(1).jpg)
Как пандемия изменила отношение к онлайн-покупкам?
.jpg) |
| wabeno / Depositphotos.com |
Пандемия COVID-19 оказала влияние на трансформацию рынка электронной коммерции. По данным совместного исследования Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) и Сбербанка, в 2020 году российский рынок интернет-торговли составил 3221 млрд руб, что на 58,5% больше в сравнении с прошлым годом. При этом на внутреннем рынке такой рост составил 92% относительно 2019 года. Как удалось компаниям подстроиться под формат онлайн-торговли, как изменился подход к коммуникации с клиентами – в нашем материале.
Клиентоориентированность в ритейле: новые тренды
Лариса Романовская, управляющая электронной коммерцией "Вкусвилл", на мероприятии "Ритейл в России: время дискаунтеров и маркетплейсов" газеты "Ведомости" обратила внимание на то, что средний потребитель за время пандемии не изменился, однако изменились его привычки. Так, покупатели адаптировались делать покупки онлайн, а представленные компаниями разнообразные сервисы пользуются спросом. Директор категорий "Кухни" и "Хранение" Leroy Merlin Елена Голубева, дополняя коллегу, добавила, что пандемия показала ускорение процессов, которые уже существовали раньше. На примере строительного гипермаркета эксперт продемонстрировала, как смещается модель профиля клиента. Если раньше покупателям либо требовалась помощь в выборе приобретаемого товара со стороны профильного специалиста, либо люди осуществляли соответствующие действия самостоятельно (сегмент do it yourself), то после пандемии наблюдается сдвиг в сторону сегмента do it for me – люди ждут от продавца не только предоставления широкого ассортимента и обеспечения доступности товаров, но и ожидают осуществление полного сопровождения проектов. Именно поэтому после вынужденного перехода в режим онлайн ритейлу пришлось в ускоренном режиме перестраивать привычные форматы взаимодействия продавца с покупателями.
Переход бизнеса в онлайн (в том числе, частичный) заставил пересмотреть некоторые традиционные подходы к коммуникации с покупателями. Как отмечает руководитель направления Digital Retail ИТ-компании "Рексофт" Татьяна Ежова, акцент смещается с приобретения новых клиентов на удержание существующих. В особенности это касается ритейлеров, сфера продажи которых характеризуется регулярность заказов – например, продажа продуктов питания. В соответствии с такой моделью интернет-магазины стремятся получить информацию о предпочтениях покупателей, их поведении, и на базе таких сведений делают наиболее релевантные предложения для покупки, объясняет эксперт. Лучшим инструментом решения такой задачи является искусственный интеллект. По прогнозу компании Juniper Research, специализирующейся на исследованиях и тенденциях рынка цифровых технологий, расходы ритейлеров на системы искусственного интеллекта вырастут к 2030 году на 230% – с $3,6 млрд в нынешнем году до $12 млрд.
Руководитель дивизиона электронной коммерции Metro Россия Евгений Мищенко отметил, что пандемия также сподвигла покупать онлайн такие категории продуктов, которые раньше заказывать остерегались – например, увеличились покупки фруктов, овощей, свежей рыбы и т. д. При этом даже после смягчения ограничений большинство покупателей продолжает делать покупки онлайн. Так, по данным Data Insight, пандемия привела в онлайн-торговлю не менее 10 млн человек, 60% из которых впоследствии останется в этой модели потребления. Таким образом, даже после снятия всех ограничений рынок электронной коммерции будет расти и развиваться.
Еще одной тенденцией в области онлайн-торговли стало увеличение числа покупок с использованием банковских карт, в том числе по предоплате. Как отметил Евгений Мищенко, до пандемии низкий уровень платежеспособности с помощью предоставления банковских реквизитов представлялся серьезным барьером развития электронного бизнеса. На данный момент далеко не все готовы использовать банковские карты и предоплату, но количество таких потребителей в значительной степени увеличилось.
Доставка
Одним из основных факторов, на которые компаниям пришлось обратить внимание в период вынужденных ограничений, это доставка товаров потребителям. Не будет преувеличением сказать, что налаживание бесперебойной доставки в значительной степени влияет на репутацию ритейл-компании и лояльность ее клиентов. Именно поэтому компаниям приходилось искать новые способы организации доставки.
