Вопросы защиты прав потребителей в сфере финансовых услуг

12 марта в 12-00 состоялось интернет-интервью с руководителем Управления Роспотребнадзора по Калужской области Кручининым Александром Анатольевичем, приуроченное к Всемирному дню защиты прав потребителей.

Тема: "Вопросы защиты прав потребителей в сфере финансовых услуг".

Организаторы – Управление Роспотребнадзора по Калужской области, ООО "Компания "Тектон", ИА "ГАРАНТ".

Ведущий – Новиков Р.В. (ГК "Тектон").

Ведущий: Какие проблемы в сфере оказания финансовых услуг наиболее актуальны для населения Калужской области?

Кручинин А.А.: На сегодняшний день банками установлены формы стандартных договоров для клиента - заемщика (юридическое и физическое лицо), в которые могут быть заведомо включены условия, ущемляющие права потребителей:
• это рассмотрение споров в судах по месту нахождения банковских организаций, тогда как в соответствии со ст. 17 Закона от 07.02.1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей" иски в защиту прав потребителей могут быть предъявлены в суды по выбору истца;
• это одностороннее изменение процентной ставки по кредиту без письменного согласия заемщика ст.ст. 310, 450-452, 820 Гражданского Кодекса Российской Федерации письменное соглашение предусмотрено обязательно;
• незаконным является также взимание процентов за досрочное погашение кредита (нарушение статей 315,330,810 Гражданского Кодекса, статей 16, 32 закона "О защите прав потребителей");
• в договоры необоснованно включается взимание дополнительной платы за открытие и ведение ссудного счета (данный счет служит для учета задолженности по кредиту), что противоречит ст. 819 ГК РФ - клиент должен возвратить только полученную денежную сумму и уплатить проценты на неё;
• зачастую практикуется навязывание обязательного страхования жизни заёмщика в конкретных страховых компаниях, выбранных банками, а по Гражданскому Кодексу РФ страхование жизни может быть только добровольным;
• имеет место взимание дополнительной платы (исчисляется в тыс. руб.) в случае отказа гражданина от получения кредита, если деньги от банка он еще не получил (ст.32 Закона РФ "О защите прав потребителей"№ предусматривает право гражданина на отказ от исполнения договора с возмещением только лишь понесенных фактических расходов (на основании сметы, расчетов) и так далее.

Также актуальны вопросы, возникающие перед потребителями при обслуживании с использованием банковских карт. Здесь чаще всего происходит прямой обман потребителей, т.к. потребители не всегда после каждой операции сверяют остатки и правильность начислений, а также не доведение необходимой и достоверной информации при использовании банковских карт.
Привлечение кредитными организациями коллекторов для взимания долгов незаконно и недопустимо. В этих вопросах мы будем тесно сотрудничать с МВД и прокуратурой.

Ведущий: Вопрос от Семашко Е.М., г. Калуга. Александр Анатольевич, устанавливаем счетчики, а разницу за тех, кто не платит, раскидывают на всех. Как остановить подобную практику? подскажите, что делать, если услуги ЖКХ оказываются не в полном объеме (горячая вода по утрам отсутствует, вечером напор слабый), а счета постоянно растут.

Кручинин А.А: Остановить подобную практику можно только при тесном и активном взаимодействии самих жильцов с управляющей компанией.

Согласно действующему жилищному законодательству, органом управления многоквартирным домом является общее собрание собственников помещений в многоквартирном доме. Так вот, принятие решений о пользовании общим имуществом в доме лежит в компетенции общего собрания собственников.

Наиболее насущные проблемы сейчас у собственников возникают при установке общедомовых приборов учета электроэнергии. Собственники многоквартирного дома могут на общем собрании принять решение об установке в подъезде энергосберегающих лампочек, об установке датчиков движения (т.е. лампочка будет загораться только в момент нахождения людей в подъезде), а также - о контроле показаний индивидуальных приборов учета электроэнергии. Инициативная группа собственников может снимать показания с индивидуальных приборов учета в один день с показаниями общедомового прибора учета и подавать эти сведения в управляющую и сбытовую компании.

То есть, еще раз повторюсь, необходима активная деятельность собственников жилья в этих вопросах, нельзя сидеть и ждать, что кто-то придет и все за нас с вами решит.

В тоже время, при выявлении факта распределения оплаты за коммунальные услуги на добросовестных плательщиков долга жильцов, не оплачивающих коммунальные услуги, Вы имеете право обратиться в суд в порядке гражданского судопроизводства на управляющую компанию.
По второй части вопроса о предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества сообщаю, что согласно Постановлению Правительства РФ №307 определен четкий порядок установления факта непредоставления коммунальной услуги.

Сообщение о непредоставлении коммунальных услуг может быть сделано потребителем в письменной форме или устно (в том числе по телефону) и подлежит обязательной регистрации в аварийно-диспетчерской службе.

