Когда в России появится онлайн-сервис для рассмотрения споров в сфере защиты прав потребителей?

ideyweb / Shutterstock.com

Еще в 2017 году Президент РФ Владимир Путин поручил Правительству РФ подготовить – c участием общественных объединений потребителей – предложения о формировании системы досудебного урегулирования споров по вопросам защиты прав потребителей (подп. "г" п. 1 Перечня поручений Президента РФ от 25 мая 2017 г. № Пр-1004ГС). Во исполнение данного поручения разработан проект федерального закона, направленный на создание правовой основы для развития системы альтернативных онлайн-механизмов урегулирования обозначенной категории споров, – 29 марта законопроект № 1138398-7 (далее – законопроект) был внесен в Госдуму, рассмотреть его в первом чтении нижняя палата парламента планирует уже в мае текущего года.  

Законопроект предполагает создание специального онлайн-сервиса для урегулирования споров в сфере защиты прав потребителей, который будет использоваться для предъявления, рассмотрения и удовлетворения требований потребителей, которые могут заявляться в соответствии с законодательством о защите прав потребителей. Важно отметить, что создаваться он будет не как отдельная цифровая платформа, а как составная часть портала госуслуг. Это, надо полагать, позволит обеспечить максимальный охват населения, пользующегося электронными сервисами и услугами: по состоянию на конец прошлого года число зарегистрированных на портале пользователей составило 126 млн человек, 24 млн из которых зарегистрировались непосредственно в 2020 году. Такая активность была обусловлена отчасти планомерным расширением функционала портала, но в большей степени – сложностью или даже невозможностью получения определенных госуслуг в офлайн-режиме в период действия ограничительных мер, введенных в связи с распространением СOVID-19.

 Все важные документы и новости о коронавирусе COVID-19 – в ежедневной рассылке Подписаться

Также следует подчеркнуть, что с помощью такого онлайн-сервиса в случае его создания будут рассматриваться – в рамках досудебного урегулирования – только споры между потребителем и продавцом либо изготовителем, исполнителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером, владельцем агрегатора, которые касаются продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг через Интернет. Нельзя не отметить, что пандемия оказала существенное влияние и на количество клиентов интернет-магазинов: по данным, которыми в ходе прошедшего вчера в Совете Федерации совещания, посвященного вопросам законодательного обеспечения развития национальной системы защиты прав потребителей, поделилась член Комитета Совета Федерации по регламенту и организации парламентской деятельности Екатерина Алтабаева, за период самоизоляции оно увеличилось на 15 млн человек. Общее же число покупателей, хотя бы раз оформивших в прошлом году онлайн-заказ, составило, по статистике Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), 60 млн человек, а в целом российский рынок электронной коммерции вырос за 2020 год в два раза – до 2,7 трлн руб. Доля же интернет-торговли в общем объеме товарооборота в настоящее время составляет, согласно обнародованным директором Департамента развития отрасли информационных технологий Минцифры России Дмитрием Никитиным данным, примерно 10%, а в Москве и Санкт-Петербурге – около 16%. В таких условиях появление альтернативного варианта защиты потребителями, заказывающими товары или услуги через Интернет, своих прав действительно представляется целесообразным.

Среди ключевых положений предлагаемого порядка урегулирования споров о защите прав потребителей с использованием онлайн-сервиса можно выделить следующие.

Онлайн-сервис будет обеспечивать:

• возможность направления в электронной форме не только требований, но и всей необходимой для их рассмотрения информации;
• возможность получения потребителем сведений о ходе и результатах рассмотрения заявленных требований;
• фиксацию содержания требований и момента их направления;
• хранение сведений о датах направления и рассмотрения требований, а также о содержании всех сообщений, которыми обмениваются стороны спора, и предоставление этих сведений по запросу сторон;
• возможность привлечения для оказания содействия в урегулировании спора экспертов, специалистов, медиаторов (в ч. 2 ст. 1 Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 193-ФЗ "Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)" предлагается внести уточнение о том, что процедура медиации может применяться в том числе в спорах с участием потребителей) и иных независимых лиц, если их участие допускается правилами урегулирования споров с использованием онлайн-сервиса. Данные правила, которые будут предусматривать все необходимые для онлайн-урегулирования споров условия: перечень категорий споров, подлежащих рассмотрению в таком порядке, требования к независимым лицам, привлекаемым к участию в урегулировании спора, порядок доступа пользователей к онлайн-сервису, заключения соглашений в рамках разрешения спора и др., предстоит утвердить Правительству РФ.

