. Цифровые точки - точки, в которых клиенты могут взаимодействовать с Комитетом на цифровой платформе посредством информационно-телекоммуникационной сети Интернет.
2.5. Офлайн - точка - место приёма клиентов в Комитете.
2.6. Система внешней обратной связи - система, позволяющая выявить отношение клиентов к взаимодействию с Комитетом, в том числе с использованием цифровых сервисов.
2.7. Онлайн опрос - метод сбора информации, предусматривающий использование информационно-телекоммуникационной сети Интернет с целью получения сведений от клиентов.

3. Система внешней обратной связи

Система внешней обратной связи предназначена для изучения отношения клиентов к действующим механизмам осуществления государственного контроля (надзора), использованию сервисов в целях повышения уровня клиентоцентричности.
Точки взаимодействия - цифровые точки и офлайн - точки - основываются на положениях нормативных правовых актов, регулирующих осуществление государственного контроля (надзора).
Система внешней обратной связи включает приём (сбор), обработку и анализ обращений клиентов, направленных в Комитет в устной или письменной форме.
3.1. Цифровые точки.
3.1.1. Официальный сайт Комитета в информационно-телекоммуникационной сети Интернет - http://okn.alania.gov.ru/ раздел "Контрольно-надзорная деятельность" (далее - Интернет-сайт Комитета), содержащий информацию:
по вопросам организации и осуществления государственного контроля (надзора);
телефоны Комитета: 8 (8672) 53-83-59 (отдел контроля и надзора за сохранением объектов культурного наследия Комитета), 8 (8672) 54-13-72 (справочный), 8 (8672) 53-79-14 (пресс-служба);
электронная почта - info@okn.alania.gov.ru.
3.1.2. Федеральная государственная информационная система "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (ЕПГУ) https://knd.gosuslugi.ru, для направления жалобы на действия Комитета при осуществлении государственного контроля (надзора).
3.1.3. Федеральная государственная информационная система "Единый реестр контрольных (надзорных) мероприятий" (ЕРКНМ), для получения клиентом информации о государственном контроле (надзоре).
3.1.4. Государственная информационная система "Типовое облачное решение по автоматизации контрольной (надзорной) деятельности" (ГИС ТОР КНД) - https://tor.knd.gov.ru, для направления жалобы на действия Комитета при осуществлении государственного контроля (надзора).
3.2. Офлайн очки.
3.2.1. Место приёма клиентов по месту нахождения Комитета: РСО-Алания, г. Владикавказ, ул. Вахтангова, 9 (3 этаж - Отдел контроля и надзора за сохранением объектов культурного наследия Комитета).
Приём клиентов ведётся сотрудниками Отдела контроля и надзора за сохранением объектов культурного наследия по месту нахождения Комитета.
График работы: понедельник - пятница: 9:00-18:00, с 13.00 до 14.00 обеденный перерыв.
В случае если во время приёма клиентов решение поставленных вопросов невозможно, принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется на рассмотрение в соответствующие отделы Комитета.
В случае если постановленные клиентом во время приёма вопросы не входят в компетенцию Комитета, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы государственной власти и органы местного самоуправления Республики Северная Осетия-Алания.
Рассмотрение, подготовка и направление ответов на обращения, поступившие в Комитет по адресу его места нахождения, осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
Клиент вправе в досудебном (внесудебном) порядке обжаловать действия (бездействие) и решения, принятые в ходе осуществления государственного контроля (надзора) должностными лицами Комитета, в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Клиент вправе обратиться к председателю Комитета устно в ходе личного приёма, письменно на почтовый адрес Комитета или в форме электронного документа на адрес электронной почты Комитета, указанные в подразделе 3.1 настоящего Порядка, с жалобой на решения, действия (бездействие) должностных лиц Комитета в ходе проведения контрольно-надзорных мероприятий. В жалобе в обязательном порядке указывается:
фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя (наименование юридического лица), подающего жалобу;
почтовый адрес (в случае направления жалобы в форме электронного документа - адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа), по которому должен быть направлен ответили уведомление о переадресации жалобы;
должность, фамилия, имя и отчество (последнее - при наличии) должностного лица (при наличии информации), решение, действие (бездействие) которого нарушает права и законные интересы заявителя;
суть нарушения прав и законных интересов, противоправного решения, действия (бездействия);
сведения о способе информирования заявителя о принятых мерах по результатам рассмотрения его жалобы;
личная подпись заявителя (в случае направления жалобы в письменной форме).
В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к жалобе соответствующие документы либо копии.
3.2.2. Адрес направления корреспонденции в Комитет: 362040, РСО-Алания, г. Владикавказ, ул. Вахтангова, 9.
3.2.3. Информационные стенды в помещении Комитета (1 этаж, в фойе здания).

4. Взаимодействие с клиентом

Общие требования к взаимодействию с клиентом включают: вежливость в общении, умение слышать собеседника, учитывать его манеру речи, умение объяснять информацию понятно и доступно;
принимать эмоции клиента, но при этом фокусироваться на конструктивности;
учитывать особенности каждого клиента.
При ответе на телефонный звонок сообщается наименование органа, в которой поступил звонок, фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) и должность сотрудника, принявшего телефонный звонок.
Время разговора, как правило, не должно превышать 10 минут. Если сотрудник, принявший звонок, не располагает соответствующей информацией, необходимой для ответа на постановленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован (переведён) специалисту Комитета, располагающему необходимой информацией, либо обратившемуся лицу должны быть предоставлены сведения о способе получения такой информации.
При отправке письменного или электронного обращения клиенту необходимо корректно заполнить его. Не регистрируются и не принимаются к рассмотрению следующие электронные обращения:
с неполной или неточной информации об отправителе; без указания адреса (электронной почты);
содержащие нецензурные или оскорбительные выражения либо угрозы; если текст обращения не поддаётся прочтению или содержит непонятные сокращения;
по вопросам, не имеющим отношения к деятельности Комитета или его должностных лиц;
дубликаты ранее принятых обращений.
Клиенты имеют возможность выбрать способ обращения, указанный в разделах 3.1 и 3.2 настоящего Порядка, удобный для клиента, исходя из имеющихся у него опций.

5. Порядок получения обратной связи

Для получения оперативной информации об уровне удовлетворённости процессом взаимодействия с Комитетом в рамках осуществления государственного контроля (надзора) проводятся онлайн опросы клиентов, направленные на:
сбор предложений по развитию и совершенствованию деятельности Комитета;
оценку эффективности деятельности Комитета;
оценку эффективности деятельности Комитета как контролирующего органа.
Онлайн опросы клиентов проводятся с соблюдением максимально возможного уровня анонимности.
При размещении электронной анкеты, предназначенной для проведения опросов клиентов, используется официальный Интернет-сайт Комитета, в том числе могут быть задействованы специальные сервисы. В зависимости от целей и методики проведения конкретного опроса ссылка на опрос размещается на официальном Интернет-сайте Комитета.
Для изучения отношения клиентов к действующему механизму осуществления государственного контроля (надзора) и формирования системы обратной связи реализована возможность для клиентов посредством цифровой точки или офлайн-точки отправить в Комитет обращение.
Результаты онлайн опросов подлежат регулярному сбору и анализу. Полученные результаты публикуются на официальном Интернет-сайте Комитета.