По мнению Ларисы Романовской, крупные игроки сделали сервис доставки товаров прозрачным и удобным, а опасения о возможной потере качества доставляемых товаров не оправдались. Как отмечает эксперт, еще год назад было трудно представить возможность такой вариации способов доставки, какие стали использоваться после возникновения глобальной пандемии.
Для онлайн-ритейлеров ключевым является вопрос скорости доставки, считает Татьяна Ежова. К решению этой задачи компании прибегают к развитию партнерства с агрегаторами доставки и службами такси, так как становится недостаточным использование исключительно собственных курьерских служб. Соответствующую динамику также заметил СЕО и основатель Take'N'Go Николай Хорт. Эксперт отметил, что в 2020 году проявилась тенденция на объединение крупных сервисов и поглощения крупными компаниями маленьких. Так, например, Сбербанк и Mail.ru Group купили контрольный пакет сервиса по доставке продуктов "Самокат" и сервиса по доставке еды "Кухня на районе".
Еще одной особенностью выступило тестирование различных вариантов и связок доставки, отметил Николай Хорт. Одни компании начали доставлять товары в постаматы (например, Wildberries), другие (например, Lamoda) стали предлагать доставку от пункта выдачи заказов до дома. Многие гипермаркеты (среди них, к примеру, "Лента" и "Магнит") запустили собственную доставку, которой до пандемии у них не было.
На рынке еще большее распространение получило сотрудничество с маркетплейсами крупных брендов при выходе в онлайн, заметил Олег Неворотов, сооснователь и CEO Upmarket. Владельцы известных торговых знаков сотрудничают с онлайн-гипермаркетами и добавляют маркетплейсы в свои бизнес-модели не только с точки зрения канала сбыта, но и мощной имиджевой составляющей.
Правоприменительная практика: споры потребителей и продавцов
Сфера продажи непродовольственных товаров также не осталась без внимания на фоне разнообразной судебной практики по продаже дистанционным способом. Никита Филиппов, заведующий Бюро адвокатов "Де-юре", почетный адвокат России (Адвокатская палата г. Москвы), отмечает, что одним из острых вопросов правоприменительной практики стал возврат товара, приобретенного онлайн. Напомним, что по общему правилу потребитель может отказаться от такого договора купли-продажи в любое время до передачи товара, а после его получения – в течение 7 дней (п. 4 ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 № 2300-1"О защите прав потребителей", далее – Закон о защите прав потребителей). Но вот возврат технически сложного товара, допускаемый в исключительных случаях, вызвал смятение в судебной практике, продемонстрировавшей неоднозначный подход к разрешению данного разногласия между потребителями и продавцами.
МНЕНИЕ
Никита Филиппов, заведующий Бюро адвокатов "Де-юре", почетный адвокат России (Адвокатская палата г. Москвы):
"Согласно первому мнению, онлайн-покупка не исключает действия правила о невозможности возврата технически сложного товара надлежащего качества, а второй подход гласит, что нормы дистанционного способа продажи, позволяющие отказаться от покупки после получения товара, являются специальными и применяются самостоятельно.
Например, в одном деле судебная коллегия отказала в удовлетворении жалобы покупателя, который приобрел дистанционно ноутбук, указав, что устройство, отвечающее требованиям надлежащего качества и входящего в перечень технически сложных товаров, не подлежит возврату (Определение СК по гражданским делам Второго кассационного суда общей юрисдикции от 9 июня 2020 г. по делу № 8Г-9978/2020 по делу № 88-11267/2020). Аналогичную позицию занял и Первый кассационный суд общей юрисдикции, рассматривая спор о возврате часов, даже несмотря на то, что ранее им было выражено противоположное мнение (Определение Первого кассационного суда общей юрисдикции от 26 ноября 2020 г. по делу № 8Г-24244/2020 по делу № 88-24269/2020). Так в определении от 7 апреля 2020 № 88-7890/2020 по делу № 2-1412/2018 судом поддержана позиция покупателя телефона, Первый кассационный суд общей юрисдикции отметил, что Законом о защите прав потребителей предусмотрено право потребителя отказаться от договора купли-продажи, заключенного дистанционным способом, в течение 7 дней.
Возможным вернуть технически сложный товар, приобретенный онлайн, посчитал и Шестой кассационный суд общей юрисдикции (Определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 23 ноября 2020 г. по делу N 8Г-22395/2020), который отклонил доводы продавца о наличии в соответствующем перечне телефона, ставшего предметом рассмотрения спора, и поддержал позицию покупателя.