Если сотруднику аварийно-диспетчерской службы известны причины непредоставления коммунальных услуг, он обязан немедленно сообщить об этом потребителю и сделать соответствующую отметку в журнале регистрации заявок. Эта отметка является основанием для признания исполнителем факта непредоставления коммунальных услуг и осуществления перерасчета платы за данную коммунальную услугу.

Если сотруднику аварийно-диспетчерской службы не известны причины непредоставления коммунальных услуг, он обязан согласовать с потребителем точное время и дату установления факта непредоставления коммунальных услуг. По результатам проверки составляется акт, который подписывается потребителем (или его представителем) и исполнителем (или его представителем). Акт о непредоставлении коммунальных услуг является основанием для перерасчета размера платы за коммунальные услуги.

Если исполнитель игнорирует требование потребителя о составлении акта, либо потребитель не согласен с фактом, зафиксированным в акте, то по данному вопросу потребитель имеет право обратиться в государственную жилищную инспекцию Калужской области (г. Калуга, 2-ой Красноармейский пер., д.2а) для новой оценки качества предоставления коммунальных услуг.

Ведущий: Вопрос от Мироненко К., г.Обнинск. Минфин внес на рассмотрение в правительство законопроект, дающий банкам право не отдавать деньги по первому требованию клиента. Речь идет о перспективе введения безотзывных вкладов. Ваше отношение к данному законопроекту?

Кручинин А.А: Данный вопрос не входит в компетенцию Роспотребнадзора.

Ведущий: Вопрос от Мишина С., г. Обнинск. Я надеялся взять кредит 2 млн.руб. Выдать такую сумму в банке мне отказались, сославшись на то, что у меня "плохая кредитная история". Насколько я помню, платежи по ранее взятому в другом банке кредиту вносились регулярно и в срок. Возможно, произошла какая-то ошибка, но разъяснения мне не дают. Какие шаги я должен предпринять, чтобы доказать свою надежность в качестве заемщика? Есть опасения, что кредит ни в одном банке мне больше не дадут.

Кручинин А.А: Вам необходимо с письменным заявлением обратиться в банк. Заявление отправить с уведомлением. Банк обязан рассмотреть ваше заявление. В случае несогласия с ответом банка, вы имеете право обратиться в суд.

Ведущий: Анонимный вопрос, поступивший от жителя п. Товарково. Мой друг попросил меня стать созаёмщиком кредита. Теперь мне звонят из банка с требованиями о погашении задолженности, грозятся забрать в качестве залога квартиру. Оказывается, друг по кредитным обязательствам не платит, а ответственным лицом являюсь я, т.к. несу солидарную ответственность. Помогите остановить этот "банковский произвол".

Кручинин А.А: Поскольку вы являетесь созаёмщиком кредита, то с вас законно требуют погашения кредита. Но вы имеете право подать в суд на своего друга о возмещение понесенных расходов.

Ведущий: Вопрос от Захарова К., г. Калуга. Вношу опережающие платежи по кредиту, хочу погасить задолженность как можно раньше (сумма 7600 руб., плачу 8000 руб.). Но в банке мне заявили, что ежемесячная разница в 400 руб. не влияет на остаточный долг. Нужно заключать дополнительный договор. Если этот договор я заключу, то вносимые ранее дополнительные сумму, получается, "сгорят" или будут заморожены? Вправе ли банк препятствовать преждевременному погашению кредита?

Кручинин А.А: Банк не вправе препятствовать досрочному погашению кредита, что является нарушением статьи 16 Закона "О защите прав потребителей".

Ведущий: Вопрос от Подерова Игоря, г. Калуга. Прошу Вас дать разъяснение сложившейся ситуации. Я хотел снять с банковской карточки деньги. Выдать требуемую сумму в течение недели мне отказались под предлогом "отсутствия наличности", потом была "проверка" и т.д. А деньги были нужны. Могу ли я законным путем заставить банк выплатить мне неустойку?

Кручинин А.А: За несвоевременное представление услуги Вы имеете право выставить банку неустойку согласно п.5 ст.28 закона "О защите прав потребителей". В случае нарушения установленных сроков выполнения работ (оказания услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки (час, если срок определен в часах) неустойку (пеню) в размере 3-х процентов общей цены заказа.

Ведущий: Вопрос от Кулешовой Е., г. Калуга. Должна ли выплачиваться туристическими фирмами компенсация за прерванный отдых в Египте, вследствие возникших в стране беспорядков?

Кручинин А.А: Статьей 14 Федерального Закона "Об основах туристской деятельности в Российской федерации" предусмотрено право потребителя до начала путешествия расторгнуть договор о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, свидетельствующих об угрозе их безопасности. При расторжении до начала путешествия договора, туристу возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия – ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных услуг.
Исходя из вышеизложенного, за прерванный отдых возвращается не компенсация, а часть стоимости неиспользованного туристского продукта.