Онлайн-сервис является бесплатным для сторон. Оплата участия в рассмотрении спора экспертов, специалистов и иных лиц осуществляется по правилам п. 5 ст. 18 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I "О защите прав потребителей" (далее – закон о защите прав потребителей).

Сервис не будет использоваться для урегулирования спорных отношений между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями, если соответствующие споры в обязательном порядке – в соответствии со ст. 15 Федерального закона от 4 июня 2018 г. № 123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг" – должны быть рассмотрены финансовым уполномоченным. Но требования потребителей финансовых услуг, не подлежащие рассмотрению финансовым уполномоченным, смогут подаваться и рассматриваться с помощью онлайн-сервиса.  

Указание на возможность направления требований потребителя изготовителю, исполнителю, продавцу, уполномоченной организации или уполномоченному ИП, импортеру, владельцу агрегатора посредством онлайн-сервиса может включаться непосредственно в договор, заключаемый между продавцом товара (исполнителем услуги) или владельцем агрегатора и потребителем, либо доводиться до сведения потребителей иными способами, например путем размещения на сайте продавца, исполнителя или агрегатора.

Направление потребителем требования изготовителю, исполнителю, продавцу, уполномоченным организации или ИП, импортеру, владельцу агрегатора через онлайн-сервис исключает возможность предъявления такого же требования в иной форме (например, путем подачи письменной претензии).

Результатом урегулирования спора с помощью онлайн-сервиса может являться заключение между сторонами соглашения, предусматривающего конкретный способ удовлетворения требований потребителя, – защита прав сторон от нарушений, связанных с неисполнением или ненадлежащим исполнением такого соглашения будет осуществляться на основании норм Гражданского кодекса и закона о защите прав потребителей. В отсутствие соглашения удовлетворение заявленных требований потребителя будет производиться в общем порядке, предусмотренном законодательством о защите прав потребителей.

Поскольку предложения и замечания по законопроекту принимаются Госдумой до 5 мая, профессиональное сообщество сейчас активно работает над их подготовкой. Эксперты в целом поддерживают принятие законопроекта, соглашаясь с мнением его разработчиков о том, что создание предлагаемого альтернативного механизма защиты прав потребителей – разрешения споров в досудебном порядке с помощью онлайн-сервиса – позволит сделать эту защиту более доступной, повысить доверие потребителей к сфере онлайн-торговли, сократить издержки сторон (временные и финансовые) на рассмотрение споров и уменьшить нагрузку на судебную систему.

Однако не по всем положениям законопроекта позиции представителей экспертного сообщества совпадают. Например, президент АКИТ Артём Соколов полагает, что продавцам товара (исполнителям услуг) должно быть предоставлено право самостоятельно решать, будут ли они обеспечивать своим клиентам возможность направлять требования через онлайн-сервис, и в случае принятия решения об использовании данного механизма, что, по мнению эксперта, будет являться их конкурентным преимуществом, в договорах с потребителями нужно будет прописывать правило об обязательности досудебного урегулирования споров с использованием онлайн-сервиса. Председатель Объединения потребителей России Наталия Старостина, напротив, считает необходимым закрепление обязательности такой процедуры урегулирования споров для продавца (исполнителя) – по ее мнению, в противном случае, когда он может предложит такую возможность потребителю, а может и не предложить, вряд ли можно говорить о более эффективной защите прав потребителей. "Поскольку процедура согласно законопроекту не является обязательной для продавца, недобросовестные продавцы, которые торговали некачественным серым товаром, так и будут им торговать, и нет никаких гарантий, что потребитель будет более защищен", – подчеркнула эксперт. Законопроектом действительно предусматривается, что потребитель сможет направлять свои требования через онлайн-платформу при условии, что до него в установленном порядке были доведены сведения о такой возможности, и если толковать это положение буквально, получается, что продавец (исполнитель), который не хочет использовать данный механизм урегулирования споров, сможет просто не размещать соответствующую информацию на своем сайте.

Также среди уже высказанных экспертами инициатив по доработке законопроекта стоит отметить предложения о четком закреплении в нем полномочий общественных объединений потребителей при рассмотрении потребительских споров с использованием онлайн-сервиса, а также о возможности применения этого сервиса для урегулирования спорных отношений, возникающих при покупке товаров, работ и услуг любым способом – не только онлайн.