Эксперты считают, что онлайн- и офлайн-каналы продаж должны развиваться параллельно

Clari Massimiliano / Shutterstock.com

Несмотря на то что интернет-торговля продолжает развиваться, в том числе в новых формах – в последнее время набирают популярность продажи с использованием социальных сетей и мессенджеров, ее доля в общем объеме розничного ретейла в России невелика – чуть более 3%.

Тем не менее исследования рынка показывают, что 63% покупателей используют онлайн-поиск нужного товара, а саму покупку совершают потом в обычном магазине (так называемый ROPO-эффект: research online, purchase offline). Об этом руководитель направления "Ретейл" компании "Google Россия" Юрий Берченко сообщил в ходе состоявшегося вчера на площадке ИД "Коммерсантъ" обсуждения новых трендов интернет-торговли. То есть потенциальный покупатель заранее сравнивает цены, изучает информацию о товаре, выбирает желаемый и отправляется в магазин, чтобы: померить – если речь идет об одежде или обуви, протестировать, насколько товар подойдет именно ему – если приобретается косметика и т. д.

Интересно, что такой предварительный интернет-поиск порой увеличивает стоимость покупки, так как покупатель ориентируется уже не на цену, а на определенные характеристики товара и готов к приобретению сопутствующей продукции. Поэтому продавцам стоит подумать об использовании омниканальной (интегрированной) модели торговли, которая предполагает полноценное представление продукции и в магазине, и в Интернете, считают эксперты. Можно предположить, что именно такой логикой руководствуются продавцы, изначально открывающие интернет-магазины, а впоследствии – и одноименные обычные.

Представители отрасли отмечают, что не преследуют цель полностью перевести ритейл в онлайн, тем более что некоторые категории товаров всегда будут приобретаться преимущественно в офлайне. Например, продовольственная продукция, так как оценить зрелость фруктов или свежесть зелени заочно невозможно.

В то же время интернет-продавцы стараются сделать процесс покупки более быстрым и удобным. Одним из вариантов его оптимизации является использование так называемых разговорных интерфейсов (чат-ботов) – программ, анализирующих запросы пользователей и предоставляющих им на основе этого анализа персонализированные предложения или решения. Однако даже с учетом того, что такие автоматизированные сервисы помогут экономить время, контакт-центрам продавцов все равно будут необходимы живые сотрудники, подчеркнул независимый эксперт по чат-ботам Аркадий Сандлер. 

Помимо перспектив развития сферы электронной коммерции, обозначили эксперты и круг проблем, которые могут возникнуть у онлайн-продавцов в связи с введением новых законодательных требований. Так, с 1 июля большинство предпринимателей должны будут передавать фискальные данные в налоговые органы через онлайн-кассы (ч. 3 ст. 7 Федерального закона от 3 июля 2016 г. № 290-ФЗ). Предпринимательское сообщество уже столкнулось с дефицитом фискальных накопителей (аналоги флеш-карт для кассовых аппаратов  для записи и хранения фискальных данных). Для интернет-магазинов исполнение указанного требования будет еще более неудобным, поскольку электронной версии таких накопителей пока не существует. "Парадокс: мы занимаемся онлайн-торговлей, но должны иметь физические устройства для отправки данных в ФНС России. Я считаю это недоразумением", – отметил генеральный директор маркетплейса Goods компании "М.Видео" Соломон Кунин. 

Также по-прежнему дискуссионной является тема о введении ответственности интернет-агрегаторов перед потребителями. Заместитель директора юридического департамента компании "Яндекс" Сергей Кучушев в очередной раз обратил внимание на то, что соответствующим законопроектом¹ [23 мая Госдума приняла решение отложить его рассмотрение в первом чтении, конкретная дата события пока не определена. – ГАРАНТ.РУ] предусмотрена слишком широкая ответственность для маркетплейсов, а дополнительные гарантии для потребителей четко не закреплены.

О том, что более эффективным способом защиты прав потребителей могло бы стать определение порядка внесудебного урегулирования споров между потребителями и интернет-магазинами, неоднократно говорили представители Минэкономразвития России. По их прогнозам, таким образом можно рассмотреть более 70% возникающих у потребителей претензий. При этом, как подчеркнул заместитель директора Департамента развития малого и среднего предпринимательства и конкуренции министерства Сергей Лобанов, внесудебный порядок должен быть введен только в качестве альтернативы судебному разбирательству, а не замены гарантии права на судебную защиту.