Такой двоякий подход вызвал реакцию со стороны правового регулирования и Постановлением Правительства РФ № 2463 31 декабря прошлого года были утверждены Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесены изменения в некоторые акты Правительства Российской Федерации. Названным документом закреплено право покупателя вернуть технически сложный бытовой товар, приобретенный дистанционным способом, даже если он надлежащего качества. Кроме того, такое право у покупателей появилось в отношении транспортных средств и ювелирных изделий из драгметаллов и драгкамней, сертифицированных ограненных драгкамней.
Предполагается, что нововведения способны устранить фактическое неравное положение потребителей, осуществляющих покупку в магазине непосредственно или дистанционно, ведь у последних отсутствует возможность оценить товар в реальности для принятия решения о заключении сделки купли-продажи, учитывая, что представление товара посредством его изображения с большей долей вероятности несет цветоискажение, а также исключает осмотр товара детализировано. Также новые правила установили обязанность продавцов указывать о себе дополнительные данные, в том числе основной государственный регистрационный номер, адрес электронной почты и (или) номер телефона. Это позволит оперативно предъявлять требования потребителей и упростит обмен корреспонденцией, что ускорит разрешение споров в досудебном порядке".
Также на практике встречаются случаи, когда покупатель получает долгожданный товар в бракованном виде и, надеясь на возврат или обмен, получает отказ продавца, так как брак возник при доставке товара. В таком случае Полина Глотова, юрист адвокатской фирмы "Бородин и Партнеры", советует обратить внимание на то, что покупатель заключил договор купли-продажи именно с продавцом, который должен в соответствии со ст. 309 Гражданского кодекса исполнить обязательство надлежащим образом. Однако существуют нюансы, связанные с риском случайной гибели или повреждения товара, при дистанционной форме продажи, отмечает эксперт. Согласно ст. 497 ГК РФ договор, заключенный дистанционным способом продажи товара, считается исполненным с момента доставки товара в место, указанное в таком договоре, а если место передачи товара таким договором не определено, с момента доставки товара по месту жительства покупателя-гражданина. По общему правилу договор розничной купли-продажи считается исполненным с момента вручения товара покупателю (ст. 499 ГК РФ).
МНЕНИЕ
Полина Глотова, юрист адвокатской фирмы "Бородин и Партнеры":
"В соответствии с п. 1 ст. 459 ГК РФ, риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда в соответствии с законом или договором продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю. Исходя из этого, именно продавец отвечает за доставку товара, так как на нем лежит риск повреждения. Возложение обязанности по устранению спора с доставкой на покупателя со стороны продавца противоречит смыслу законодательства о защите прав потребителей, где покупатель является менее защищенной стороной.
Однако если покупатель принял товар, визуально его не осмотрев, то обратиться с таким требованием к продавцу уже проблематично. Обычно видимые повреждения при доставке товара видны при приемке, что позволяет сразу же отказаться от него. Если же брак обнаружен при использовании товара, то требование должно быть адресовано продавцу и довод о том, что товар был "испорчен" во время доставки, уже не может быть использован продавцом. Именно поэтому рекомендуется при приемке товара в случае, если товар является технически сложным или по своей конструкции хлипким – сделать фотографию упаковки товара, чтобы продавец не мог сослаться на то, что повреждения возникли по вине покупателя и в браке виновен он.
В случае, если продавцом является иностранное юридическое лицо, следует руководствоваться ст. 1212 ГК РФ, где указывается, что к договору с участием потребителя применяется право страны места жительства потребителя. Таким образом, российский потребитель иностранного товара защищен российским правом, что позволяет потребителю также направить претензию, требовать обмена товара или возврата денежных средств. Потребитель также пользуется судебной защитой перед иностранным контрагентом".
***
Безусловно, пандемия выступила катализатором процессов, связанных с изменением потребительского поведения, ростом спроса на онлайн-покупки и, как следствие, востребованности услуг доставки, заключил директор по маркетингу ООО "Байкал-Сервис ТК" Максим Блынский. По разным оценкам рост рынка электронной коммерции за 2020 год оценивается более чем в 40%, в то время как до пандемии средний годовой прирост оценивался до 25-28%. Большинство аналитиков считает, что изменение потребительского поведения, вызванное пандемией, продолжится и далее средний рост интернет-торговли в ближайшие годы будет выше.
