Эмоциональность операторов "горячих линий" замерят

Департамент информационных технологий города Москвы сообщил о том, что в начале следующего года на некоторых "горячих линиях" будет внедрена система автоматического распознавания эмоционального фона разговора. Речь идет только о тех службах, которые работают на базе единого общегородского контакт-центра.

Осуществлять работу с системой будет специально подготовленный психотерапевт – супервизор. В его обязанности будет входить анализ данных, полученных с помощью автоматизированных технологий. На первом этапе система произведет сравнение разговора с записью эталонной коммуникации и анализ используемой собеседниками лексики. И, если в какой-то момент разговор между оператором и позвонившим гражданином перейдет на повышенные тона, супервизор будет уведомлен системой с помощью тревожного сигнала. После чего специалист в режиме реального времени может принять участие в разговоре или перевести его на себя.

Предполагается, что с помощью данной технологии, столичные власти смогут оперативно выявлять проблемы, связанные с сервисом в данной сфере.

Работать на базе единого общегородского контакт-центра "горячие линии" столичных властей начали с 2012 года. И, по данным Департамента информационных технологий города, сегодня единый колл-центр принимает около 1,3 млн звонков в месяц.

Напомним, что в настоящее время в Москве действуют "горячие линии" по социальным вопросам, в сфере торговли и услуг, относительно пропажи вещей и документов и др. С их полным перечнем можно ознакомиться на Портале государственных и муниципальных услуг (функций) города Москвы.