Ведущий: Анонимный вопрос. В магазине случайно разбил бутылку пива. Несмотря на мое несогласие, продавцы на кассе заставили оплатить "ущерб". Законны ли их действия?

Кручинин А.А: В каждом случае рассматривается индивидуально. Если потребитель взял бутылку с витрины и уронил из рук, то - законны. А если магазином не соблюдены размеры проходов между витринами, где расположен товар, либо товар разложен так плотно, что потребитель может неосторожно разбить бутылку, то в данном случае оплачивать ущерб потребитель не обязан.

Ведущий: Вопрос от Шипова Г., г. Козельск. Я хочу заключить договор с поставщиком интернет-услуг. В договоре указано, что если я захочу его расторгнуть в одностороннем порядке, то должен буду заплатить неустойку в размере 3000 руб. Имеет ли право поставщик "привязывать" клиента к своей услуге подобным образом?

Кручинин А.А: Нет. Согласно ст. 32 закона "О защите прав потребителей" потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
При этом исполнитель обязан предоставить документальное подтверждение расходов.

Ведущий: Анонимный вопрос. Мой брат совершил кражу в продовольственном магазине. Его задержали охранники, сфотографировали, а фото поместили на стенде при входе. Мы просили убрать снимок, сотрудники в магазине отвечают отказом, мол, другим неповадно будет. Что можно сделать в этом случае? Материальный вред магазину компенсирован, а моральный вред, наносимый брату, видимо, в расчет не берется.

Кручинин А.А: Данная ситуация не регламентируется законом "О защите прав потребителей", а является нарушением прав человека, следовательно регламентируется Конституцией РФ и Гражданским Кодексом.

Ведущий: Вопрос от Александра Комаровского., г. Калуга. Здравствуйте. Приобрел компакт-диск с фильмом. Его качество оставляло желать лучшего. Решил вернуть. Но деньги продавец отдать отказалась, потому что диск куплен по сниженной цене, обмену и возврату он не подлежит. Правомерно ли это?

Кручинин А.А: Нет. Вы имеете право в письменном виде обратиться в торговое предприятие. Продавец обязан провести проверку качества диска и по результатам проверки качества принять решение. Если вы будете не согласны с результатом, то можете потребовать проведение экспертизы. Согласно ст. 18 Закона "О защите прав потребителей", Вы имеете право присутствовать при проведении экспертизы. В случае подтверждения факта продажи некачественного диска, Вам обязаны вернуть деньги или обменять на аналогичный товар.

Ведущий: Вопрос от Татьяны У., г. Калуга. У меня маленький ребенок. В бытовом плане здорово выручает кухонный комбайн. Когда он сломался, пришлось покупать новый. С ним тоже возникли проблемы. В магазине, где был приобретен комбайн, установили срок ремонта – не меньше десяти дней. На время ремонта предоставить мне кухонный комбайн той же марки менеджеры отказались, т.к. не ясна причина поломки, а рисковать они не готовы – бывший в употреблении товар реализовать невозможно. Скажите, все-таки имею ли я право потребовать от магазина аналогичный товар на период ремонта?

Кручинин А.А: Да, имеете право. Согласно перечню товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта (утвержденного Постановлением Правительства РФ от 20.10.1998), кухонный комбайн в данный перечень не входит.

Ведущий: Вопрос от Кошелева Марка., г. Обнинск. Подал в суд на сотового оператора (с моего номера "в темную" снимались деньги). Могу ли я, в случае удовлетворения искового заявления, заставить ответчика компенсировать мне расходы на адвоката?

Кручинин А.А: В случае решения суда в вашу пользу, вы можете потребовать возмещения расходов на адвоката. Но данное решение будет приниматься судом.

Ведущий: Вопрос от Туманян А., г. Калуга. Поставила зубной протез в частной стоматологической клинике. Он сломался через три месяца. Врач-дантист, проведя осмотр, заявил, что протез сломался по моей вине "из-за большой нагрузки на мост". Ремонт за мои деньги, несмотря на то, что давалась годовая гарантия. Что мне делать: повторно платить за товар на гарантии или обращаться в суд (тоже расходы)?

Кручинин А.А: Вы обязаны в письменном виде предъявить претензию к стоматологической клинике.
Согласно ст. 29 Закона "О защите прав потребителей" потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору требовать:
• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
• возмещения понесённых им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги).

Исполнитель обязан провести независимую экспертизу. В случае подтверждения факта некачественного товара (протез), Вам обязаны вернуть деньги или провести ремонт за счёт исполнителя.

Ведущий: Это последний вопрос интернет-интервью с руководителем Управления Роспотребнадзора по Калужской области Кручининым Александром Анатольевичем. Благодарим вас за участие.